In de e-commerce en sales is het essentieel voor bedrijven om klantgericht te zijn en een sterke klantcultuur te omarmen. Lange tijd was klantgerichtheid een vaag begrip dat vaak alleen in de branding van een merk zichtbaar was.
Van Moof - een communicatieboodschap is geen proces
Een voorbeeld van een organisatie waar klantgerichtheid enkel in de branding zichtbaar was, is het fietsbedrijf Van Moof. In de branding volledig ingericht als klantgerichte organisatie, maar toch is een communicatieboodschap nog geen proces. Pas vorig jaar breidde het bedrijf het aantal klantenservice medewerkers uit van één naar zeven. Helaas voor Van Moof, was dit veel te laat. Nu luidt de vraag: hoe trek je klantgerichtheid uit enkel de externe communicatie naar een organisatiebreed draagvlak die in alle lagen vertegenwoordigd is?
Begin bij het begin
Klantgerichtheid is een begrip dat vaak gemeten wordt na een aankoop of contactmoment met de organisatie. Je kent het wel, nadat je gechat hebt met een medewerker van een webshop krijg je veelal de vraag: “hoe vond je ons gesprek?” Dat moet echt anders. Dit kan met de COS Score.
Het meten van de Customer Oriented Score (COS Score, ontwikkeld door Daniel Ray en Guillaume Antonietti) is een cruciale stap om het succes van een klantgerichte aanpak te evalueren. Een hoge COS Score betekent dat een organisatie streeft naar een klantcultuur waarin de klant centraal staat, met als uiteindelijk doel de klanttevredenheid op duurzame wijze te waarborgen. Klantgerichte bedrijven die een klant cultuur bevorderen, boeken niet alleen meer winst, maar worden ook aantrekkelijker voor medewerkers die waarde hechten aan betekenisvol werk. Ga eens aan de slag met een reality check: waar staan we op dit moment?
Definitie van een klantcultuur
Klantcultuur kan worden gedefinieerd als de overtuigingen en waarden die binnen een organisatie worden gedeeld, ondersteund en gestimuleerd door het management. Het weerspiegelt de wens om de klanttevredenheid op duurzame wijze te waarborgen en vormt de kern van de bedrijfsidentiteit. Klantgerichtheid is niet langer een vage term, maar kan worden gemeten aan de hand van de COS Score. Deze score meet in hoeverre de organisatie erin slaagt om klantgerichtheid op alle niveaus te bevorderen.
De 3 pijlers voor een goede klantcultuur
Een goede klantcultuur kan bereikt worden door te richten op drie pijlers. Deze pijlers dragen bij aan klantgerichtheid en klanttevredenheid.
-
Draagvlak
Ten eerste moeten waarden en overtuigingen die klantgerichtheid bevorderen, worden gestimuleerd door het management. Als de klantenservice zich niet gehoord voelt, krijg je op de lange termijn scheve verhoudingen zoals bij het bedrijf Van Moof gebeurde. Het gehele bedrijf moet de klant als het belangrijkste uitgangspunt beschouwen bij het nemen van beslissingen.
-
Bewustwording
Ten tweede is het van cruciaal belang om alle medewerkers bewust te maken van de impact van hun werk op de uiteindelijke klantervaring. Elke medewerker, ongeacht zijn of haar functie, speelt een rol in het bieden van een positieve klantbeleving.
-
Klantenfeedback
Ten slotte moeten bedrijven luisteren naar klantenfeedback, en de inzichten die hieruit voortkomen gebruiken om hun diensten en producten voortdurend te verbeteren.
Direct aan de slag? Download het whitepaper
In een steeds veeleisender marktklimaat is een sterke klantcultuur essentieel voor bedrijfssucces. Het meten van de COS Score geeft inzicht in de klantgerichtheid van een organisatie en biedt een leidraad voor continue verbetering.
Wil je meer weten over het belang van een goede klantcultuur en hoe je deze kunt implementeren om de klantgerichtheid in je organisatie te professionaliseren? Download dan onze uitgebreide whitepaper voor interessante inzichten en praktische tips.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!