Een jaar geleden was ik in Washington DC. Ik was er nog nooit eerder geweest en natuurlijk ga je dan naar 1600 Pennsylvania Avenue om het Witte Huis met eigen ogen te bekijken. En er viel wat te zien. Het plein voor het Witte Huis werd bevolkt door Trump-fans. Ouderen, maar vooral ook hele schoolklassen vol jonge kinderen met felrode MAGA-petjes op. (De ‘Make America Great Again’-pet is manier waarop Trump-aanhangers aan de buitenwereld vol overtuiging laten zien dat zij achter hun dealmaker staan.)
Ik werd er recalcitrant en treurig tegelijk van. Ik wilde meteen een tegenbeweging beginnen. De MEGA-beweging: Make Empathy Great Again! Eerlijk? Iedereen waar ik dit tegenaan hield, keek me meewarig aan en ging weer door, maar voor mij had die MAGA-pet zo’n grote symboolwaarde voor de tijd waarin we leefden. Als je kijkt naar Twitter, naar toon van berichtgeving, naar de focus op individualisme, naar de ontwikkelingen in de wereld waarin steeds meer klassenonderscheid ontstaat en nieuwswaarde zit in het belichten van excessen, dan weet je dat we massaal en systematisch tegen elkaar worden opgezet. Met de verkiezing van Trump als historisch dieptepunt, wat mij betreft. En natuurlijk vonden we dat allemaal erg. Maar het is een beetje als het klimaatdebat: raakt het je niet in je persoonlijke ruimte dan kun je het er oprecht mee oneens zijn, maar overgaan tot massale tegenactie of daadwerkelijk gedrag? Nee, dat dan ook weer niet. Dus mijn MEGA-beweging, die is niet van de grond gekomen.
Een explosie aan saamhorigheid
En toen kwam corona. De hele wereld stond binnen een paar weken op z’n kop en iedereen, niemand uitgezonderd, werd geraakt in zijn persoonlijke omgeving. Er is al veel gezegd en geschreven over de impact ervan op mentaal, economisch en praktisch front. Die is bijna allesomvattend op dit moment. Helaas kan ik je ook niet vertellen wat vanuit de gedragswetenschap nu de beste route is om te volgen. Geschiedenis wordt achteraf geschreven op basis van feiten, maar nu hebben we die feiten simpelweg nog niet en varen we in de mist.
We kunnen pas achteraf zien of we op koers zijn gebleven, maar één ding kunnen we wel zeggen: corona heeft iets fundamenteel veranderd. Los van de negatieve gevolgen van Covid-19 die niet te bagatelliseren zijn, hebben we een explosie van saamhorigheid gezien. Buren die elkaar helpen, vrijwilligersinitiatieven, mensen die voor elkaar koken, mensen die een luisterend oor hebben voor hen die het mentaal moeilijk hebben, het respect voor de zorg. We blijken ineens tot empathisch gedrag bereid te zijn.
Er is een voedingsbodem voor empathie
En wie denkt dat dit een eenmalig oplaaien is, zit er echt naast. Er is meer aan de hand. Kijk wat er wereldwijd gebeurde naar aanleiding van de moord op George Floyd. Overal kwamen massaal mensen op de been om te demonstreren tegen racisme. Waarom nu wel? Dit was (helaas) bij lange na niet het eerste incident waar discriminerend politiegeweld tot dramatische gevolgen leidde. De opstand schiet nu overal ter wereld wortel op de voedingsbodem van empathie.
Het lijkt wel alsof we plotseling beseffen hoe kwetsbaar we allemaal zijn. Alsof we ons ineens realiseren hoezeer we anderen nodig hebben. En hoezeer saamhorigheid en sociale verbinding basisbehoeften blijken te zijn. Op nationaal politiek niveau zien we ineens een kentering plaatsvinden. Kijk naar Mark Rutte die publiekelijk heeft geuit dat hij van gedachte is veranderd over Zwarte Piet en nu inziet dat mensen zich hierdoor gediscrimineerd en gekwetst kunnen voelen. De wereld is onmiskenbaar voorgoed veranderd.
Maar wat kunnen wij daar nu mee? Misschien is empathie wel het puzzelstuk waar we allemaal naar op zoek waren. We worstelen allemaal met dezelfde vragen. Wat betekent die wereld die door corona volledig op z’n kop is gezet voor het gedrag van m’n klanten? En m’n werknemers? Hoe moet ik mijn klanten benaderen om ze (weer) in beweging te krijgen? En hoe krijg ik mijn werknemers weer in een werkmodus om organisatiedoelen te realiseren? Met een empathische bril op kunnen we wellicht heel interessante antwoorden op deze vragen ontdekken, zodat we sneller, betere beslissingen kunnen nemen. Niet alleen om door deze crisis heen te navigeren, maar ook om nieuwe kansen te ontdekken en te benutten.
Empathie voor werknemergedrag
Laten eerst eens kijken of we met een empathie bril naar het gedrag van klanten en werknemers kunnen kijken. We beginnen bij de werknemers. Recente onderzoeken wijzen uit dat ruim tachtig procent van de werknemers (voor een deel) thuis zou willen blijven werken. Aan de oppervlakte speelt bij iedereen de vraag: hoe zorg ik dat wij succesvol vanuit huis kunnen samenwerken?
