‘Minder vertrouwen in de integriteit van zorgverzekeraars’

Drie op de tien Nederlanders spreekt zijn wantrouwen uit over zorgverzekeraars in het algemeen. Op een tienpuntschaal is het gemiddelde vertrouwen in zorgverzekeraars een 5,9. Het contrast met het vertrouwen in artsen en andere zorgverleners is groot (5,9 versus 7,4). Ook patiëntenverenigingen worden veel meer vertrouwd dan zorgverzekeraars (6,9 versus 5,9).  Vergeleken met andere financiële instellingen zoals banken, verzekeraars en pensioenfondsen (gemiddeld 5,4) genieten zorgverzekeraars overigens wel een groter vertrouwen (5,9).

Positionering
Deze conclusies volgen uit de eerste editie van het wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2015 onder zorgverzekeraars; een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van zorgverzekeraars. Een gezamenlijk initiatief van Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer, Prof. Dr. W. Fred van Raaij en GfK. Nederlanders vinden het belangrijk dat zorgverzekeraars maatschappelijk betrokken en sensitief zijn, en dat hun gedragingen passen bij hun positie en verantwoordelijkheid in het zorgstelsel, zo stellen zij.

Zorgverzekeraars die zich duidelijk en consequent profileren als 'restitutieverzekeraar' (vergoeden alle zorgverleners) worden het meest vertrouwd en hebben ook loyalere klanten. Deze restitutie verzekeraars scoren ook hoog op waardencongruentie door de wijze waarop zij invulling geven aan hun maatschappelijke rol als zorgverzekeraar en sluiten beter aan op de normen en waarden van hun klanten. Ook worden zij meer gewaardeerd om hun integriteit, klantgerichtheid en transparantie.

Onredelijkheid
Een ruime meerderheid (75%) van de Nederlanders heeft negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars in de media opgepikt, waaronder (onduidelijkheden in) contracteren van zorg (66%), beperkte vrije keuze zorgverleners (74%), onredelijkheid zorgverzekeraars naar zorgverleners toe (61%) en hoge financiële reserves bij zorgverzekeraars (72%). Bij 19% van de consumenten is het vertrouwen in zorgverzekeraars hierdoor gedaald. Men heeft vooral minder vertrouwen in de integriteit van zorgverzekeraars, hun competentie en de wijze waarop zij hun maatschappelijke rol invullen.

Consumenten bepalen of een zorgverzekeraar het vertrouwen waard is aan de hand van zes verschillende factoren. Deze factoren zijn in volgorde van belangrijkheid: 'integriteit', 'competentie' (beiden 21%), 'waardencongruentie' (dezelfde normen & waarden als de klant) (18%), 'transparantie', 'klantgerichtheid' (beiden 16%) en als laatste 'stabiliteit'(9%).