De Mobile Convention Amsterdam was dit jaar onderverdeeld in vier streams: Mobile Marketing, Mobile Commerce, Mobile Enterprise en Mobile Payments. Mobile is overal in doorvlochten en niet meer weg te denken. Waar in de Verenigde Staten al steeds meer bedrijven binnen hun dienstverlening afhankelijk zijn van het mobiele kanaal is dat in Nederland ook steeds vaker het geval. Kijk bijvoorbeeld naar banken of e-commerce partijen zoals Thuisbezorgd.nl (hierover later meer). Alles wordt software en dat geldt ook voor de onderwerpen die besproken worden op de Mobile Convention, de smartphone is voor consumenten en zakelijke gebruikers inmiddels het preferente device geworden. Wat dat betreft is het wellicht een idee om op de Mobile Convention van volgend jaar gewoon te hebben over Marketing, Commerce, Enterprise en Payments in plaats van overal nog mobile voor te zetten, dat begint toch wel een no-brainer te worden inmiddels…
Wat opvalt in de Mobile Marketing stream is dat je heel goed moet zoeken om een presentatie te vinden die ‘marketing as a service’ als onderwerp heeft. Terwijl dat wat mij betreft een van de beste vormen van marketing is waarbij je met behulp van een smartphone (of een ander connected device) echt waarde kan toevoegen aan het leven van de consument. Geef mensen tools om hun leven makkelijker en leuker te maken en mensen zullen je omarmen. Gebruikers bepalen immers zelf het ‘gereedschap’ dat ze op hun smartphone gebruiken. Sinds de introductie van de iPhone reizen de klanten van de NS met de ‘Trein’ app, die helemaal niet van de NS is. Mensen winkelen met de Appie app bij de C1000 en Adidas adepten worden ondersteund tijdens het hardlopen met de Nike Plus app. Het bewijs dat je met marketing as a service heel dicht bij je eigen klant kunt komen, maar ook bij klanten van je concurrent.
Ik keek erg uit naar Mobile Enterprise stream, niet vanwege de presentaties over het feit dat het Internet Of Things er nu echt aan komt, GE investeert 1 miljard (!!) in hun nieuwe platform dat een netwerk creëert dat security, cloud en predictive analytics koppelt aan wat zij ‘brilliant’ machines (things) noemen. Maar vooral ook vanwege de presentaties over Glass en andere wearables. Er wordt steeds naar Google Glass gekeken met een blik van ‘gaat dat hem nou wel worden?’. Ik denk van wel, Glass of vergelijkbare technologie, maar niet perse voor de mass market. Ik denk dat het vooral interessant is voor specifieke segmenten of zelfs binnen specifieke bedrijven. Overal waar mensen hun handen moeten gebruiken kan Glass uitkomst bieden. Bij consumerization van IT worden bedrijven door hun personeel (de gebruiker bepaalt) vaak al gedwongen om hun interne processen te ontsluiten via smartphones. Voor bedrijven kan hier ook een hele mooie upside aan zitten: specifieke toepassingen kunnen kostenbesparingen of tijdwinst opleveren. Mooi voorbeeld hiervan is het Nederlandse bedrijf Active Ants dat fulfilment doet voor webwinkels. Zij hebben een magazijn waaruit ze elke dag alle online bestellingen afhandelen. Met behulp van een Google Glass app kunnen haar medewerkers 15% sneller hun orders picken en maken ze 12% minder fouten.
De stream Mobile Payments is niet zo groot als ik verwacht had, maar is een mooie afspiegeling van hetgeen je ook in de markt ziet: veel verschillende initiatieven die allemaal hun specifieke plus- en minpunten hebben. We wachten met zijn allen in spanning af welke oplossing de ‘grote winnaar’ gaat worden. De SmartPass wallet die Visa en Vodafone presenteerden gaat mij niet overhalen om mobiel te gaan betalen. Het is een prepaid oplossing die werkt op basis van NFC en waarmee je aan de kassa contactloos kunt betalen. In deze constructie zitten voor mij al drie afhaakmomenten: Ik wil niet steeds mijn prepaid wallet opwaarderen, ik heb geen NFC en bij de meeste kassa’s staan vooralsnog nog geen pinautomaaten die contactloos ondersteunen. En staan ze er wel, dan is het comfortabeler om gewoon mijn pinpas te pakken en die er tegenaan te houden. Maar wellicht moeten we ook helemaal niet wachten op één grote winnaar? Zou er geen ruimte zijn voor verschillende systemen van verschillende aanbieders? Geld is ooit geïntroduceerd als ruilmiddel, om transacties te vergemakkelijken. Zelf vul ik mijn betalingsbehoefte ook in met verschillende tools. Bij Uber wordt zonder hassle een eenmalige afschrijving van mijn creditcard gedaan. Ik betaal op locaties mijn lunch via de MyOrder app. En maak via mijn mobiel bankieren app bijna dagelijks geld over naar bedrijven en vrienden. Verschillende manieren voor verschillende momenten in plaats van één systeem to rule them all, ik zou daar niet alleen mee kunnen leven, ik vind het gewoon fijn om te kunnen kiezen.
Binnen de Mobile commerce stream zag ik een interessant verhaal van de oprichter van Thuisbezorgd.nl. Een gepassioneerd ondernemer die natuurlijk zoveel mogelijk maaltijden wil verkopen. Hij experimenteerde al in een vroeg stadium met mobiel bestellen en op dit moment wordt al 50% van zijn bestellingen mobiel gedaan (tablet en smartphone). Ook hier zie je dus dat de gebruiker bepaalt, ondanks het feit dat iedereen uit zijn doelgroep waarschijnlijk een pc in huis heeft, zijn mensen te lui en pakken simpelweg het apparaat dat ze binnen handbereik hebben om te bestellen. Als je mobiel zou vergelijken met ‘traditioneel’ internet dan zijn bij hem de acquisitiekosten hoger (je moet mensen overtuigen om je app te downloaden), het percentage retenties ligt hoger en mede daardoor is de Customer Lifetime Value van mobiele klanten hoger. Het gemiddelde bonbedrag ligt echter lager op de smartphone (grote bestellingen worden op het web gedaan) en de Google kosten zijn ook lager. Als je een installed base van appgebruikers hebt, heb je minder clicks in de Google zoekresultaten nodig. Ook hier is het de gebruiker die uiteindelijk bepaalt: zijn advies was om niet tevreden te zijn met alleen een mobiele site, want op het moment dat een concurrent dan met een app komt zijn je klanten zo weg. En gezien zijn retentiepercentage van app gebruikers, blijven tevreden klanten terugkeren naar de app.
Al met al denk ik dat we terug kunnen kijken naar een geslaagde Convention (ik laat Mobile vast al weg) waarin het vanuit verschillende invalshoeken weer duidelijk werd dat de eindgebruiker nu echt aan de knoppen zit. Die bepaalt het succes van al je efforts en wanneer je de eindgebruiker omarmt dan beloont die je met zijn aandacht en zelfs trouw. Dus in plaats van Mobile First te ontwikkelen zou je gewoon User First moeten ontwikkelen. En dat komt er vanzelf een smartphone om de hoek kijken…
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!