De bankenschandalen stapelen zich verder op; eerder dit jaar nog het Bankia schandaal in Spanje en nu ook weer met Liborgate waar willens en wetens de geldmarktrentes gemanipuleerd zijn.
Wederom prevaleert het eigen belang van de bankiers.
De samenleving is dan ook verbijsterd dat delen van de bankensector inmiddels gewoon weer megalomane bonussen aan zichzelf uitkeren.
De samenleving is vrijwel permanent kwaad en verontwaardigd en wil een echte mentaliteitsverandering zien.
Met de verzekeringssector is het al niet veel beter gesteld. De sector wordt getuige talloze onderzoeken al niet echt vertrouwd en de honderdduizenden woekerpolissen van Achmea, Fortis, Aegon, e.a. waar veel te veel kosten werden ingehouden hebben dat vertrouwen nog verder beschaamd.
De politici riepen twee jaar geleden nog in koor dat de klant weer koning moest worden bij financials, maar de politiek is met andere zaken bezig en dus vallen sommige financials weer terug in hun oude “systeem”.
Een les die financiële professionals nog zullen moeten leren, is dat je niet zelf het vertrouwen terug kunt winnen, maar dat je dit eerst moet verdienen van de klant en dat is een proces van vele jaren.
In Nederland zijn of lijken de banken rustiger. Staatsbank ABN AMRO is achter de schermen een nieuwe bank aan het bouwen, RABO bank staat wat minder vaak in de schijnwerpers en de binnenkort ex. staatsbank ING is volgens eigen zeggen het meeste veranderd en staat in nauwe verbinding met haar klanten, maar de vraag is of de klanten dat ook zo ervaren?
Veel is al veranderd door wetgeving en strenger toezicht, maar het oordeel is nog vernietigend.
Bankiers snappen niet wat Klant Centraal is
Dat was de trieste conclusie van Antony Burgmans (dec.2010), voorzitter van de Commissie Implementatie Code Banken. “Verbeteringen die de bankensector zichzelf heeft opgelegd schieten niet op, zeker niet daar waar het gaat om de klantbelangen echt centraal te stellen”.
Klantgerichtheid vraagt een wezenlijk andere cultuur
Bij klantgerichtheid is de essentie voor financiële dienstverleners het loslaten van ingesleten gewoonten en processen!
De meeste financiële instellingen in Nederland hebben nog altijd veel moeite te begrijpen wat klantgerichtheid inhoudt. Tot 2008, de start van de financiële crisis, lag er in die sectoren vrijwel niemand wakker van wat klanten willen.
De meeste banken (en tevens hun verzekeringsbedrijven) ontwikkelden ondoorzichtige producten en diensten, waarbij risico's ver op konden lopen en altijd voor de klant waren. Men verdiende daar fraaie provisies mee. Denk maar eens aan DSB bank.
Het vertrouwen is weg! Dankzij de financiële crisis en de druk uit de samenleving en politiek drong het besef door dat het roer om moet en de "klant centraal moet komen te staan".
Maar er was meer aan de hand en de bestuurders wisten daar niet altijd raad mee. ’Klantgerichtheid’ werd het credo voor alle banken en de oplossing was in zicht dacht men. Men ging sleutelen aan de proposities en in de communicatie kwam (het woord) ‘klant’ centraal te staan. De boodschap op de klant richten, openingstijden verlengen en nog veel meer nieuws op de website zetten zijn niet onbelangrijk, maar vormen niet echt de structurele oplossing.
Natuurlijk moet je 100% servicegericht zijn, maar de essentie is dat je begrijpt waar de klant écht behoefte aan heeft, op welk moment en in welke omstandigheid.
