De overheid gunt Nederlandse digitale bureaus nauwelijks werk, vinden bureaudirecteuren. Victor Knaap (MediaMonks) lobbyt al twee jaar bij het Rijk, maar kwam tijdens Koffiedik Kijken met een teleurstellende conclusie: ‘Ook komend jaar verandert er niets.’
Waar gaat het mis en waarom?
Topsector
Allemaal leuk en aardig dat de overheid de creatieve industrie zo belangrijk vindt dat die in 2011 het predicaat ‘topsector’ kreeg, maar zelf maken ambtenaren geen gebruik van al dat talent en die kennis. Dat zegt Victor Knaap, directeur van bureau MediaMonks die twee jaar geleden voor het eerst met de overheid in gesprek ging over deze kwestie. Dat was tijdens DMexco, de grootste Europese beurs over digitale marketing en media. Knaap en Adjan Kodde, directeur Mirabeau en branchevoorzitter Dutch Digital Agencies, spraken toen met Guido Landheer, toenmalig directeur Topsectoren en Industriebeleid.
Kodde: ‘Ik zei dat ik het vreemd vind dat corporates succesvol samenwerken met digitale bureaus, maar dat de Rijksoverheid dat niet doet. Als de overheid trots in het buitenland vertelt hoe goed onze sector kan inspelen op veranderd klantgedrag, waarom maakt het Rijk daar dan zelf geen gebruik van?’
Dialoog verbeteren
Volgens Kodde kunnen digitale bureaus de dialoog tussen overheid en burgers verbeteren. ‘We willen de overheid helpen aan een betere online service en communicatie.’ Op dit moment worden IT-projecten voor het Rijk uitgevoerd door grote consultantsbureaus, zoals Accenture, Capgemini en Deloitte.
Hoe dat komt? Door de manier van aanbesteden, legt Matthijs Leendertse uit. Hij is bedrijfsstrateeg en doceert Media, Innovation & Business aan de Erasmus Universiteit. Digitale projecten van de overheid zijn meestal IT-gedreven, is de ervaring van Leendertse. ‘In aanbestedingen zijn veel zaken vooraf al vastgelegd, terwijl er nog geen creatief idee is. Alles is gericht op de bouw van een bepaalde IT-dienst, maar dat is de verkeerde manier van denken.’
'IT-gedreven aanpak staat creativiteit in de weg'
Volgens Leendertse moet de overheid beginnen bij de gebruiker. ‘Die wil geen systeem, die wil een gebruiksvriendelijke dienst. Succesvolle bedrijven zoals KLM beginnen bij een creatief idee en kijken dan pas wie en wat ze daarvoor nodig hebben. Een volledig IT-gedreven aanpak staat creativiteit in de weg.’
Juist digitale bureaus kunnen de brug slaan tussen IT en de behoefte van de gebruiker, vindt hij. Ivo Roefs, directeur van DDB & Tribal Amsterdam, valt hem bij: ‘Digitale bureaus proberen continu mensen in beweging te krijgen of op een positieve manier te beïnvloeden. Dat doen we voor automerken en knakworstjes, maar dat kunnen we ook voor burgerzaken.’
Mislukte projecten
Roefs benadrukt hoe belangrijk gebruiksvriendelijkheid is voor overheidswebsites. Iedere Nederlander moet er ten slotte gebruik van kunnen maken, ’maar gek genoeg gaat het daar vaak mis’. Een bekend voorbeeld is Werk.nl. De site crashte vaak en scoorde volgens consumentenprogramma Kassa een zware onvoldoende bij gebruikers. En dat terwijl de bouw meer dan 1,1 miljard euro kostte.
Ook bij de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie en het opzetten van ICT-basisvoorzieningen voor de politie ging het mis. In 2014 berekende hoogleraar beleidsinformatica Hans Mulder dat de overheid jaarlijks vier à vijf miljard euro kwijt is aan mislukte ICT-projecten. Een derde van de grote projecten mislukt zodanig, dat het systeem nooit in gebruik wordt genomen. Om daar wat aan te doen, kwam er een parlementaire onderzoekscommissie onder leiding van VVD-Kamerlid Ton Elias (‘Tijdelijke Commissie ICT’).
Bang om fouten te maken
‘Op een bepaalde manier is de situatie verslechterd na het onderzoek’, zegt Leendertse. ‘Ambtenaren zijn bang geworden om opnieuw fouten te maken. Ze zijn niet opgeleid als ICT’ers en realiseren zich dat ze er eigenlijk te weinig vanaf weten. Om controle te houden, timmeren ze de boel dicht met eisen en regels.’
Zulke gedragscodes hebben geen zin, meent overheidsadviseur Lauran Matthijssen die destijds de commissie Elias adviseerde. Zijn oplossing is simpel: bedrijven moeten worden afgerekend op prestaties in plaats van processen. Matthijssen hield een database bij van ICT-projecten die hij in zijn werk tegenkwam. Daaruit bleek dat een vergelijkbaar systeem voor de ene organisatie veel duurder uitviel dan voor de andere. ‘Er wordt niet gevraagd om een probleem op te lossen, maar om in een bepaald tijdsbestek een aantal diensten of mensen te leveren.’
