(Excellente) mensen maken het verschil!

“Klanten doodschieten en hun portemonnee afpakken is leuk voor je omzet, maar bied je bedrijf geen continuïteit.” Met deze woorden luidde Marret Leloux, directeur Customer & Partner Experience bij Microsoft, het event ‘Duurzaam groeien met NPS (Net Promoter Score) in de praktijk’ van vandaag in. Dit event, met Microsoft als locatie, werd georganiseerd door N3WStrategy. Het gaf inzichten in het genereren van klantenthousiasme, maar niet zonder dat Six Sigma over de schouder meekeek.

Reputatie
Integriteit, transparantie en verbinden staan tegenwoordig hoog in het vaandel bij Microsoft. Zelf zetten ze de Netto Satisfaction tool in, en gezien de heersende Amerikaanse targetdriven cultuur, niet zonder de inzet van keiharde randvoorwaarden als scorecards en KPI’s. Prima lijkt mij, zo ontstaat er evenwicht en maak je de NPS tool krachtiger. Microsoft’s Leloux bekende tijdens het event zowaar kleur, “met onze reputatie doen we het niet goed, maar we beseffen ons dat het superbelangrijk is. Reputatie bouw je van binnenuit.”
Ik vond het prachtig om hier bij Microsoft een medestander van de resource-based view tegen te komen. Veel marketeers denken dat werken aan je imago en klanttevredenheid te maken heeft met het moeten bewerken van de buitenkant, terwijl het grootste concurrentievoordeel van je bedrijf de interne operational excellence is. Slechts daarna kan je je business omzetten naar service experience. Zo neemt Microsoft klantgerichte mensen aan door de frontrunners in de organisatie de selectie van nieuwe mensen te laten doen.

Passie
Top down implementatie bij klanttevredenheidsprocessen is volgens Huub Esten van N3Wstrategy noodzakelijk, maar niet voldoende. “Zonder passie bij de medewerker rest er slechts plichtsmatigheid”, meldt hij zeer terecht. En juist voor het creëren van een enthousiaste cultuur is de inzet van de NPS tool cruciaal. “Het zet je relatie met je klant beter op de kaart”, laat dr. ir. Ellen de Lange-Ros van Faxion weten. “NPS is een manier van werken, in plaats van te focussen op de ontevreden klant, leg je je focus op je superpromoter en dit brengt de medewerkers veel motivatie en enthousiasme. “ Een groot voordeel van NPS is dat het interventies tot op medewerkersniveau ondersteunt”, laat Nils Schmeling van N3Wstrategy weten.

Draagvlak
Ook KPN (Arthur Musters) komt aan het woord. Zij zetten de NPS tool op 4 niveau’s in: benchmark op merk, verdiepingsmetingen op merk en dienst, proces en drivers en op events. Ook Musters onderkent het belang van bottom-up draagvlak:”Belangrijk is de medewerkers te laten bedenken hoe de klant te verrassen en geef ze hierin de ruimte.” En echt, het was geen naïef samenzijn van positivo’s. CEO Rijn Vogelaar van Blauw Research gaf helder aan dat klachten ook heel belangrijk zijn. Ze zijn een kans om enthousiasme te creëren. De crux zit hem erin dat veel bedrijven niet bekend zijn met hun enthousiaste klanten. Ze weten helemaal niet meer waar ze goed in zijn en leggen de focus op kritische klanten. Een groter misser want onderzoek van Blauw Research toont aan dat enthousiaste klanten sterker samenhangen met je groei of winst dan het verminderen van kritische klanten.

De rode draad van dit event is dat hoe mooi het genereren van enthousiaste klanten ook is: je human resources zijn key en meten is weten! Daarnaast werd ook via een presentatie van de How Company duidelijk dat het niet om zomaar doorsnee medewerkers gaat die je gaan helpen aan enthousiaste klanten en duurzame groei. Het gaat om medewerkers die willen excelleren en prestaties leveren die verder gaan dan redelijkerwijs verondersteld worden. Kortom, hun intrinsieke motivatie leidt tot duurzame groei van je bedrijf. Dit houdt in dat je eerst zelf een zeer aantrekkelijk bedrijf moet zijn om deze toppers aan te trekken. Mooi dat je daar nou ook de NPS tool voor kan inzetten!