Robeco Direct wint CRM Award
De inzending van Robeco Direct is vorige week woensdag op Nyenrode beloond met de CRM Award die dit jaar voor de tweede keer werd…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Uit de 15 inzendingen van dit jaar had de jury een shortlist samengesteld bestaande uit Nashuatec, Planet Media Groep, TNT en Robeco Direct. De laatste twee streden uiteindelijk om de award en mochten vorige week op Kasteel Nyenrode hun case aan het publiek presenteren. Uit de business case van TNT sprak vooral hoe het bedrijf, dat na fusies weer een eenheid moest zien te worden van, zoals Michel Timmermans het noemde ‘cowboys en ambtenaren’, de klant centraal heeft willen stellen door in klantteams te gaan werken, en de medewerkers te doordringen van het belang daarvan. In de presentatie werden dan ook vooral (op video) veel medewerkers aan het woord gelaten. Peelen prees de aanwezige klantkennis, maar vond de uitvoering nog erg gericht op sales en gaf aan dat klantkennis op individueel niveau nog best wat verder mag gaan. Een eervolle vermelding.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Filosofen en psychologen
Winnaar Robeco Direct wilde de klant het soort beleving geven dat ze bij banken als Mees Pierson en Van Lanschot krijgen, maar zonder dat ze gelijk een paar miljoen euro in hoeven te brengen. Ze besloten dat het uitgangspunt niet de beschikbare data moest zijn, maar: ‘wat wil je weten van de klant’. Door allerlei mensen, waaronder ook filosofen en psychologen, daarover vragen te stellen, kwamen ze uiteindelijk tot 10 klantgroepen, allemaal met een eigen grondhouding ten opzichte van geld. Dat was nog iets teveel, dus die 10 zijn weer ondergebracht in kwadranten waar ze overeenkomsten vertonen. Peelen sprak van een ‘gedragen klantfilosofie die sterk doorgedrongen is in de organisatie’. Het beperkt klantverlies is er het bewijs van dat het werkt. Wel merkte Peelen op dat de implementatie iets beter had gekund.
De CRM Award is een initatief van het CRM Genootschap in samenwerking met Universiteit Nyenrode en media partners Telecommerce en CustomerBase. De eerste CRM Award werd gewonnen door Siemens.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid