Eerdere editiesden gewonnen door Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks en DA Drogisten. Enkele van die die bedrijven staan nog in de top 10. Nieuwkomers onder de klantvriendelijkste bedrijven zijn EMTÉ Supermarkten, Douglas, Expert en winnaar Miss Etam. Bekende namen als Gall & Gall, Etos en Hema wisten dit jaar de consument niet voldoende te overtuigen op dit gebied. In 2011 scoorden bedrijven in Nederland gemiddeld een 7,71. Dit jaar is dat gezakt naar een 7,63.
De teruggang in de klantvriendelijkheid is volgens MarketResponse vooral terug te zien in de beschikbaarheid van deskundig personeel.
Als klantvriendelijkste branche zijn Webwinkels uit de bus gekomen. Zij scoren gemiddeld een 7,9. Opvallend is dat ook binnen de groep 65-plussers, webwinkels als klantvriendelijkst worden beoordeeld, met gemiddeld zelfs een 8,1. De online thuiswinkels springen er met name uit omdat zij ‘niet moeilijk doen’ als klanten willen ruilen. Daarnaast zijn zij sterk in het nakomen van beloftes die in reclame worden neergezet.
Beide zijn zeer belangrijk in de beleving van consumenten, omdat op deze aspecten verwachtingen worden overtroffen, bijvoorbeeld door het gratis retourneren van producten, zelfs als de termijn is verstreken.
De verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is gericht op positieve klantervaringen. De vijf punten die in het onderzoek centraal staan, zijn: tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit, klanten alleen benaderen met relevante informatie. Vanaf volgend jaar zal ook het item ‘oprechte betrokkenheid’ worden meegenomen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!