Dit is online de meest genoemde bank van Nederland in 2016

Tekst: Kevin Lamers

Het einde van het jaar is weer in zicht. Tijd om te evalueren. Reputatie-analyse tool Buzzcapture brengt in verschillende sectoren in beeld welke merken er het meest genoemd zijn online in 2016 én met welke redenen er zoveel online buzz is verschenen. De online reputatie van de merken en de sector in kaart. Zo beginnen we met de Nederlandse bankensector.

ING, Rabobank en ABN meest besproken banken in 2016

Uit onderzoek van Buzzcapture blijkt dat ING de meest genoemde bank van 2016 is. ING wordt op de voet gevolgd door de andere grootbanken Rabobank (29 procent) en ABN (23 procent). SNS Bank en ASN Bank sluiten de top5 af.

De reputatie van de bankensector staat onder een vergrootglas van de samenleving, zo blijkt ook opnieuw in 2016. Zo werden de investeringen in kolenmijnen breed uitgemeten in de media, maar ook zou de winst van banken gedrukt worden door nieuwe regelgeving en zijn ontslagrondes belangrijke topics in de sector.

Opvallend is dat topsalarissen bij banken in 2016 nauwelijks in het nieuws kwamen, terwijl dit vorig jaar nog wel het geval was. Wel blijkt de Nederlandse bankensector innovatief bevonden, ook dit wordt veel benoemd in de media.

Bankensector: verschuiving naar het digitale tijdperk

De online conversatie rondom de Nederlandse bankensector kent in 2016 een negatief tintje. Zo kwamen de bankmerken veel in de media door investeringen, reorganisaties en ontslagrondes.

Dit lijkt op het eerste oog een negatief statement. Dit blijkt niet altijd waar.

De ontslagrondes betekenen vaak een verschuiving van offline naar online, zo bleek ook uit de ontslagronde van ING eind van het jaar. Uit reacties op Twitter blijkt niet alleen negatief sentiment, maar ook begrip:

‘Laatste keer dat ik bij ING bankfiliaal kwam heette het nog Postbank. Bijna iedereen bankiert nu mobiel. Dat betekent minder banen. #Pauw’ – Michael Vos

We willen een winnaar zijn in dit digitale tijdperk, geen verliezer’, aldus CEO Hamers van ING. 

Niet alleen ING blijkt actief in te zetten op digitalisering. Dit geldt ook voor de andere grootbanken  – wat banen kost of gaat kosten bij de banken. ABN, Rabobank en SNS Bank maakten in 2016 deze verschuiving, welke veel aandacht kreeg in (online) media.

Apps en internetbankieren meer besproken dan ontslagrondes

Dat digitalisering een must is blijkt ook uit de online conversatie over onder andere de app die de banken aanbieden. Zo werden de apps en internetbankieren van alle banken meer dan 50.000 keer besproken in 2016, vooral op Twitter.

De app van Rabobank werd het meest besproken van alle banken (bijna 20.000 keer), gevolgd door de app van ING (meer dan 13.000 keer), ABN Amro (meer dan 10.000 keer) en SNS (bijna 3.000 keer).

We kunnen stellen apps en internetbankieren in 2016 meer werden besproken dan de ontslagrondes bij elkaar. Online geven consumenten zelfs aan dat de app een reden is tot overstappen. Vooral de apps van ING en SNS worden hier in positief daglicht gesteld.  

Rabobank (de meest besproken app) kreeg aan het begin van het jaar veel shit over zich heen rondom de vernieuwing van de app.

Via actieve monitoring heeft de bank de feedback onderzocht een aanpassingen gedaan. Zo lanceerde de bank ook Touch ID binnen de mobiele applicatie. Het sentiment rondom de app is dan ook positiever aan het einde van 2016 in vergelijking tot begin dit jaar.

Internetbanken in opkomst

Niet alleen de grootbanken investeren in IT. Opvallend is de opkomst van online banken als Knab, Binck en Bunq – die in de top 10 staan. Zo werd Bunq in november 2015 gelanceerd en dendert de bank nu al de top 10 in.

