Nieuwsgierig naar de klant
Door het bestuderen van databestanden leer je geen klanten kennen. Daar is meer voor nodig. Oprechte nieuwsgierigheid naar de klant en…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Harley Davidson-medewerkers doen regelmatig mee aan rally´s en clubbijeenkomsten van liefhebbers. Bij de divisie huishoudelijke apparaten van General Electric gaan de klachten die bij klantenservice binnenkomen linea recta naar productontwikkeling. Nieuwsgierig zijn naar de klant en creatieve manieren uitvinden om meer over die klant te weten komen, dat vormt een belangrijk onderscheid tussen de leiders en achterblijvers als het gaat om kennis van de klant. Op basis van interviews bij 24 bedrijven die opvallen door goed management van klantenkennis, zijn zeven factoren gerangschikt die ertoe bijdragen dat deze bedrijven hun klanten beter kennen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
- Richt je op de klanten die het meest besteden..
- Definieer operationele doelstellingen en stel prioriteiten als je de relatie met specifieke klantengroepen wilt verbeteren
- Zorg voor een optimale mix tussen harde data en de zachte gegevens uit bijvoorbeeld gesprekken met klanten
- Veeg niet alle data bij elkaar, want dat is niet altijd nodig
- Ga creatief om met (het vergaren van) menselijke data
- Denk breed en focus je niet op één doelgroep
- Stel de instrumenten beschikbaar om het bovenstaande in praktijk te brengen.
<#FONT SIZE=1>Bron: mit sloan management review<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid