De laatste keer dat we een bot testten was op 22 maart 2019. Da’s best een tijd geleden. Dus knoopten we weer eens een praatje aan met een virtuele vriend. Zijn ze in de tussentijd flink verbeterd? Of zijn ze in de vergetelheid geraakt vanwege de buzz rondom voice? Daan van PostNL, kom er maar in.
Daan draait alweer een tijdje mee op de klantenservice van PostNL. Vanaf juli 2018 kun je kletsen met de bot via de Google Assistent, een half jaar later vind je Daan ook op de website van PostNL. Inmiddels kun je ook via Google Home bij Daan terecht. Kortom, de hoogste tijd om Daan het vuur eens aan de digitale schenen te leggen.
Missie 1: even voorstellen
Wie is Daan? En wat kan Daan? Om daarachter te komen, moet ik ‘m eerst zien te vinden. Op de website van PostNL ga ik op zoek naar Daan. Hij blijkt niet heel makkelijk te vinden. Ik verwacht ‘m op de pagina Service & Contact, maar daar zie ik Daan niet meteen. Ik blader wat door de onderwerpen en jawel: er verschijnt een robotvormig poppetje onderaan de pagina. Dat zal Daan zijn.
Daan vliegt er meteen vol in. De chatbot stelt zich niet voor en vertelt ook niet dat het een chatbot is. Maar! Daan is erg vriendelijk en behulpzaam. Dat dan weer wel.
Missie 2: waar blijft mijn pakket?
Het toeval wil dat ik net een paar nieuwe schoenen heb besteld. Maar ‘vandaag besteld, morgen in huis’ op de webshop blijkt wat aan de optimistische kant. Mijn pakketje is er na twee dagen namelijk nog steeds niet. Misschien weet Daan waar mijn schoenen blijven.
Daan groet me en vraagt om wat voor pakket het gaat. Om een pakket binnen Nederland, dus dat klik ik aan. Hij weet me keurig te vertellen waar ik mijn Track & Trace code kan vinden. Ik haal de code uit mijn mail en vul ‘m in. Het pakket is kennelijk wel verstuurd, maar nog niet bij PostNL is aangekomen. Lekker gewerkt Daan!
Missie 3: waar zit het dichtstbijzijnde postkantoor?
Voor een antwoord op deze vraag wend ik me tot Daan via de Google Assistant.
Website-Daan heeft hier namelijk geen antwoord op. Ik wil graag met PostNL praten, luidt het verzoek aan mijn telefoon. Google Assistant verbindt me door.
Deze Daan kun je antwoorden met behulp van knoppen of door tegen ‘m te praten. Praten is toch leuker, dus ik vertel Daan dat ik op zoek ben naar de dichtstbijzijnde PostNL-locatie. En jawel: nadat Daan mijn locatie heeft opgehaald via Google weet hij me te vertellen dat er een op de Stadionweg zit. Hij vraagt zelfs of ik andere locaties in de buurt ook wil weten. Waarom niet? Thanks Daan! Voordat ik ‘m kan bedanken verlaat hij vrij abrupt het gesprek. Zoals ik eerder al merkte, zijn social skills niet helemaal Daan z’n ding. Maar hij heeft me verder prima geholpen.
Is dit een goede chatbot?
Daan doet wat-ie moet doen. Niks meer, maar zeker ook niks minder. Wat dat betreft is het een goede chatbot. Dat gezegd hebbende, zie ik nog wel wat ruimte voor verbetering. Een beetje persoonlijkheid bijvoorbeeld, of iets meer kennis van zaken. Volgens PostNL blijft Daan zich ontwikkelen, dus wie weet wat de stand van zaken in 2021 is. De basis staat in ieder geval, en dat is bij lang niet alle chatbots het geval.
Dit is het elfde artikel in een reeks over chatbots. Hoe de toekomst van conversational interfaces eruit ziet lees je hier.
Door Lucia Kabia (Mr Koreander)
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!