Ook Knab en Binck werden in 2016 veel besproken online. De internetbanken staan ook garant voor overwegend meer positief sentiment dan de andere banken. De verwachting is dan ook dat deze banken in 2017 opnieuw in aandeel groeien, zo ook de online aanwezigheid.

Sponsoring brengt positief sentiment

Vooral de grootbanken ING, ABN en Rabobank investeerden in 2016 veel in sponsering. Dit bracht de merken overwegend positief sentiment.

ING lijkt veel in te zetten op de culturele sector. Met de sponsoring van Leeuwarden Cultuurhoofdstad van Europa en The Next Rembrandt alleen al verzamelde de bank veel positieve reacties. Nederland heeft met de campagne ook het eerste eremetaal binnen in Cannes. De ING-case 'The Next Rembrandt' leverde tevens twee zilveren Leeuwen op voor reclamebureau J. Walter Thompson in Amsterdam.

De Kleur Het Leven-campagne (een initiatief tijdens de Gaypride) van ING heeft ook veel publiciteit opgeleverd. Verder was ook sportsponsoring belangrijk in 2016. Na hoofdsponsorschap van de Nederlandse golfsport ging de private banking tak van ING ook nog eens intensief samenwerken met een Nederlandse topgolfer (Joost Luiten).

Met de ondersteuning van sport en cultuur wil ING iets teruggeven aan de maatschappij, zowel op cultureel als maatschappelijk gebied. Verder sponsort ING aan kunstprojecten en musea, amateurvoetbalclubs en onder andere The Flying Dutch (dance-event).

Innovatieve marketingacties onderdeel van conversatie meest besproken banken

De meest besproken bank van Nederland kwam zeker niet alleen negatief in het nieuws. Hoe werd ING dit jaar besproken op het gebied van marketing en communicatie? ING bleek ook veelgenoemd merk in combinatie met innovatieve initiatieven.

Zo lanceerde de bank een initiatief als persberichten versturen via Whatsapp voor journalisten, veel initiatieven binnen de mobiele app (uit reputatie-analyse blijkt dat klanten blij zijn met de werking, innovatieve en technische ontwikkelingen: betalen via QR-code, inloggen met vingerafdrukscan en de Kijk Vooruit-feature).

Ook lanceert ING een speciaal op mobiel gefocuste campagne. De commercial laat zien hoe de innovaties van ING een rol spelen in de mobiele levensstijl van Nederlanders.

ING: ‘Van supersnel rekeningen delen tot contactloos betalen met je mobiel.’. De bank werkte in 2016 als een van de eerste banken met vloggers. In de ING-series #moneywise en #moneymakers komen telkens andere vloggers aan bod met een boodschap die altijd betrekking heeft op financiële gezondheid.

Verwachting: verdere verschuiving naar online

Uit de analyse over 2016 blijkt dat de verschuiving naar online voor de sector en merken noodzakelijk. De online conversatie wordt steeds belangrijker – al helemaal wanneer banken zich enkel online bevinden.

De online initiatieven zorgen voor positief sentiment rondom banken en ook nieuwssites pakken de initiatieven breed op. Net als de investeringen van banken. De sector ligt sinds de crisis onder een vergrootglas en reputatiemanagement in van groot belang in voor de bankmerken.

Met meer inzet op cultuur, innovatie en sport lijkt de sector ook iets terug te willen geven aan de maatschappij en leggen banken ook meer de nadruk op duurzaamheid dan voorheen.

De van oudsher traditionele bankensector lijkt voorop te lopen als het gaat om verschuiving naar mobiel en online en zal dit in 2017 verder doorzetten.

In het onderzoek werden de volgende banken meegenomen: Rabobank, ING, ABN Amro, SNS, Knab, Bunq, ASN Bank, Binck Bank, Van Lanschot, Triodos, RegioBank, RBS, NIBC, Moneyou en Kas Bank