Een grote glimlach verschijnt er op het gezicht van Jip Samhoud, ceo van &samhoud media, als hij zijn mobieltje aanzet en de app opent. ‘De Ziggo Wifi Assistant meet de wifi-sterkte bij de de klanten van Ziggo in hun huis of kantoor en geeft advies hoe deze te verbeteren. In de app hebben we AR- en AI-technieken toegepast die tastbaar maken hoe wifi precies werkt. Kijk maar even mee, het werkt heel eenvoudig.’
Chris, de voice-assistant
Vervolgens worden we vanuit de app te woord gestaan door Chris, een digitale wifi-expert. Chris, die het uiterlijk heeft van een vriendelijke Ziggo-monteur, legt met heldere stem uit wat de bedoeling is. De app meet eerst of Samhouds telefoon wel verbonden is met een wifi-netwerk. Daarna kan er onder begeleiding van de voice-assistant en met AR-view gemeten worden. ‘De eerste meting vindt standaard plaats in nabijheid van de modem’, legt Samhoud uit.
Na een aantal metingen verschijnen de resultaten via een AR-laag in beeld: upload-, download en pingsnelheid, plus een algemene typering van de snelheid (van supersnel naar traag). Na afloop van de metingen worden de resultaten in een 3D-map overzichtelijk weergegeven. ‘Dan weet de klant precies hoe sterk het wifi-signaal is op elke plek waar hij in zijn huis heeft gemeten.’
Als de wifi-testen zijn afgerond, geeft de app op basis van de resultaten een paar praktische tips. Samhoud: ‘Soms is het bijvoorbeeld handig om de modem op een andere plek te zetten of toch voor bepaalde ruimtes een wifi-versterker aan te schaffen. Daarna kun je als Ziggo-klant de gegevens via de app sturen naar de klantenservice. Zij hebben dan direct het overzicht en kunnen via de chatfunctie helpen of via andere wegen direct maatregelen nemen.’
Klanttevredenheid verbeteren
Annebe Dalmijn, propositie-marketeer bij VodafoneZiggo, is helder over de doelstellingen van de app: ‘De klanttevredenheid verhogen en onze klantenservice verbeteren.’ Dalmijn schat dat ongeveer een derde van de calls die bij het klantcontactcentrum binnenkomen komt door wifi-problemen. ‘Wij kunnen wel inloggen op de modem en kijken hoe deze functioneert, maar niet kijken achter de modem, naar alle ruimten in een huis of op een kantoor.’
Veel meldingen zijn niet natuurlijk ook niet gerelateerd aan een gebrekkig signaal. Als de modem goed werkt, kan Ziggo er naast advisering weinig aan doen. Dat verandert nu. Dalmijn: 'De Wifi Assistant biedt de klant inzicht en geeft direct praktisch advies. Dat voorkomt in sommige gevallen dat er een monteur naar de locatie toe moet worden gestuurd en bespaart onnodige kosten.'
‘Design thinking’ oftewel ‘kill your darlings’
Het ontwikkelproces is snel gegaan. Dalmijn: ‘Van een paar scenario’s op een storyboard in september 2018 kon in november in datzelfde jaar al begonnen worden met de eerste testen.’ Driehonderd klanten hebben de app volgens Dalmijn getest, waaronder echte tech-experts. Vandaag, een jaar later, is de lancering.
De snelle oplevering was het resultaat van een efficiënte werkmethodiek: Samhoud: ‘We zijn agile te werk gegaan. Design was daarbij leading. De app moet elke gebruiker probleemloos door het meetproces loodsen. Bovendien moet het de resulterende data overzichtelijk en helder presenteren. Dat kan beter met AR.’
Dalmijn geeft toe dat design-thinking wel heeft geleid tot een aantal kill-your-darlings-beslissingen: ‘Ja, veel leuke AR-gadgets hebben we los moeten laten, omdat het de klantervaring in de weg stond. Het hoort erbij.’
Adformatie-test
Samhouds zelfverzekerde glimlach is terecht. Ook de thuistest van de Adformatie-redacteur verliep niet alleen vlekkeloos, maar leidde daadwerkelijk tot het verplaatsen van de modem naar een andere kamer.
De app is vanaf vandaag gratis te downloaden (ook voor niet-Ziggoklanten) in de App store (iOS) of de Play store (Android).
