Er wordt heel veel gesproken over sociale media, maar van een echte integratie in alle bedrijfsprocessen is het er nog maar zelden echt van gekomen. De crisisorganisatie is daarvan een schrijnend voorbeeld. Het is een van de plekken in de organisatie waar sociale media wel in beeld zijn, maar eigenlijk altijd te laat. Als de crisis is uitgebroken en de druk vanuit de digitale omgeving hoog is dan wordt er pas gekeken naar de inzet van sociale media.
Dat is natuurlijk veel te laat en daarmee ben je feitelijk al kansloos in het online debat. Uit onderzoek van Freshfields Bruckhaus Deringer blijkt dat een crisis zich via sociale media binnen 1 uur wereldwijd verspreidt en de helft van de bedrijven zelf niet klaar zegt te zijn voor een sociale media-crisis. Dat is dus niet verwonderlijk als je kijkt naar de huidige positie van social media in veel organisaties. De de social media-manager heeft slechts in uitzonderlijke gevallen een vaste positie in het crisisteam van de organisatie.
Opwaardering positie
Het is dus cruciaal dat organisaties kijken naar proactieve geïntegreerde inzet van social media. Niet alleen om de crisis te helpen managen, maar juist ook om deze te helpen voorkomen. Zo kunnen klagers op het net met een serieus proactief webcarebeleid worden omgevormd tot ambassadeurs. Daarmee voorkom je dat een enkele klacht of blog uiteindelijk leidt tot een golf van digitale verontwaardiging en dus een crisis.
Dat start met luisteren en monitoring. Maar ook idenitificeren van de online influencers en het bouwen van een online influencerdialoog voorafgaand aan de crisis is in de preventiefase een cruciale stap. Anders kun je na het ontbranden van de crisis nergens op terugvallen. Ook tijdens de crisis werkt alleen zenden niet langer. Sterker nog, communicatie via uitsluitend persstatements zal de crisis eerder aanwakkeren dan verdwijnen.
Dialoog en samenwerken zijn belangrijke uitgangspunten. En het uitnodigen van de omgeving voor een echte conversatie tijdens een crisis zal goodwill kweken. Dat is mogelijk via sociale media, want deze maken het mogelijk om direct te spreken met de doelgroepen. We zien sociale media nog altijd te veel als een middel of kanaal. Terwijl ze natuurlijk veel meer betekenen en onderdeel behoren te zijn van de organisatiecultuur.
Plaats in crisisteam
Serieuze integratie van sociale media is een noodzakelijke stap. Waarom niet gewoon de sociale media-manager een vaste plaats geven in het crisisteam naast de directeur/manager communicatie. Zeker voor consumentenorganisaties is dit een logische keuze. Hij of zij kan dan met een proactieve benadering de crisisorganisatie op social vlak verder optimaliseren en voorbereiden op een mogelijke crisis. En ten tijde van crisis zorgdragen voor adeqate communicatie.
Maar de aanwezigheid is eveneens onontbeerlijk voor het bewustmaken van de leden van het crisisteam van de impact van online op de reputatie van de organisatie. Want zeker op dat punt valt er helaas nog veel 'zendingswerk' te verrichten. De gemiddelde responsetijd in het bedrijfsleven bedraagt in crisistijd namelijk nog altijd 21 uur, zo blijkt uit datzelfde onderzoek.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!