Community onderzoek naar de klantreis van zorgverzekeringen

Independer.nl is een Nederlandse vergelijkingssite voor financiële producten, gezondheidsinstellingen en energie. Independer is gestart vanuit de ambitie om financiële keuzes transparant te maken. Daar zijn ze in geslaagd: banken en verzekeraars zijn transparanter geworden in wat zij doen en bieden de consument zelf mogelijkheden om producten te vergelijken. Om relevant te blijven, wil Independer meer zijn dan alleen een vergelijkingssite. Maar in welke behoefte kan het merk nog meer voorzien?

Vanuit onze ervaring hebben we geleerd, dat consumenten kiezen voor het product dat relevant én het meest ‘easy to buy’ is. Omdat het bijvoorbeeld top-of-mind is, veelal beschikbaar, keuzestress wegneemt of het meest vertrouwd voelt. Zodoende zeggen wij: drempels wegnemen is de meest relevante manier van waarde toevoegen. De klantreis is een instrument om drempels te identificeren en in context te plaatsen. Want juist die context is essentieel om tot het echte probleem te komen.

Samen met Independer hebben we een uniforme community onderzoeksopzet ontwikkeld waarmee we klantreis voor de domeinen mobiliteit, zorg en wonen in kaart hebben gebracht. Zo geven we antwoord op de vraag hoe de consument nu de klantreis ervaart en waar en hoe kan men geholpen worden om wensen, ambities en behoeften waar te maken.

Community research: van trechter naar ideale customer journey

De onderzoeksopzet is bestaat uit een 2-weken durend programma in de online community van Blauw. Gedurende de 2 weken dat we live gaan in de community, staan we voortdurend in contact met Independer. We bespreken wat we tot zover hebben geleerd, waar kansen liggen en welke nieuwe vragen deze kennis oproept. Het programma volgt een funnel: van brede verkenning naar gerichte toetsing.

In de eerste fase ligt de focus op contexting. We ontdekken wat voor gedachtes, associaties en gevoelens een domein bij de consument losmaakt. Uit de wetenschap en onze ervaring is gebleken dat keuzes en klantbeleving (onbewust) vaak sterk emotioneel gedreven zijn. In het begin van de funnel is veel ruimte voor spontane ervaringsverhalen en gedachten. Tussen de regels door herkennen we emoties en detecteren we ervaringen en keuzes die onbewust aan elkaar gekoppeld worden. Naast inzicht in de emotionele beleving van de consument, krijgen we vanuit de ervaringsverhalen een compleet beeld van hoe consumenten de klantreis doorlopen.

• Welke stappen doorlopen ze? Hoe zien deze stappen eruit?
• Hoe worden die stappen ervaren? Wat zijn de hoogte- en dieptepunten in de journey? Of de consument alle stappen van de journey doorloopt
• Hoe sterk men in elke stap diverse basisemoties heeft ervaren Hoe sterk elke drempel wordt herkend
• Welke drempels de meeste prioriteit hebben om weggenomen te worden In hoeverre Independer als een geloofwaardige partij wordt gezien om deze drempels weg te nemen.

Prioriteren van kansen en acties

Halverwege het onderzoek organiseren we een analysesessie waarin we de klantreis schetsen en drempels identificeren. Deze inzichten worden met Independer afgestemd. Vervolgens gaat het tweede deel van het onderzoek van start: het gericht toetsen van inzichten. Ten slotte organiseren we samen met Independer een actiegerichte workshop waarin we de klantreis tot leven brengen en overleggen hoe Independer op de inzichten uit de community kan inspelen, zodat ze concrete vervolgstappen kunnen zetten.

Wil je meer weten over hoe we dit gedaan hebben voor Independer?

In het webinar 'De optimale rationele én emotionele klantreis van Independer" vertellen Karin Ursem ( Independer) en Frederieke van Leeuwen (Blauw) er meer over. Je kunt het webinar hier terugkijken.