Bot Talk #7: Over de kunst van converseren (en wat dit betekent voor je interface)

Stel: een klant vraagt waar ons kantoor staat en hoe hij daar het best kan komen met het openbaar vervoer vanaf Amsterdam CS. Dan antwoord ik dat ons adres Fred Roeskestraat 99 is en dat metro 52 richting Amsterdam Zuid de snelste manier is om er te komen.

Wat ik er niet bij vertel, is dat Fred Roeske een bekende dirigent was onder wiens leiding vijf zangkoren hulde brachten aan koningin Wilhelmina tijdens haar laatste intocht door Amsterdam in 1948. Ook het feit dat de Noord/Zuidlijn een lengte heeft van 9,7 kilometer, waarvan 7,1 kilometer onder de grond loopt, laat ik achterwege.

Kortom, ik vertel wat op dat moment relevant is. Hiervoor heb je wel inlevingsvermogen nodig.Wat heeft de ander nodig om het gesprek gaande te houden? De kunst is om op ieder moment precies het juiste brokje informatie te delen. Niks meer, ook niks minder. Dat maakt het allemaal maar ingewikkeld. Bij een conversational interface is dat niet anders.

Willekeurige weetjes uitkramen over oude koordirigenten en het Amsterdamse metronetwerk is misschien irritant, maar de informatie klopt verder wel. Had ik hem via metro 53 richting Gaasperplas gestuurd, dan wordt het een ander verhaal.
 

Wat je zegt, moet wel kloppen, anders geloven mensen je niet. En als ze je niet geloven, kun je converseren tot je ons weegt, echt opschieten doet het niet. Maar geloofwaardigheid gaat ook over authenticiteit. Over jezelf zijn, zodat je gesprekspartner zich een goed beeld van jou kan vormen - van wie je bent en wat je wil. Dat praat een stuk makkelijker.
 

Voor een conversational interface geldt precies hetzelfde. Alleen is het natuurlijk geen mens waarmee je interacteert, dus manage vooral ook de verwachtingen. Dat doe je door aan het begin van de conversatie duidelijk te maken wat het doel is van de interface, wat die allemaal kan, maar ook wat die niet kan. Scheelt een hoop verwarring en frustratie bij je doelgroep.

Slaat het ergens op?

Ben je met iemand in gesprek, dan deel je informatie die relevant is voor het onderwerp. Of nog scherper: voor het doel van het gesprek. Dat doel is lang niet altijd duidelijk. Vaak is het impliciet. Bijvoorbeeld: je komt op een regenachtige dag kletsnat binnen bij een klant tegen wie je zegt: ‘Wat een weertje hè?’ Het eigenlijke doel van het gesprek is om het ijs te breken. Maar dat zeg je natuurlijk niet: ‘Ik ken je niet, daarom benoem ik maar wat voor de hand liggende dingen zoals het weer zodat we ons allebei niet ongemakkelijk hoeven te voelen.’

Dat zou gek zijn, toch?  Dus reageren mensen met: ‘Gelukkig wordt het morgen weer zonnig’. Of: ‘Wil je een handdoek om je gezicht mee af te drogen?’ Je kunt natuurlijk ook reageren met het statement: ‘Als het zo doorgaat met regenen komt de aardappeloogst in Flevoland nog in gevaar.’ Dat mag dan feitelijk juist zijn, in deze context slaat het nergens op.

Door op een passende manier te reageren laat je zien dat je context van het gesprek snapt. De makkelijkste manier om te testen of de door jouw ontworpen interface relevant: doe een rollenspel. Ga tegenover een collega zitten, voer een gesprek aan de hand van jouw geschreven dialoog en je komt er al snel achter of het natuurlijk aanvoelt.

Sommige mensen hebben enorm veel woorden nodig om iets te zeggen terwijl dat in de meeste gevallen ook veel beknopter had gekund. Terwijl een gesprek loopt net even wat lekkerder als er een beetje vaart inzit.

Korte zinnen dus. Maar met beknoptheid ben je er nog niet: de weg naar de copywriters-hel is geplaveid met korte zinnen die niks toevoegen. Zoals deze. Helderheid is net zo belangrijk. Een basisvoorwaarde voor een gesprek, is dat je het makkelijk kan volgen. Ontwerp conversaties dus om zo’n manier dat iedereen ze begrijpt. Ofwel: vermijd moeilijke woorden en bouw de informatie die je geeft op een logische manier op.

Beleefdheid

Een conversatie is pas echt geslaagd als je er een goed gevoel aan overhoudt. En dat begint met beleefdheid. Een gesprek loopt zoveel fijner als mensen elkaar respecteren en aardig tegen elkaar zijn.
 

Daarom zegt een goed opgevoede interface altijd ‘alsjeblieft’ en ‘dank je wel’. Een andere manier is om elke interactie af te sluiten met de vraag of je nog ergens mee kan helpen. Of een persoonlijke begroeting, als de techniek dat toelaat. Maar ook door leuke antwoorden kun je de gebruiker een goed gevoel geven.

Dat goede gevoel is misschien wel het hoogst haalbare wat een conversational interface kan bereiken. Daarom is de persoonlijkheid van je interface (lees: het conversational design) cruciaal. Je zou kunnen zeggen dat bij het ontwerpen van een conversational interface de copywriter de plaats inneemt van de designer. Helaas Resoluut. Sorry Sodastudio.
 

Dit is het zevende artikel in een reek over chatbots. Het gesprek met de chatbot van Kleine Ko vind je hier