Nederlandse retailers maken bovengemiddeld goed gebruik van CRM en klantdata en zijn erg bedreven in hun klantloyaliteitsprogramma's. Die en meer conclusies delen Google en Impact Commerce in het vandaag gepubliceerde Omnichannel Index 2024-rapport. Dit rapport onderzoekt retailers in verschillende Europese landen (totaal circa 350, waarvan bijna 50 uit Nederland) en vergelijkt die met elkaar.
Wat Nederlandse retailers ook bovengemiddeld goed doen, meldt het rapport, is de mogelijkheid om de klant online te laten bestellen en in een fysieke winkel te retourneren. Liefst 83 procent van de retailers geeft deze optie. Daarentegen is 'koop nu, betaal later in de winkel' nog helemaal niet ingeburgerd in retaillandschap. Slechts 8 procent van de retailers biedt deze mogelijkheid. Nog minder retailers (6 procent) kunnen een geplaatste bestelling nog dezelfde dag leveren in een drukke stad, zo stelt het rapport.
Nederlandse retailers zijn wel bij met sociale media. Bijna negen op de tien (88 procent) is actief op nieuwe en 'visuele' socialmediaplatformen.
Karwei, H&M en Gamma leiden
Het onderzoek van Google en Impact licht per land ook retailers uit die voorop lopen met hun digitale strategie en gebruikerservaring. In Nederland mag Karwei zich de winnaar noemen, met een score van 67 procent. De onderzoekers roemen met name de app en marketing van de doe-het-zelfketen, de snelheid en accuraatheid waarmee klantvragen beantwoord worden en snelheid van de website. Tot slot gaat er een blijk van waardering uit naar de flexibiliteit van pick-up- en leveringsmogelijkheden, thuis en in winkels.
H&M, tweede met een score van 66 procent, wordt uitgelicht om zijn kwalitatief goede app, omgang met CRM en klantloyaliteitsprogramma en niveau van digitale marketing. De derde plaats is voor Gamma (64 procent), dat onder meer punten krijgt vanwege de uitstekende technische prestaties van zijn webwinkel, klantloyaliteitsprogramma en eenvoudige bestelwijze.
De volledige top tien:
1. Karwei
2. H&M
3. Gamma
4. Ikea
5. Nike
6. De Bijenkorf en ICI Paris XL (gedeelde plaats)
7. Douglas
8. Coolblue
9. Hema
10. Blokker en Omoda (gedeelde plaats)
Aanbevelingen voor retailers
Het rapport van Google en Impact doet ook aanbevelingen aan Nederlandse retailers. Want waar de retailers hoog scoren als het gaat om CRM en klantdata, laten veel onderzochte webwinkels steken vallen op sitesnelheid en SEO. Technische verbeteringen doorvoeren kan een website sneller maken, wat de gebruikerservaring ten goede komt. De onderzoekers missen bij sommige retailers ook diepgang in hun loyaliteitsprogramma's. Een kortingsactie bij inschrijven voor een nieuwsbrief bijvoorbeeld is niet (meer) voldoende. Er mag meer focus uitgaan naar exclusieve voordelen om klanten te binden, bijvoorbeeld door een speciale app te ontwikkelen.
In algemene zin zien Google en Impact de meeste verbeteringskansen voor retailers op het vlak van dieren, cadeaus en hobby. Die categorie scoort namelijk het laagst (22 procent). Kansen liggen er ook voor boodschappen-retailers (35 procent), meubel- en interieurzaken (36 procent) en elektronicawinkels (39 procent).
Sport en vrijetijd-zaken (40 procent), schoenenwinkels (ook 40 procent) en kledingwinkels (43 procent) scoren iets beter, maar kunnen ook nog verbeteringen doorvoeren. Hetzelfde geldt voor beauty- en gezondheidszaken (44 procent) en retailers die producten verkopen voor je woning en de tuin (47 procent). Warenhuizen scoren met 52 procent het beste.
