‘42% denkt dat er in 2025 geen callcenters meer zijn’

Consumenten hechten veel waarde aan kwalitatief hoogwaardige klantenservice. Meer dan de helft (54 procent) van alle consumenten is bereid meer te betalen voor een betere klantenservice als het gaat om hun favoriete merken.

7 van de 10 consumenten boven de 71 jaar en 40 procent van generatie Z (16-20 jaar) geeft aan meer te willen betalen als dit de service ten goede zou komen.

Dit blijkt uit het nieuwe onderzoeksrapport The State of Customer Service 2015 van Xerox.

Niet onder de indruk

Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat klanten niet onder de indruk zijn van gepersonaliseerde dienstverlening en hier vanwege hun privacy voorzichtig mee omgaan.

Bijna een derde (31 procent) geeft dan ook aan geen behoefte te hebben aan enige vorm van personalisatie.

De helft van de respondenten van boven de 50 jaar zegt zich daarnaast niet op zijn gemak te voelen bij de manier waarop merken gebruikmaken van persoonlijke gegevens.

Virtuele assistent

In het onderzoek wordt ook gekeken naar of gebruik willen maken van meer automatiseringsmogelijkheden, zoals het vinden van antwoorden op vragen met behulp van een virtuele assistent.  

56 procent geeft aan alternatieve methoden van digitale communicatie prettig te vinden, maar 29 procent wijst deze optie af. 15 procent zegt geen mening te hebben over deze opkomende technologie.

Jongere consumenten vinden dit aantrekkelijker dan gepensioneerden. 72 procent van generatie Z staat open voor deze nieuwe vorm van digitale communicatie, dat geldt voor 36 procent van de consumenten boven de 71 jaar.

Andere trends uit het onderzoek:

• Ecosystemen die gebaseerd zijn op één merk zullen naar alle waarschijnlijkheid de overhand nemen. Enkelvoudige ecosystemen bestaan nog niet, maar Xerox vermoedt dat ze snel zullen opkomen. In 2025 verwacht 51 procent van alle ondervraagde consumenten voor één merk te kiezen. Dit biedt merken een kans om klanten voor zich te winnen, aldus Xerox.

• Het callcenter moet zich verder ontwikkelen. Voor 25 procent van alle consumenten is het callcenter nog altijd het favoriete kanaal, in de Verenigde Staten en Frankrijk is het met 32 procent en 27 procent zelfs het meest gekozen kanaal. Maar nu 42 procent van de consumenten denkt dat er in 2025 geen callcenters meer zullen zijn, is het volgens Xerox voor bedrijven nu tijd om na te denken over manieren waarop zij hun callcenter verder kunnen ontwikkelen.

• Fysieke winkels zijn voor veel consumenten nog steeds aantrekkelijk. Persoonlijk contact met winkelpersoneel blijft voor consumenten het meest geliefde kanaal voor aanmeldingen (38 procent) en aansluitingen (25 procent) in de technologiesector.

Het ‘State of Customer Service 2015’-onderzoek werd in juni 2015 in opdracht van Xerox uitgevoerd. Hiervoor werden 6.000 consumenten ondervraagd in de Verenigde Staten, (2.000), het Verenigd Koninkrijk (1.000), Duitsland (1.000), Frankrijk (1.000) en Nederland (1.000).