Neemt de robot straks de communicatie van organisaties over? Betteke van Ruler denkt van niet. Er zal altijd ook menselijke communicatie nodig zijn. Zowel de artificiële als de menselijke communicatie van organisaties gaat niet vanzelf goed. Van Ruler heeft daarvoor acht regels ontwikkeld.
Via talloze kanalen communiceren organisaties dagelijks met klanten en de verdere buitenwereld. Maar volgens Van Ruler valt het niet mee om dat goed te doen. ‘Het gebeurt soms veel te afstandelijk en kil, wat de relatie niet ten goede komt. Of het is net iets te gelikt en onrealistisch; daar prikken we zo doorheen.’
Ze noemt ook de neiging van organisaties om de communicatie in protocollen te vatten, zodat de callcenter-medewerkers de telefoontjes van klanten gemakkelijk kunnen ‘afwerken’.
Empathische chatbots
Het mag allemaal wel wat persoonlijker en empathischer, vindt Van Ruler. Ook in de toekomst. Dat betekent niet dat er dan per se mensen aan de telefoon moeten zitten. Het mag ook best ‘gemedieerd’: via allerlei online kanalen die in de toekomst door artificial intelligence veel meer kunnen dan nu, verwacht ze. Denk aan chatbots, die steeds beter een gesprek met je zullen kunnen voeren. Maar voor alle communicatie? Nee, daarvoor zijn ze, vooralsnog, niet toereikend.
De 8 gouden regels
Voor de ingewikkelder gespreksonderwerpen in de relatie met klanten, maar ook andere stakeholders, blijven we altijd mensen van vlees en bloed nodig hebben: medewerkers, professionals, die een open gesprek kunnen voeren en hun eigen oordeel erbuiten kunnen laten. Hoe kun je jezelf daarin verbeteren, als je geen geboren communicator bent? Van Ruler formuleerde er acht gouden regels voor.
De eerste is: alle gedrag is communicatief, heeft een effect op een ander, en dat is inclusief wat je níet zegt of doet. Communiceer dus consistent. Een andere gaat over toon en empathie. ‘Wat koningin Maxima zo goed kan, is hóe zij zegt wat ze zegt en hoe ze een ander tegemoet treedt. We noemen dat in de theorievorming wel het verschil tussen inhoud en relatie.’
Basaal
In de kern zijn het regels voor alledaags ‘gecommuniceer’. En die zijn volgens Van Ruler op persoonsniveau niet anders dan op het niveau van organisaties. ‘Communicatie is ook heel basaal voor het menszijn’, zegt ze in de podcast. ‘In gecommuniceer uit je jouw ideeën en toets je voortdurend wie je zelf bent. Daarmee vorm je jezelf tegelijkertijd. Dat is ook de kern van wat de communicatietheorie ons leert.’ En zo zijn de acht regels bedoeld voor iederéén die de eigen dagelijkse communicatie met anderen wil verbeteren.
De 8 gouden regels zijn hieronder te lezen, duiding en toelichting geeft Van Ruler in een interview van communicatieprofessional Karine van den Noort, te beluisteren in deze podcast.
Communiceren doe je samen, in 8 regels
- Alle handelen is communicatief: het laat iets zien aan een ander en ‘communiceert dus iets’. Zorg daarom altijd voor consistentie tussen wat je doet en wat je zegt.
- Luister altijd eerst naar wat de ander of anderen bezig houdt voordat je iets (terug)zegt. Als je niet aansluit, leidt je boodschap al snel tot blindgang. Zonde van de moeite dus en bovendien meestal irritant.
- Neem de ander altijd serieus, ook als die iets zegt of vindt waar je het niet mee eens bent of wat je belachelijk vindt. Dat is trouwens iets anders dan per se met de ander meebewegen, dat hoeft helemaal niet altijd en wordt snel gezien als hypocriet.
- Het gaat niet alleen om wat je zegt maar ook hoe je het zegt. Zorg altijd dat die twee in harmonie zijn en passen bij het thema en de context (dat geldt ook voor je spreektaal en je lichaamstaal trouwens).
- Wees altijd eerlijk, zeg ook eerlijk als je iets (nog) niet weet; zeg ook eerlijk als je iets niet wilt of kunt zeggen, ook daar is niets mis mee. Je hoeft dus niet per se alles te zeggen.
- Vertel niet alleen het mooie verhaal maar ook het minder mooie en leg af en toe ook je dilemma’s uit.
- Wees open over je doen en laten, leg altijd uit wat je doet en waarom. Sta ook open voor anderen die met jou willen communiceren, al kwam jij zelf niet op dat idee.
- Als communiceren gemakkelijk was, was er niet zoveel misverstand in de wereld. Doe er dus moeite voor om het goed te doen.
Betteke van Ruler, emeritus hoogleraar corporate communicatie en communicatiemanagement, verzorgt masterclasses en incompany trajecten over haar methode Communicatie in Positie. Bouw in drie stappen je eigen communicatiehuis. Meer weten? Kijk op de website van Van Ruler Academy
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!