De crisiscommunicatie van Samsung Nederland is betrokken en met begrip

Op de Nederlandse radio werd door presentatoren opgeroepen om je Samsung Note 7 terug naar de winkel te brengen als je die had, ‘want die kan spontaan in brand vliegen!’. Het leidde tot onnodige onrust bij gebruikers van een Samsung-telefoon in ons land, want het bewuste toestel is hier nog helemaal niet in de verkoop geweest.

Boks daar maar eens tegenop met je communicatie. Het nieuws over telefoon die in brand vliegt (in het buitenland) is al erg genoeg en dan krijg je ook nog dit op je bordje.

Werkelijkheid op werkelijkheid

Vanuit communicatie-perspectief is het Samsung-drama (want zo mogen we het onderhand wel noemen) een opmerkelijke case om te volgen. Analyses over de reputatieschade zijn al door verschillende mensen gemaakt, maar interessant is ook hoe Samsung Nederland invulling geeft aan haar crisiscommunicatie.

Het Samsung-hoofdkantoor in Korea bleef statements en acties rond de Note 7 herroepen (recalls, voorlopige productiestops enz). Pas twee dagen geleden kwam er aan alle onduidelijkheid over de levering van de telefoon een eind toen de verkoop ervan definitief werd stopgezet. Het is als woordvoerder knap lastig om informatie te geven terwijl de situatie doorlopend verandert en je boodschap telkens wordt achterhaald door een nieuwe werkelijkheid.

Graag actief, nu even niet

Anne.ter_.Braak_.jpg

Woordvoerder van Samsung Nederland, Anne ter Braak, beaamt dit: ‘We zijn actief in 80 landen en we krijgen communicatierichtlijnen vanuit het hoofdkantoor, maar de situatie is in bijna elk land anders, dus daar moet je lokaal rekening mee houden. Ons communicatieteam in Nederland is heel gedreven, we willen graag actief naar buiten, maar we mogen natuurlijk geen nieuws maken voor de rest van de wereld, hoe ambitieus we ook zijn.’

IC een 'uitdaging'

In een bedrijf dat in zoveel landen actief is en meer dan 300.000 medewerkers heeft, is de interne coördinatie ook best een ‘uitdaging’. Denk bijvoorbeeld aan grote cultuurverschillen in de manier waarop men gewend is te communiceren.

Ter Braak: ‘Toen ik vier jaar geleden bij Samsung kwam, was het nog een Koreaans bedrijf, nu zijn we echt een wereldwijde organisatie met een Europees hoofdkantoor in London. Voorheen moest ik afstemmen met Seoul, nu met London. Er is meer onderling begrip en afstemming gaat sneller en makkelijker.’

Geen afstand maar compassie

Samsung Nederland toont momenteel met haar directeur voorop in de tv-journaals en ook op social mediakanalen in direct contact met klanten, betrokkenheid en begrip voor de onrust die er is ontstaan. Geen afstandelijk houding, maar eerlijk zijn dat het je wat doet als je product niet veilig blijkt te zijn en mensen daardoor bang worden.

Compassie tonen, gelukkig begrijpen steeds meer bedrijven hoe het moet.

foto: EPA/LYNN BO BO