Dat de klantgerichtheid nog verre van optimaal is blijkt ook wel uit het feit dat ondernemers, MKBers zeer regelmatig brieven van hun bank ontvangen dat hun toch al beperkte krediet verder eenzijdig beperkt wordt en dat terwijl velen juist nu in deze tijden krediet ruimte hard nodig hebben. Of wat te denken bij de actie van de banken om bij honderdduizenden particulieren gesprekken te voeren om voor henzelf de dekking (of aflossing) van de hypotheekschuld te verbeteren. Ook weer geheel in eigen belang en zeker niet altijd dat van de klant.
Ken mij en begrijp mijn behoefte(n).
Klanten zijn onzeker, zij weten nog minder dan banken wat de toekomst brengt. Zij zoeken zekerheden en willen vóóral iemand echt door en door kunnen vertrouwen.
Vertrouwen moet je eerst zien te verdienen door altijd te luisteren, te willen begrijpen, te bedienen en te servicen en ook door te doen wat je belooft. Pas dan is er na een tijd een vertrouwensbasis en gaan je klanten de ambassadeursrol vervullen en gaan dan andere klanten werven.
De financiële markt moet daarbij ook niet vergeten dat de huidige klant, geholpen door de talloze social media, erg communicatief is en snel een (hard) oordeel velt, zie bijvoorbeeld www.Preferenso.nl voor harde beoordelingen van banken en verzekeraars.
Hoe geloofwaardig is de reclame van Aegon in de ogen van de klant?
De klant écht centraal stellen in denken en handelen, vraagt een heel andere manier van denken bij het leiderschap van een organisatie en zijn medewerkers. Een andere cultuur dus.
De vraag is of de bankleiders van "gisteren" dat morgen wel kunnen...
Natuurlijk moeten er regels en toezicht zijn, zeker na alles wat er gebeurd is, maar het gaat nóg meer om de mores.
Welke waarden hanteren wij voortaan, naar wie gaan wij luisteren, hoe toetsen wij onze nieuwe producten en diensten, wat gaan we daar aan verdienen, wat gaat de klant hieraan hebben of verdienen, hoe communiceer ik in begrijpelijke taal met mijn klanten. De voormannen van de grote banken roepen in koor dat ze geleerd hebben van de financiële crisis, maar hoe komt het dan dat het vertrouwen steeds verder daalt?
KlantSafari om te klantwens echt te leren kennen
De klant leren kennen is geen kwestie van af en toe wat vragen voorleggen aan kleine groepjes klanten.
Daarbij de ene klantgroep is de andere niet.
Ook één of twee keer per jaar een dagje achter de balie van de bank gaat dat niet oplossen.
De remedie is tijdrovend, maar zeer waardevol, namelijk zeer regelmatig KlantSafari’s houden waarbij groepen van klanten via de KlantSafari methode door objectieve, deskundige, ervaren externe interviewers stevig aan de tand gevoeld worden en waar klachten en complimenten, wensen en zorgen uitgebreid aan tafel komen welke allen voeding geven aan strategie en dus gewenste (nieuwe) diensten en services en de gewenste opstelling van de financiële expert.
Uit onze ervaring durf ik te voorspellen dat de wens naar doelgroep banken en dito verzekeraars daaruit naar voren zal komen. Die segmentatie zal zeker gaan leiden tot meer vertrouwen, klantgerichtheid en oplossingen op maat.
Durf het verleden los te laten
De klantwens op gedegen wijze en permanent leren kennen en die vervolgens naar de wens van de klant vervullen is dé strategie om voor een reeks van jaren te volgen.
Voeg daarbij een merkidentiteit welke vertrouwen én deskundigheid uitstraalt en vertaal die in een merkpositionering welke door klanten goed begrepen wordt.
En die dan uiteraard structureel door de hele organisatie heen uitgerold moet worden om dit te verankeren.
Die financiële klant verdient een hele nieuwe “customer journey” welke hem of haar werkelijk 100% centraal stelt en waar de financiele dienstverlener open, eerlijk en wel toegankelijk is; dé bouwstenen voor authenticiteit.
Leo van Sister
Partner bij BrandFuel,Energizing Brands!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!