Volgens Leendertse staan de aanbevelingen van de commissie Elias haaks op de werkwijze van digitale bureaus. Die zijn juist meer ‘agile’ gaan werken, zodat de makers tijdens het proces kunnen inspelen op culturele en technologische veranderingen. Minder regels en niets staat van tevoren helemaal vast.
Multinationals snappen het wél
Grote internationale partijen begrijpen het wel, zeggen Knaap, Kodde en Roefs. MediaMonks heeft bijvoorbeeld de recruitmentsite van het Amerikaanse leger ontwikkeld, ‘nota bene een opdracht van de Amerikaanse overheid’, vertelt Knaap. ‘We werken voor Starbucks wereldwijd en hebben de The Voice-app voor 42 landen gemaakt. Maar als we een aanbesteding doen voor een app voor de Tweede Kamer, dan komen we niet eens door de eerste ronde.’
Ook Roefs werkt met DDB & Tribal regelmatig voor multinationals zoals Heineken en KLM. ‘Mijn pleidooi voor betere samenwerking is niet alleen eigen belang’, zegt hij. ‘maar ook om de overheid te kunnen helpen.’ Kodde: ‘Als burger vind ik het maatschappelijk belang nog vele malen groter.’
Onderscheid IT en digitaal
Na zijn ontmoeting met Guido Landheer in Keulen ging Kodde in gesprek met IT-verantwoordlijken van diverse ministeries. ‘Het grootste probleem is dat de overheid geen onderscheid maakt tussen IT en digitaal’, constateert Kodde. ‘Dat is niet zo raar, want ruim dertig jaar is technologie ingezet om interne organisaties te ondersteunen. Maar bij digital gaat het erom dat je technologie inzet om een dialoog aan te gaan. Daarnaast geef je burgers de mogelijkheid om zelf zaken te regelen. Het vertrekpunt is niet de techniek, maar de burger.’
Een van de adviezen van de commissie Elias is dat ambtenaren meer expertise in digitale techniek moeten krijgen. ‘Voordat ambtenaren een aanbesteding uitzetten, gaan ze te rade bij experts’, legt Leendertse uit. ‘Nu zijn dat vaak mensen van grote IT-bedrijven. Dan krijg je IT-advies. Om meer creatieve oplossingen te verzinnen, zouden ze ook met digitale bureaus moeten praten.’
Veranderen is moeilijk
Volgens Leendertse is de overheid ‘niet onwelwillend’, maar is het lastig om veranderingen door te voeren, ‘zeker in zo’n grote organisatie als het Rijk´.
Simone Braun, woordvoerder van het ministerie van Binnenlandse Zaken, zegt dat de overheid steeds meer openstaat voor het midden- en kleinbedrijf. ‘Voorafgaand aan grotere ICT-aanbestedingen vragen wij steeds vaker input van de markt via marktconsultaties’, vertelt ze. ‘De afgelopen twee jaar zijn drie marktconsultaties openbaar gemaakt. Van alle respondenten op deze marktconsultaties was 61 procent een mkb-bedrijf.’
Fractie van het totaal
Veel te weinig, vinden Knaap en Kodde. ‘De overheid moet deze nieuwe aanbestedingswet veel vaker hanteren voor ICT-projecten. Dus meer agile werken en meer denken vanuit de combinatie tussen techniek en creatief.’
Volgens Braun hebben de afgelopen vijf jaar 60 digitale bureaus voor het Rijk gewerkt. In totaal heeft de Rijksoverheid 85 miljoen euro betaald aan deze bedrijven. Dit bedrag stijgt elk jaar: van zes miljoen euro in 2010 naar 20 miljoen euro in 2015. Dit is een fractie van de totale IT-bestedingen van het Rijk (naar schatting 10 miljard per jaar), maar het gaat dan ook vaak om kleinere projecten.
Pitchen bij de overheid
Grey Amsterdam, dat dit jaar voor de tweede keer een voorlichtingscampagne over vuurwerk maakte, deed een paar jaar geleden mee aan een grote pitch voor de overheid. Creatief directeur Frank van Rooijen: ‘Die wonnen we, samen met een paar andere middelgrote bureaus. Je zit dan voor een paar jaar in een pool van “vertrouwde leveranciers”. Vervolgens mag je reageren op aanbestedingen van een bepaalde omvang.’
Volgens Van Rooijen wordt er inderdaad veel van tevoren vastgelegd, maar hij merkt dat de ambtenaren wel flexibeler worden. ‘Het is een kwestie van vertrouwen. Als je een paar keer bewezen hebt dat je het kunt, krijg je meer vrijheid om nieuwe dingen te proberen.’
Ieder zijn eigen pool
Hij herkent het probleem dat Knaap en Kodde schetsen. ‘Zodra het gaat over grote IT-projecten, gaan die naar de Capgeminis in plaats van naar de creatieve industrie. Die zitten in een andere pool. Dat is jammer, want mkb-bedrijven zoals MediaMonks zijn prima in staat om een groot IT-project te doen. De grote vraag is: waar houdt IT op en waar begint creatie? Daar zou de overheid, samen met digitale bureaus, beter naar moeten kijken.’
‘In grote trajecten zijn sommige eisen niet voor niets’, reageert Braun namens het Rijk. ‘We vragen ervaring met zeer grote projecten, omdat hiermee de kwaliteit gewaarborgd wordt. Maar indien het traject het toelaat, geven we wel degelijk kansen aan kleinere ondernemingen.’
