(Klantbeleving) Is Customer Experience cultureel bepaald?

Donderdag 2 oktober organiseren IBM, Olympia, Teleperformance en Webhelp voor het vijfde achtereenvolgende jaar de Klantbelevingsconferentie. Tijdschrift voor Marketing/MarketingOnline treedt op als mediapartner en zal in de komende maanden de observaties en opinies van de betrokken experts rondom het onderwerp ‘Klantbeleving’ delen op MarketingOnline.
Eerdere bijdragen van gastbloggers leest u hier, hier en hier.

Door Jasper Klootwijk*

De afgelopen twee maanden heb ik de luxe gehad om op bezoek te gaan bij diverse contactcenters in Europa; er zijn grote verschillen in klantbeleving. In het westen krijgt customer experience als thema een steeds prominentere rol. In Engeland viel het mij op dat er veel aandacht voor is en er veel slimme oplossingen beschikbaar zijn. Het is daar echt een onderscheidend thema waar bedrijven uitgebreid over communiceren en beloftes over doen. Een aardige gimmick vond ik de Customer Experience Laboratoria die de Engelsen gebruiken om klantbeleving  “wetenschappelijk” vast te stellen en te besturen. In Duitsland is klantbeleving ook een thema, maar daar is het kostenaspect en daarmee de efficiency minstens zo belangrijk, misschien wel belangrijker. Het klantcontact lijkt er ook iets formeler.

Cultureel zijn er ook veel verschillen te noteren, uiteraard gezien vanuit mijn Nederlandse bril. Een van de beste experiences die ik zelf heb gehad, was in Marokko. Hier kreeg ik mijn eerste kopje thee opgediend als een sprookje. De rozenblaadjes, aandacht, zorg en schoonheid gaven mij een heel warm gevoel van welkom. Een mooi symbool voor klantgerichtheid. Misschien iets teveel over de top voor ons als nuchtere Nederlanders, maar wel met een stevige impact. Het contact met klanten leek daar ook erg op te sturen.

In Turkije zijn mijn klantbelevingservaringen bijna altijd doordrongen van een sterke focus op sales en misschien iets minder op First Time Right. Directer klantcontact vind je in ons eigen land, waar gesprekken vaak bijzonder kort zijn vergeleken met de rest van de Europa. In China kwam ik weer een hele bijzondere mengeling van individualisme en collectiviteit tegen. De volgende vraag komt vaak bij mij op: ‘Is het als internationaal bedrijf goed om een internationale strategie voor klantbeleving te hanteren of is het zinvol de lokale verschillen meer te benadrukken?’ Een combinatie van beiden is mijn stelling. Herkenbaarheid is heel waardevol, maar zonder aansluiting bij de lokale cultuur niet echt zinvol.

En… …gebruik meer rozenblaadjes in klantcontact.

* Jasper Klootwijk is International Business Solutions Director Webhelp