Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Twee derde van de ondervraagden die te maken hebben gehad met een chatbot is daar niet tevreden over. Maar liefst 78% kreeg ofwel geen volledig antwoord op zijn vraag (52%) of slechts gedeeltelijk (26%).
De klachten zijn uiteenlopend. De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden.
Behalve dat de chatbots vaak het antwoord op de gestelde vraag niet weten, ervaren consumenten het contact ook als onpersoonlijk. Slechts 15% van de ondervraagden vindt chatten met een robot geen probleem.
Beter trainen
Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter ‘getraind’ moeten worden.
Hans van Dam, van het Conversation Design Institute, dat dit soort trainingen geeft, begrijpt de kritiek. Veel organisaties hebben nog behoorlijke stappen te zetten, stelt hij. ‘De uitdaging is tweeledig. Aan de ene kant moet de chatbot begrijpen wat mensen zeggen, aan de andere kant is het net zo belangrijk dat mensen zich begrepen voelen.’
Volgens Van Dam is betere technologie is slechts een deel van de oplossing, het gaat juist ook het om het ontwerp en de configuratie. ‘Je kunt wel een hamer kopen, maar als je niet weet hoe je moet timmeren dan heb je er weinig aan.’
Van Dam is toch optimistisch over de toekomst van de chatbot. Veel grote organisaties leiden hun mensen al serieus op voor de gesprekken via chatbots en zien in dat kostenbesparing kan met behoud van klanttevredenheid.
‘Deze organisaties beginnen klein in scope, hebben een goede tone-of-voice, en de live agents die het overnemen begrijpen goed dat hun virtuele collega echt nog niet alles kan.’ Als voorbeeld van bedrijven die goede resultaten boeken met chatbots noemt hij Intuit, Vodafone Group, Adidas, en Daimler.
Verstopte telefoonnummers
Vooralsnog zijn de consumenten zelf inmiddels huiverig geworden. De meeste geven de voorkeur aan telefonisch contact (71%), hoewel ze merken dat dit steeds moeilijker wordt bij bedrijven, bijvoorbeeld omdat de telefoonnummers verstopt zijn op de website. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53%). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15%).
