Klantreis is big in Japan

Door: Lisa van Seventer*

Japan is één van de landen die excelleert in het echte customer journey-denken. Van het vinden van je plaats in de bioscoop, je zithouding op het toilet, het in de rij staan voor de trein tot het kopen van een stuk ham met coolpack op een snikhete dag. Alles is volledig uitgedacht en uitgebreid omschreven om de klantexperience zo goed mogelijk te laten verlopen. Een interessant land waar ik tijdens een inspirerende reis kennis mee heb kunnen maken. Maar wat zijn de voor- en nadelen van deze drang naar efficiëntie en de ultieme customer journey?

Hoe besteed jij je wachtmomenten?
Wat is er leerzamer dan het bekijken van mensen tijdens het reizen? In het openbaar vervoer of op een terras vind je de ideale plekken om ongezien de couleur locale op te snuiven. Je ontdekt gewoontes en gebruiken die veelal anders zijn dan waar jezelf aan gewend bent. Waar ze in Rusland in de metro chagrijnig om zich heen kijken, zijn ze in Japan volledig verzonken in hun mobiel – zelfs wanneer ze klef tegen elkaar aangedrukt in de trein van en naar het werk reizen.

De meesten van ons staan zich dagelijks druk te maken in de file of in de rij voor een plekje in de trein. Vaak vertaald zich deze emotie in dringen om zo snel mogelijk van A naar B te reizen. In Japan wacht men netjes in een rij op zijn beurt. Uiteraard staat er een lijn op de grond waar de rij zich moet opstellen. Deze soepele gewoonte scheelt hun al met al toch weer 5 minuten van hun tijd. Besteden ze die tijd dan goed om nog meer informatie tot zich te nemen? Krijgen we juist niet meer inzichten als we die tijd gebruiken om even helemaal los te komen? En de informatie van de dag juist te laten bezinken.

Meer tijd creëren voor relevante zaken net zoals President Barack Obama
Succesvolle mensen limiteren het aantal keuzes in hun leven. President Barack Obama en Mark Zuckerberg hebben bijvoorbeeld weinig mode-opties in hun kledingkast. Minder keuzestress, meer energie voor de echte belangrijke keuzes.
President Barack Obama:  “You’ll see I wear only gray or blue suits. I’m trying to pare down decisions. I don’t want to make decisions about what I’m eating or wearing. Because I have too many other decisions to make.” Mark Zuckerberg cites similar rationale. One less frivolous decision in the morning leads to better decisions on things that really matter.   

In Japan lijkt dit principe te worden gehanteerd: zakenmensen dragen iedere dag een zwarte broek en een witte blouse naar het werk. De achterliggende gedachten is alleen anders. Dit heeft voornamelijk te maken met de traditioneel rigide Japanse bedrijfshiërarchie. Het is vaak een weerspiegeling van een status-niveau.

De zelfmoordnatie
Toch zijn er ook wat kanttekeningen. Japan staat als zesde genoteerd op de meest actuele Global Competitiveness Index, een ranglijst van de meest productieve landen ter wereld. Nederland is hier als nummer acht geplaatst. Dat doen ze goed, zou je denken. Alleen is Japan tegelijkertijd een land met een zeer hoog aantal zelfmoorden door de sociale druk, depressie en werkloosheid.

Een interessante vraag. Is een efficiënte en ultieme klantreis een oorzaak van dit hoge aantal zelfmoorden? Is het de druk van het moeten presteren en het continu efficiënter maken van klantreizen niet uitputtend? Moeten we juist niet minder doen in de bespaarde tijd in plaats van meer?

Ontspanning zorgt voor nieuwe inzichten
Ik denk dat we juist wijzer worden door een moment van ontspanning te nemen en ons werkelijk af te vragen wat van belang is. Het blijven optimaliseren van customer journeys kan voor meer gemak zorgen, maar kan ook gevaarlijk zijn als we onszelf verliezen in de doordachte manier van leven. Zeg nou zelf, het is toch ook wel eens heerlijk om zelf te weten hoe je op de trein staat te wachten of op het toilet gaat zitten. Laten we in ieder geval niet allemaal hetzelfde gaan aandoen, want dan wordt het leven wel heel saai om naar te kijken.

* Lisa van Seventer is MEC Merkmeester en Marketing Manager Loyalty and Retention bij Ziggo