Maar als we eens dieper graven en ons echt verplaatsen in de mens achter de werknemer, zien we iets heel interessants. Wij hebben vanuit ons bedrijf SUE een gedragsonderzoek gedaan waaruit bleek dat mensen een enorme behoefte aan erkenning hebben. Het is een van de belangrijkste emotionele doelen van werk: je nuttig en gewaardeerd voelen. Door de afstand die er vanwege de intelligente lockdown, is, hebben werknemers het gevoel dat er niet meer wordt gezien wat ze doen. Het gevolg hiervan is dat veel van hen veel meer uren gaan werken. Managers daarentegen hebben het gevoel dat ze controle kwijt zijn over hun teams en vertonen ander gedrag: ze gaan micro-managen.
Er kwam nog een andere behoefte van mensen naar boven tijdens ons onderzoek: de behoefte aan sociale verbinding. Die speelt nu op twee vlakken. Enerzijds ervaren werknemers een sterkere connectie met familie en vrienden. De hervonden privé-werkbalans wordt als heel positief ervaren (er is geen sprake van reistijd, files, of afleiding door vergaderingen), maar tegelijkertijd missen werknemers de sociale interactie met collega’s. Afleiding is, zowel thuis als op kantoor, de belangrijkste reden dat doelen van werknemers worden doorkruist. Of die nu heel functioneel zijn (werk afkrijgen) of emotioneel (jezelf kunnen ontwikkelen) of sociaal (tijd kunnen doorbrengen met je dierbaren).
Empathisch leiderschap betekent dat menselijke behoeftes worden erkend en interventies worden gedaan om bijvoorbeeld die erkenning, de sociale connectie en een betere werk-privé balans te garanderen. Maar dit heeft vooral oog voor waar je zowel op kantoor als thuis je werknemers kunt faciliteren om hun persoonlijke en werkdoelen te realiseren. Kijk je door een empathische lens dan ontdek je nieuwe oplossingen en kansen voor talentacquisitie en -retentie.
Misschien moet je iemand wel de inrichting van een optimale thuiswerkplek aanbieden als secundaire arbeidsvoorwaarde in plaats van een leaseauto? Of richt je het hoofdkantoor compleet anders in zodat je het aantal interrupties minimaliseert. Basecamp heeft bijvoorbeeld zijn grote open ruimtes bestempeld als focusruimtes, waar niemand gestoord mag worden, en de kleinere ruimtes zijn nu juist ingericht voor de sociale interacties. Juist nu ligt er een kans voor leiders en managers om het echte ‘nieuwe werken’ te ontwikkelen, maar op zo’n manier dat dit de mens en zijn gedrag rigoureus centraal stelt.
Empathie voor klantgedrag
Kijken we naar klantgedrag, dan zien we een grote gemene deler: we komen in beweging als iets in onze persoonlijke ruimte komt. Corona heeft mensen doen beseffen hoe belangrijk hun lokale omgeving is. Na jaren het vaandel te hebben gedragen voor globalisering, vanuit het principe dat internationale vrijhandel meer welvaart voor iedereen zou creëren, zagen we door corona hoe afhankelijk we zijn geworden van internationale producenten. Lege schappen hebben ons letterlijk met de neus ons op de feiten gedrukt. We zagen hoe kwetsbaar we waren.
Als reactie hierop ontstonden allerlei initiatieven zoals ‘Boeren voor Buren’ en ‘Support your Locals’. En daar zit een interessante kans. Hoe kun je als bedrijf zorgen dat er bloeiende, lokale gemeenschappen ontstaan? Om een voorbeeld te noemen: voor corona werd ongeveer 75% van ons voedsel geëxporteerd. Maar als we dat wat de boeren telen nu eens lokaal gingen distribueren. Wat als we scholen, verzorgingstehuizen en de horeca als de primaire afnemers van verse, lokale producten zouden gaan zien? Dan kan het nu grotendeels werkloze horecapersoneel daar mooi gezonde maaltijden van maken of uitserveren. Wat als we niet alleen voedselketens korter zouden maken, maar waardenketens in het algemeen? Lokaal, empathisch denken kan heel nieuwe vormen van dienstverlening, financiering en distributie mogelijk maken.
Empathie bij onszelf
En dan wijzelf. Ik begrijp dat we allemaal persoonlijk ook in een emotionele achtbaan zitten en dat ons gedrag een duwtje in de juiste richting kan gebruiken. Een bekende techniek uit de gedragswetenschap is ‘priming’: waar je je aandacht op richt, gaat ook je emotie en actie naartoe. Je kunt jezelf primen om het leven minder zwaar te zien. Daarom wil ik besluiten met Hanlon’s razor. Een aforisme dat zegt: ‘Never attribute to malice what can adequately be explained by stupidity’. Ik vertaal dit ook wel naar ‘Good people, bad circumstances’. Als we allemaal iedere ochtend dit als mantra in ons hoofd prenten, zien we de wereld vanzelf als minder zwaar en zetten we automatisch de empathieknop aan. Twee voor de prijs van één. Verder wil ik nu gewoon eindelijk die MEGA T-shirts en petjes. Iemand? Ja?
Astrid Groenewegen is co-founder van SUE Behavioural Design.
