Zeven op de tien Nederlanders die ongevraagd gebeld wordt door een bedrijf met een commercieel aanbod, vindt de telemarketing meestal tot nooit interessant. Driekwart van de mensen (die weten dat ze bezwaar kunnen maken) maakt daarom wel eens tot altijd bezwaar tegen telemarketing, maar vaak zonder effect.
Deze en meer conclusies komen uit representatief panelonderzoek dat MSI-ACI gehouden heeft (n = 500) in opdracht van Adformatie. Het onderzoek volgde naar aanleiding van het nieuws dat Nederlanders twee keer zoveel bezwaar gemaakt hebben tegen belletjes van telemarketeers. Daarover zo meer.
Eerst even de basis. In hoeverre hebben we te maken met telemarketing? Dat blijkt erg te verschillen.
Hoe vaak ben je in de afgelopen 12 maanden gebeld door telemarketeers?
| 1x per week | 8 procent |
| 2-3x per maand | 23 procent |
| 1x per maand | 16 procent |
| Minder dan 1x per maand | 28 procent |
| Ik ben niet gebeld | 26 procent |
Telemarketingbelletjes komen vooral van energiebedrijven (64 procent), loterijen (39 procent), goede doelen (35 procent) en telecompartijen (30 procent), zeggen respondenten die in de afgelopen twaalf maanden gebeld zijn (n = 370). Verzekeringsmaatschappijen (12 procent), webwinkels en banken (allebei 7 procent) lijken minder vaak naar de hoorn te grijpen.
Beleefde marketeer
De telemarketeer stelt zich doorgaans aardig op om een prettig gesprek te voeren, in de hoop dat je ingaat op een abonnement of het steunen van een goed doel. Dat is terug te zien in de antwoorden op de vraag hoe beleefd een telemarketeer overkomt. Bijna de helft van de respondenten die in aanraking is gekomen met telemarketing, beoordeelt zijn gesprekspartner als (zeer) beleefd (47 procent). Veertig procent noemt de telemarketeer doorgaans neutraal en 13 procent is niet te spreken over de houding van de marketeer.
Telemarketing vaak niet interessant
De ervaringen met telemarketing zijn over het algemeen negatief. Het ongevraagde aanbod per telefoon is meestal tot nooit interessant, zegt 69 procent van de respondenten die in de afgelopen twaalf maanden met telemarketing te maken heeft gehad. 25 Procent vindt telemarketing soms interessant. Voor 5 procent is telemarketing vaak tot altijd interessant.
Bezwaar maken
Wie niet vaker gebeld wil worden door het bedrijf of goede doel in kwestie, kan aan de lijn doorgeven gebruik te maken van zijn Recht op Bezwaar-bandje. Deze mogelijkheid is bij 77 procent van de respondenten bekend. Bijna één op de drie respondenten maakt (vrijwel) altijd bezwaar tegen telemarketing en 45 procent doet dat soms. De resterende 26 procent hangt na het telefonische aanbod op zonder bezwaar te maken.
Bij de telemarketing voor energiecontracten zou er volgens de consumentenwaakhond ACM sprake zijn van duizenden klachten over ‘misleidende en soms zelfs agressieve werving’. De ACM pleitte voor een algeheel verbod op telemarketing, een wens die eerder al door de minister van Economische Zaken was geuit.
Tot een algeheel verbod komt het niet, maar de Tweede Kamer stemde - breed gedragen - wel in met een forse beperking van telemarketing in de Energiewet. Door een wijziging in de Energiewet mogen organisaties straks geen klanten en oud-klanten meer zonder toestemming benaderen met telemarketing, maar voor goede doelen, uitgeverijen en loterijen lijkt een uitzondering te worden gemaakt. Dat verduidelijkt branchevereniging DDMA tegenover Adformatie.
Niet meer bellen
De grote groep mensen die bezwaar maakt tegen telemarketing, doet dat vooral omdat zij geen interesse heeft de aangeboden producten of diensten (50 procent). Voor 36 procent was de frequentie van de telefoontjes dusdanig storend dat een bezwaar volgde, en voor 10 procent deed de vervelende toon van het gesprek doen besluiten om bezwaar te maken. De resterende 4 procent doet dat om zijn privacy te beschermen.
Na het correct invullen van het bezwaar, is het de bedoeling dat de betreffende organisatie je niet meer belt met aanbiedingen. Maar de praktijk is weerbarstiger, zeggen de respondenten die in de afgelopen twaalf maanden benaderd zijn door telemarketeers. Na het maken van bezwaar zegt 46 procent alsnog gebeld te zijn door dezelfde organisatie. Bij 35 procent gebeurde dat niet en 19 procent weet het niet meer.
De over het algemeen negatieve ervaringen met telemarketing – ook na bezwaar maken – is voor 19 procent van de respondenten (die in de afgelopen twaalf maanden door telemarketeers gebeld zijn) ooit reden geweest om een officiële klacht in te dienen. Brancheorganisatie DDMA meldde onlangs op basis van eigen onderzoek dat slechts 1 op de 2.500 bereikte consumenten (0,04 procent) een klacht indient over telemarketing. Na publicatie van dit artikel kwam DDMA bij Adformatie in de lucht met een uitleg over deze grote statistische verschillen. DDMA baseert zijn klachtenpercentage van 0,04 procent op jaarbasis en op basis van campagnedata. De 19 procent uit het MSI-ACI-panel van Adformatie slaat op de vraag of een consument ooit een klacht heeft ingediend en baseert zich op de ervaring van de consument.
