Om zeker te weten dat jouw klanten een excellente omnichannel ervaring hebben, is het belangrijk dat je voor het meten van het succes van je kanalen de juiste metrics gebruikt. Meten is weten. Maar hoe meet je de juiste dingen? Hoe kom je tot de juiste inzichten? En hoe zorg je ervoor dat je niet verdrinkt in een zee van data?
Een digitale merkervaring is al lang niet meer beperkt tot een app of website, maar strekt zich uit over het hele geïntegreerde gebied tussen online, mobile en offline kanalen. Klanten eisen op ieder contactpunt een optimale ervaring. De eisen worden bovendien steeds hoger. Volgens PwC willen consumenten tegen 2020 een vrijwel perfecte omnichannel uitvoering. Metrics die inzicht geven in het succes van je omnichannel marketingstrategie zijn belangrijk om de klantervaring te optimaliseren. Maar het is moeilijk om tot goede metrics te komen. Ieder kanaal kent zijn eigen type gebruik en genereert data die iets zeggen over specifiek gebruik van dat kanaal. Marketeers zwemmen daardoor in de data, en het kan lastig zijn om al die gegevens om te zetten in informatie waar je als marketeer echt iets mee kan.
Verdwaald in een woud van data
Veel retailers verzamelen ongelofelijk veel gegevens omdat ze niks willen missen. Het gevolg is vaak dat ze verdrinken in de zee van data zie ze verzamelen. Forrester typeert het treffend. Het onderzoeksbureau raadt bedrijven af om enkel data te verzamelen en stelt dat bedrijven moeten sturen op klant- en bedrijfsinzichten zoals de ARPU (Average Revenue Per User) en de performance. De juiste metrics zijn nodig om verbetermogelijkheden en pijnpunten te vinden. Metrics moeten antwoord geven op specifieke klant- en bedrijfsdoelstellingen, zoals:
- Awareness en adaptatie (omnichannel verkopen als percentage van hetdigitaal verkeer, omnichannel verkopen aan nieuwe en bestaande klanten, etc)
- Engagement (gemiddelde orderwaarde per omnichannel methode, etc.)
- Ervaring (omnichannel klant NPS, tijd tot notificatie, etc)
- De impact van omnichannel op jouw omzet en winst (levensduur met de klant, aantal orders per uur, etc.)
Gefragmenteerde data
Veel retailers worstelen met het probleem dat ze data van meerdere bronnen gelijktijdig verzamelen en moeten ontsluiten. Het digital experience platform of contentmanagementsysteem speelt hier een sleutelrol. Deze moeten de mogelijkheid bieden om data samen te brengen van interne en externe datasilo’s, zoals CRM-systemen, marketing automation systemen, e-commerce platformen, ERP, mobiele apps, social media en loyalty programma’s. Het doel is inzichten te krijgen die echt voor een concurrentievoordeel zorgen.
De traditionele tools die gebruikt worden om omnichannel ervaringen te beheren, zijn behoorlijk geëvolueerd het afgelopen jaar. De meest innovatieve tools – digital experience, analytics , content management, personalisatie, predictive targeting etc. – geven tevens inzicht in de processen die ze ondersteunen. Deze inzichten helpen de klantervaring te verbeteren.
Je moet dan denken aan vragen als: Hebben je klanten de juiste informatie, de juiste context en informatie op het juiste moment en via het kanaal van hun keuze? Heb je tijdens de interactie het juiste product naar voren gebracht? Heb je ook andere relevante producten onder de aandacht gebracht? Business data en social feeds, zoals sociale netwerken, klantenservice interacties en webclick streamdata, kunnen worden gebruikt om dit soort vragen te beantwoorden. Bovendien kunnen ze ingezet worden ten behoeve van cross- en up-selling en het uitgebreid targetten van promoties in real time.
Omnichannel metrics zijn belangrijker dan ooit tevoren. Kijk naar het resultaat van je bedrijfsstrategie om jezelf ervan te vergewissen dat je de juiste metrics gebruikt. Gebruik enkel metrics die ertoe doen, en meet niet om het meten. Zorg dat je weet wat je meet en ga op zoek naar innovatieve platformen en tools die inzichten bieden op basis van kunstmatige intelligentie en machine learning. Het maakt je organisatie schaalbaar en zorgt ervoor dat je snel tot goede inzichten komt. Dit zijn de tools die de digital experiences van de toekomst gaan vormgeven.
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!