Contactcenterbranche luistert naar Youp
De contactcenterbranche pakt de handschoen op naar aanleiding van de actie van Youp van ’t Hek.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
De cabaretier kwam gisteren met het blad De Help, een glossy waarin negatieve ervaringen met contactcenters zijn gebundeld. De Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contactcenters (WGCC) hebben het offensief van Youp als 'een wake-up call' ervaren.
De boodschap van duizenden klanten is duidelijk: er gaat veel mis. VCN en WGCC erkennen dat. Ze presenteren vandaag vijf initiatieven voor verbetering van de telefonische klantenservice.
1. Klantbeleving centraal stellen (inleven in klant).
2. Verkorten wachttijden (efficiency, selfservice, meer medewerkers).
3. Verbeteren samenwerking front- en backoffice (klant mag niet verdwalen).
4. Verbeteren van het klachtenmanagement (onderkennen en registreren van iedere klacht).
5. Standaards opstellen voor klantenservice (waar voldoet goede service aan).
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
VCN en WGCC gaan als aanjagers de initiatieven vertalen in concrete doelstellingen en acties voor de branche. Er komen meer workshops, onder meer op het gebied van de wachttijdenproblematiek en het klachtenmanagement. De bedrijven moeten de verbeteringen zelf doorvoeren.
Daarnaast gaan de organisaties met het management van callcenterbedrijven om de tafel, omdat klantgerichtheid en klantbeleving steeds belangrijker worden voor het succes van bedrijven en instellingen. 'Klantenservice mag geen sluitpost zijn, maar moet tot de topprioriteiten behoren', aldus VCN en WGCC.
Er is ook een fusie van VCN en WGCC in de maak om nog slagvaardiger op te kunnen treden. De organisaties gaan samen verder als de Klantenservice Federatie.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid