‘Excuus van de NAM is waardeloos zonder zichtbaar ander gedrag’

[door Alex Sheerazi en Ruben Mensink]

Vorige week bood NAM-topman Gerard Schotman publieke excuses aan voor de gevolgen van de gaswinning in Groningen. Dit naar aanleiding van het rapport ‘Aardbevingsrisico’s in Groningen’, dat de Onderzoeksraad voor Veiligheid begin dit jaar publiceerde. Nog nooit eerder deed de NAM dat zo ruiterlijk en zo openlijk. Markeert dit mea culpa een oprechte trendbreuk in het herwinnen van vervlogen vertrouwen? Of is het too little, too late?

Toon aan de top

Sinds het aantreden van haar nieuwe topman lijkt de NAM, weliswaar aarzelend, een menselijker gezicht te tonen. Er worden bijeenkomsten georganiseerd en dorpen bezocht en er is een permanent informatiepunt in Loppersum geopend. Op de website namplatform.nl is nog niet veel interactie mogelijk maar zijn wel feiten en cijfers over aardbevingen te vinden en wordt verantwoording afgelegd voor de voortgang van schadeafhandeling. Ook verandert de toon aan de top voorzichtig van afstandelijk, technocratisch en gejuridificeerd naar meer empathie en warmte. De excuses van Schotman zijn daar een voorbeeld van: ‘Ik betreur het ten zeerste dat de aardbevingen voor zoveel mensen tot problemen leiden en ik wil daarvoor mijn excuses aanbieden.’

Eerst zien dan geloven

Zijn de excuses van Schotman een radicale koerswijziging van de NAM? De Groningers lijken allerminst overtuigd. Hun reacties laten zich het best samenvatten in: ‘eerst zien, dan geloven’. En dat is natuurlijk de spijker op zijn kop. De NAM zal met daden moeten bewijzen dat er sprake is van een echte ommekeer. En juist die daden stemmen nog niet hoopvol. Denk aan het dreigement op het uitgelekte OvV-rapport om de verantwoordelijken juridisch te vervolgen. Of de snelle afwijzing van het initiatief om omgekeerde bewijslast in te voeren. Ondertussen blijft het klachten regenen over de afhandeling van schademeldingen en de hoogte van compensaties. Bovendien heeft het veel te lang geduurd voordat de NAM met haar excuses kwam. Een organisatie die echt wil bouwen aan herstel van vertrouwen neemt, als het misgaat direct haar verantwoordelijkheid en handelt daar naar. Niet pas als ze daartoe gedwongen wordt door kritische rapporten, rechters, de politiek en de samenleving.

Er is meer nodig

Excuses volstaan niet. Er is meer nodig. En het goede nieuws is dat er heel veel meer mogelijk is. Wij begrijpen goed dat de economische belangen van de BV Nederland groot zijn, de contracten met Shell en ExxonMobil ongetwijfeld dichtgetimmerd en de technische opgave allesbehalve simpel. Dat de NAM niet zelfstandig de gaskraan dicht(er) kan draaien is inmiddels wel bekend. Wat de Groninger echter wil zien, merken en voelen, is dat zijn belang centraal gesteld wordt. Om te beginnen op het gebied van veiligheid. Cruciaal daarbij is dat de NAM voor de buitenwereld even hoge normen nastreeft als in haar eigen binnenwereld. Zoals bij het NAM-hoofdkantoor in Assen, waar iedereen verplicht is achteruit in te parkeren en elke vergadering begint met het aanwijzen van de vluchtroutes. Die bijna obsessieve aandacht voor de eigen veiligheid moet de basis zijn voor het doen en laten van de NAM naar de omgeving.

Echte openheid

Rond de gaswinning is de afgelopen jaren bedoeld of onbedoeld een enorm rookgordijn ontstaan over risico’s, gevolgen en impact. Dat helpt niet bij het bouwen aan vertrouwen. Feiten en cijfers moeten deugen en risico’s bekend. Transparantie en openheid zijn cruciaal. Leer van de Noord/Zuidlijn bij het tunnelboren onder hartje Amsterdam. Alles dat bij het boren zou kunnen omvallen, instorten of ontploffen werd actief gecommuniceerd huis-aan-huis, in woord, geschrift en online. De voortgang van het boorproces was zowel op straat met een levensgrote rode pijl als via de website ‘live’ te volgen. En als het dan toch misgaat? Dan vertel je gewoon wat er aan de hand is en hoe je het wilt oplossen. En dat het nog wel een keer misgaat is zeker. Daar kun je maar beter in alle openheid met elkaar op voorbereid zijn.

Een sensitieve SRV-man

Vervlogen vertrouwen herwinnen is ook verbroken verbindingen herstellen. En dat kost tijd, inspanning en uithoudingsvermogen. Mea Culpa, een andere toon en slimme pr-activiteiten helpen niet, zolang er gehandeld wordt vanuit een technische taakopvatting, binnen hekken rond winningslocaties. Herstel van verbindingen tussen de wereld binnen en de wereld buiten de hekken vraagt om een radicaal andere opvatting van je opdracht en je verantwoordelijkheden. Het vraagt om een organisatie die zich als geheel bewust is van de wereld van de gewone Groningers die zich zorgen maken over hun veiligheid, de waarde van hun woning en de kwaliteit van hun leven. Het vraagt dus dat je naast hen gaat staan, niet er tegenover. Er zijn als het misgaat. Zorg er daarom bijvoorbeeld voor dat mensen uit de streek aangesteld worden als eigentijdse SRV-mannen de gaswinning en de schade-afhandeling een gezicht geven. Ze kennen de geschiedenis, de families en de verhalen. Ze verlenen ouderwetse service, zijn nooit te beroerd om een stap extra te zetten en nemen de tijd voor een gesprek aan de keukentafel. Ze doen de eerste schadeopname en hebben mandaat en budget om direct ter plaatse een reparatie te laten verrichten. De vliegende brigade, 24/7 paraat en bij een calamiteit snel ter plaatse.

Omgekeerde bewijslast en ruimhartige compensatie

Voer bij schadeclaims het principe van de omgekeerde bewijslast in en dé-juridiseer. Neem de gedupeerde serieus, bespaar hem de stress aan te moeten tonen dat schade echt door de gaswinning komt. Dat versnelt het herstelproces, en belangrijker: het is erkenning van de veroorzaker voor de gedupeerden. Zorg ervoor dat het behandelen en herstellen van schades professioneel, goed, snel en klantgericht plaatsvindt. Naast schaderegelingen, ligt het ook voor de hand om ruimhartig te compenseren. Creëer een stevig leefbaarheidsbudget als welgemeend gebaar voor alle gedoe en stress. En wees zichtbaar de motor van meer substantiële investeringen in de versterking van de regionale economische infrastructuur.

Kortom: De excuuswoorden van de NAM zijn niets waard zonder klinkende daden en zichtbaar, voelbaar en merkbaar ander gedrag. En juist daar heeft de NAM nog een wereld te winnen.

Alex Sheerazi en Ruben Mensink hebben jarenlange ervaring opgedaan bij de Noord/Zuidlijn, ProRail, grote projecten en lastige dossiers. Sheerazi is lid van het Expertpanel, Mensink van de Raad van Advies van Logeion.

Een verkorte versie verscheen op dinsdag 28 april op de Opiniepagina van Trouw.

Voor een interview met Chiel Seinen (NAM), over lessen in communicatie bij aardbevingen, klik hier (inlog).

Meedenken voor hét ultieme pr-advies voor de NAM? Klik hier.

FOTO: ANP