Bausch & Lomb ziet het niet helemaal scherp

Deze week verspreidde Bausch & Lomb een persbericht waarin zij een wereldwijde product recall aankondigde van haar lenzenvloeistof MoistureLoc. Het vermoeden bestaat dat het gebruik van de vloeistof kan leiden tot de zeldzame Fusarium keratitis-infectie welke blindheid tot gevolg kan hebben. "De topprioriteit van Bausch & Lomb is de veiligheid van onze klanten en we willen dat ze volledig vertrouwen in onze producten hebben," aldus Chairman en CEO van Bausch & Lomb, Ronald L. Zarrella.

Dit lijkt een heldhaftig en bewonderenswaardig statement; de fabrikant heeft bemerkt dat er een mogelijk probleem is met zijn producten en neemt in het belang van haar klanten direct het zekere voor het onzekere. Maar wie de zaak een beetje kent, kan alleen maar concluderen dat Bausch & Lomb de zaak heel lang heeft proberen te rekken. Zij moet echter nu, onder grote druk, deze stap wel nemen. En dat is ook waar het misgaat: de reputatieschade is nu vele malen groter dan wanneer het bedrijf vanaf het allereerste begin de juiste actie had ondernomen.

Vandaag verscheen er een artikel in de NY Times waarin de verschillende gebeurtenissen in deze zaak chronologisch worden beschreven. Daaruit blijkt dat Bausch & Lomb al sinds 3 maart op de hoogte was van de eerste drie Amerikaanse besmettingen. De lenzenvloeistof was op dat moment al (min of meer in stilte) van de Aziatische markt gehaald vanwege een eerdere uitbraak van de infectie in Hong Kong en Singapore. Tussen de allereerste aanwijzingen dat het product gelinkt kon worden aan de infecties en de beslissing het product definitief wereldwijd van de schappen te halen, zijn dus enkele maanden verstreken. Inmiddels is het aantal besmettingen in de Verenigde Staten al opgelopen tot 122, met nog 60 potentiële gevallen in onderzoek.

Een wekenlang onderzoek heeft vooralsnog niet aangetoond of de infectie wordt veroorzaakt door de vloeistof zelf of de verpakking, danwel door externe factoren of een foutief gebruik van het product. Daarom heeft de fabrikant nu toch maar besloten het product vrijwillig terug te halen, een beslissing die ze mijns inziens beter had kunnen nemen toen ze aan het onderzoek begon. Dat had in ieder geval een signaal afgegeven van oprechte bezorgdheid en misschien een hoop persoonlijk leed kunnen voorkomen.

Alle Moistureloc gebruikers wordt inmiddels aangeraden over te stappen naar een ander Bausch & Lomb product: MultiPlus. Onderzoekers geven echter aan dat meer dan 20% van de gerapporteerde infecties mogelijk herleid kan worden naar dit product, waardoor ook op dit product inmiddels verdenkingen rusten.

Bausch & Lomb, waartegen overigens ook een onderzoek loopt inzake een mogelijk boekhoudschandaal, wekt nu de indruk dat het koste wat kost heeft geprobeerd de zaken de rekken en te sussen. Zij heeft, al dan niet bewust, in eerste instantie haar eigen commerciële belang boven het belang van haar klanten gesteld. En dat is dodelijk voor een producent van gezondheidsproducten, waarvoor betrouwbaarheid het grootste goed is. Angela Panzarella, vice president van het bedrijf, stelt: "I wish we had made the decision the first day not to sell or use it". Ik denk dat men zich inderdaad nog wel eens achter de oren zal krabben.

Voor meer informatie over de product recall: www.moistureloc.eu