CMO’s hebben niet alleen uitdagingen om vakinhoudelijk met het team bij te blijven: ook interne uitdagingen hebben enorme invloed op de marketingresultaten. Met welke interne issues hebben Nederlandse CMO’s in 2019 te maken? En hoe zorg je ervoor dat deze uitdagingen in 2020 niet meer, of in ieder geval minder, als uitdaging worden gezien?
1. Consistente customer experience
Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de CMO’s aanloopt tegen inconsistentie in de gehele customer experience. De uitdaging ligt vooral om bij ieder touchpoint dezelfde ervaring te bieden. Niet voor niks op de nummer 1 uitdaging, want het leveren van consistente berichten op verschillende platformen is de belangrijkste factor voor klanttevredenheid.
Onze tip: een strategie ontwikkelen voor customer experience kan alleen succesvol zijn wanneer je vanuit de behoeften en het gedrag van de doelgroep of klant denkt. Bij het ontwikkelen van customer experience zie je nog te vaak dat er ‘vanuit de organisatie’ wordt bepaald wat wel of niet onder experience wordt gevat. Neem de klant meer als uitgangspunt. Houd er rekening mee dat de eenmaal gegeven verwachting of experience als referentie wordt gezien door de klant. Dus iets beloven of laten beleven wat je in andere touchpoints niet kunt evenaren, krijg je als een boemerang weer terug.
2. Het belang van data-based marketing
Net zo belangrijk is de uitdaging om intern draagvlak te creëren voor data-based marketing. Niet voor iedere afdeling of medewerker is namelijk duidelijk wat het belang is om marketingactiviteiten veel effectiever in te zetten.
Onze tip: bij het ontwikkelen van een marketingstrategie of een communicatie-aanpak is het steeds belangrijker om data te gebruiken. De data worden in beginsel in elk touchpoint gegenereerd. In de praktijk zien we een aantal aspecten:
- De data worden niet vertaald naar informatie.
- De data worden alleen gekoppeld aan het desbetreffende touchpoint en inzichten worden niet gedeeld.
Door deze aspecten is het voor ‘een afdeling’ of ‘een collega’ niet zichtbaar wat het effect is. Het draagvlak kun je ontwikkelen door in elk geval het ‘silo-denken’ tussen afdelingen en de daarbij behorende touchpoints te doorbreken. Deel alle informatie met elkaar en laat ook de gevolgen en resultaten zien. Laat zien dat een reactie van een klant (data) in het koopproces van invloed kan zijn op het bestelproces (data) en logistieke proces (data). Door het koppelen en integreren zijn juist de synergetische werking en resultaat groter. Betrek je mensen en laat zien dat data vanuit alle invalshoeken relevant zijn voor succes.
3. Samenwerken met andere afdelingen
Met name wanneer moet worden samengewerkt met andere afdelingen, wat met agile werken überhaupt steeds meer in elkaar overloopt, ervaren CMO’s uitdagingen. Een voorbeeld is samenwerking met IT afdelingen, omdat de doelstellingen van beide verschillend zijn. Juist door agile werken zouden deze barrières moeten verminderen, omdat je met deze manier van werken juist aan dezelfde doelstellingen werkt.
Onze tip: er wordt al jaren geroepen dat mensen en afdelingen meer moeten samenwerken binnen organisaties. De opbouw van een onderneming, we leven in de 21e eeuw met 19e eeuwse bedrijven, is vaak gebaseerd op functionele indelingen, denk aan marketing, communicatie, sales, productontwikkeling, finance etcetera, die in een organogram als aparte unit worden getekend. Bijzonder is dat er geen ‘klant’ in het organogram voorkomt, terwijl die klant uiteindelijk als koper en betaler zorgt voor het succes. Door dit intern gerichte en vaak dogmatisch geconstrueerde systeem, is samenwerking lastig. We verschuilen ons achter oude afspraken en IT gedreven problemen.
Of je het nu agile of flexibel noemt, het samenwerken met elkaar waarbij de klant het uitgangspunt is, levert het beste resultaat. Je kunt in deze tijd, waarin veel zaken best snel veranderen, niet alles meer zelf en alleen doen. Je hebt de competenties en inzichten nodig van anderen. Maar een team moet wel kunnen en willen samenspelen, de 11 beste spelers in een voetbalteam zijn geen garantie voor succes: wel op het moment dat ze gaan samenwerken en voor elkaar soms wat harder willen lopen is het resultaat een garantie. Dat is het uitgangspunt voor samenwerking.
Inzet van young digital professionals
Overall geven marketingdirecteuren ook aan dat implementatie van nieuwe marketingconcepten niet wordt belemmerd door effectiviteit van op zichzelf staande tools, maar door de geschiktheid van bestaande organisatiestructuren, processen en systemen. Organisaties die zoeken naar mogelijkheden om deze marketinguitdagingen aan te gaan, zoeken allereerst de juist kennis en vaardigheden in het team. Bestaande teams missen vaak die actuele kennis, doordat de ontwikkelingen in het marketingvak zo snel gaan. Onze ervaring leert dat de inzet van young digital professionals, die wekelijks nieuwe kennis opdoen bij masterclasses, snel kunnen bijdragen aan de ontwikkelingen in digital marketing.
De SCHAAL+ digital young professionals hebben ‘de bloedgroep’ om te werken en denken vanuit de klant en in teams, waarmee zij echt verandering kunnen aanjagen. Zij hebben een hands-on mentaliteit en kunnen direct voor minimaal 6 maanden opdrachten in digital marketing en digital design vervullen.
Het grote voordeel? Het zijn digital natives met een frisse blik en kritische houding die voor voordeligere tarieven dan freelancers direct aan de slag kunnen, zodat jij als marketingdirecteur jouw doelen voor 2019 nog kunt behalen. Bovendien heb je geen omkijken naar scholing, persoonlijke ontwikkeling of begeleiding, want die verzorgen wij. Wil je meer weten over de inzet van SCHAAL+ digital young professionals? Bekijk dan www.schaalplus.nl voor meer informatie of bel 0302631414.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!