Microsoft: stap voor stap naar Share of Heart?

“Reputatie wordt van binnenuit gebouwd’’, zei Marret Leloux (Directeur Customer & Partner Experience bij Microsoft) tijdens een event over ‘Duurzaam groeien met NPS (Net Promoter Score) in de praktijk’. Gelijk heeft ze. Reputatie is een van de belangrijkste immateriële activa van een bedrijf en dit gaat in de toekomst nog belangrijker en zeer schaars worden. Een goede reputatie komt niet alleen meer voort uit het leveren van goede diensten en producten. Dat doen al zoveel bedrijven; het is een commodity geworden. Je onderscheiden doe je via het genereren van shared value om share of heart van de klant te verkrijgen. Microsoft snapt dit en is on the move.

Creative Capitalism
Ik wijs Marret tijdens het interview op het artikel van Micheal Porter in de Harvard Business Review van januari dit jaar: Creating Shared Value. ‘Bill Gates heeft reeds op 24 januari 2008 in Davos een toespraak gehouden voor het World Economic Forum over ‘Creative Capitalism’. Dat gaat in feite ook over shared value.” In deze toespraak meldt Bill dat we voor het oplossen van grote wereldproblemen zoals armoede en ziekte niet alleen moeten kijken naar wat overheden en ontwikkelingsorganisaties (NGO’s) kunnen bijdragen, maar dat het bedrijfsleven net zo goed zich hiervoor kan inzetten. En als rasechte kapitalist bedoelt hij daar niets geitenwollensokkerigs mee. Het gaat hier ook om eigenbelang. Als je helpt deze problemen op te lossen, komt dit het bedrijfsleven ten goede. Hieronder een fragment uit zijn speech:

” As I see it, there are two great forces of human nature: self-interest, and caring for others. Capitalism harnesses self-interest in helpful and sustainable ways, but only on behalf of those who can pay. Philanthropy and government aid channel our caring for those who can’t pay, but the resources run out before they meet the need. But to provide rapid improvement for the poor we need a system that draws in innovators and businesses in a far better way than we do today.”

Be-Do-Say
“De ervaring die de klant heeft met je bedrijf, of zoals dat heet customer experience, wordt steeds belangrijker. Deze ervaring wordt gevoed vanuit de cultuur van het bedrijf. Doen alsof heeft geen zin. Het is tegelijkertijd Be-Do-Say. Je begint met het zoeken van de enthousiaste mensen in je bedrijf en die ga je motiveren om de rest ook zover te krijgen dat ze klanttevredenheid op de eerste plaats zetten. Daarnaast hebben we klanten aan het woord gelaten om nog meer werknemers te overtuigen’’, meldt Marret. Microsoft is behoorlijk op zoek naar medewerkers met intrinsieke motivatie en vraagt zich daarbij af welk profiel en welk beloningssysteem past bij het aannemen van deze nieuwe mensen? Essentiële vragen als je beseft dat de war on talent voor dit soort concerns al lang begonnen is en je wel de crème de la crème binnen wilt halen en niet zozeer de goudzoekers zonder gevoel voor de klant.

Customer Journey
‘’We zijn gestart met luisteronderzoeken onder klanten en partners en van daaruit ontwikkelen we continue verbeterprogramma’s. Belangrijk is om alle touchpoints van klanten en partners in kaart te brengen. Wij noemen dit de Customer Journey. Die touchpoints worden beïnvloed door onbewuste motivatoren. Om meer inzicht te krijgen en om een emotionele band met de klant aan te gaan, zijn we hiervoor aan de slag gegaan met het model van Gerald Zaltman.”

Conceptual framework

View more presentations from iuliano

Het onbewuste
Zaltman’s boek ‘Hoe consumenten denken’ geeft aan dat mensen niet op rationele wijze koopbeslissingen aangaan. Meer dan 90% van ons koopgedrag wordt bepaald door het onbewuste. Kwalitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het onbewuste en kunnen derhalve eigenlijk niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen. De bewuste mening wijkt af van de onbewuste en is vaak een slechte voorspeller van menselijk gedrag. Niet zo vreemd dus dat 80% van de productintroducties mislukt.

Maatschappij
Dat onbewuste wordt gevoed door veranderende ideeën en tendensen in de samenleving. Mensen vinden het steeds belangrijker dat een bedrijf waar ze iets kopen ook laat zien dat ze maatschappelijk verantwoord bezig zijn. Zo investeert Microsoft met het leveren van computers aan buurthuizen waar onder andere allochtonen en ouderen ermee om leren gaan en hiermee onder andere werken aan hun economische zelfstandigheid. Deze ontwikkeling stimuleert uiteraard op termijn weer de verkoop van software. En werknemers zullen de komende jaren bedrijven voor het uitzoeken hebben en die gaan vaker selecteren op een bedrijf dat er toe doet voor de maatschappij.

Om meer profit te genereren is het dus van belang dat er een paradigmaverschuiving in je bedrijf plaatsvindt van share of wallet naar share of heart. Daarbij helpt de inzet van customer enthusiasm evangelists die de basis zullen vormen van een cultuur die geënt is op het bevorderen van customer experience.