Persoonlijk gesprek boze burger en ambtenaar leidt tot helft minder bezwaren

Simpel maar effectief. Zo worden de informele gesprekken ervaren door zowel de gemeente als de burger met een klacht. Met een persoonlijke ontmoeting tussen boze burger en ambtenaar daalt het aantal bezwaren met meer dan de helft. Veel gemeenten zetten dit instrument al succesvol in, zo ook Winterswijk. Die gemeente zag het aantal bezwaarprocedures drastisch afnemen.

Misverstanden

Het samenvoegen van twee bezwaarinstanties was vorig jaar voor de gemeente Winterswijk de aanleiding om het informele gesprekje in te voeren. ‘Al snel bleek dat veel van de bezwaren gebaseerd waren op misverstanden of een gebrek aan helderheid,’ vertelt een gemeentewoordvoerder. ‘Heel vaak was toelichting van onze kant voldoende om het bezwaar weer in te trekken.’ Overigens gaat het over bezwaren die in een later stadium ongegrond zouden worden verklaard.

Uit het hoofd praten

Het is volgens de woordvoerder echter niet zo dat ambtenaren de opdracht krijgen een bezwaar uit iemands hoofd praten. ‘Nee, meestal is het puur een kwestie van uitleggen. Wat dat betreft geef ik toe dat er nog een wereld te winnen valt als het gaat om communicatie vanuit de overheid. Maar het is ook vaak een kwestie van begrip voor elkaar tonen, er komt natuurlijk ook emotie bij kijken.’

Beter en concreter 

De VNG heeft samen met de ministeries van Binnenlandse en Economische zaken al een aantal jaar het gezamenlijke project ‘Beter en concreter’. ‘Dat is een project dat niet zo zeer minder regels wil, maar béter uitvoerbare regels van de overheid’ aldus de VNG.  ‘Onder Beter en Concreter zit een aantal deelprojecten en één daarvan is het project ‘Prettig contact met de overheid’.  In dit project draait alles om het uitdragen van ‘de informele aanpak’.

60 procent wordt ingetrokken

Uit evaluaties en onderzoek bij bestuursorganen die werken met de informele aanpak blijkt dat gemiddeld 50 tot 60 procent van de bezwaren wordt ingetrokken. Daarnaast nemen de kosten voor de overheid met 20 procent af en neemt de tevredenheid van de burger met 40 procent toe.

Win-win-situatie

Winterswijk moet nog even de evaluatie afwachten, maar weet nu al dat het zogenoemde ‘ambtelijk horen’ een groot succes is. ‘We hebben de helft minder bezwaarschriften,’ vertelt de woordvoerder, 'en meer tevreden burgers. En toch hoeven we niet meer ambtenaren hiervoor in te zetten. Een win-win-situatie lijkt mij.’

(door Ester Walstra, Binnenlands Bestuur)