E-mail vervangt telemarketing en DM

Het aantal e-mailgebruikers groeide dit jaar volgens DoubleClick: In 2004 verstuurde en ontving 81 procent van de respondenten meerdere keren per dag e-mails, en verstuurde en ontving 33 procent ‘continu’ e-mail. Dat is een stijging van 13 procent ten opzichte van 2003. De gemiddelde internetter ontving in 2004 308 e-mails per week , dat is een stijging van 16 procent ten opzichte van 2003. Bijna tweederde van deze mails is spammail, slechts 8 procent is opt-in, oftewel permission-based.

49 procent van de ondervraagden vindt dat e-mail een vervanger is van telemarketing en direct mail. 54 procent ziet het liefste dat e-mail telemarketing helemaal vervangt, 40 procent wil dat voor DM. 33 procent wil dat e-mail in de plaats komt van aanbiedingen van retailers en coupons, en 28 procent wil een factuur per e-mail ontvangen in plaats over de post.
E-mail biedt volgen DoubleClick potentieel wat betreft upselling. De helft van de respondenten staat namelijk open voor promotie-acties in hun e-mail, zo heeft 52 procent geen bezwaar tegen aanbiedingen van gerelateerde producten, 47 procent vindt het goed als men informatie over loyaltyprogramma;s meestuurt, 41 procent vindt dat bij sweepstakes. Een veel kleiner aantal, 26 procent, waardeert aanbiedingen van derden in de e-mail.
Consumenten zijn bij e-mail eerder geneigd tot impulsverkoop: 32 procent klikt direct door bij een aanbieding (28 procent in 2003), 30 procent klikt door voor meer informatie en doet de aankoop later online (dat was nog 34 procent in 2003). 12 procent wil eerst informatie en koopt vervolgens offline.

Het e-mailkanaal biedt ook mogelijkheden voor een betere klantenservice. Zo hebben acht van de tien ondervraagde consumenten ooit een e-mail naar een klantenservice verstuurd. Marketeers zouden volgens het onderzoeksbureau meer moeten stilstaan bij de verwachtingen die zo’n actie schept: 45 procent van de ondervraagden verwacht een antwoord binnen 24 uur, 44 zelfs direct tot 12 uur na versturen. Slechts 9 procent vindt twee dagen acceptabel.

Welke branches versturen nu de meeste commerciële e-mails? 57 procent van de ondervraagden ontvangen vooral opt-in e-mails van online winkels, 55 procent van retailers met een fysieke winkel, 45 procent van postorderbedrijven. Consumenten konden in het onderzoek ook hun wensen kenbaar maken: zo wenst 17 procent meer e-mail te ontvangen van winkels in huishoudelijke spullen, 28 procent wil meer coupons per e-mail ontvangen. Op de vraag in welke categorie men het meeste heeft uitgegeven naar aanleiding van een e-mail, geven de respondenten weinig verschil aan tussen de categorieën reizen, hard- en software, elektronica, eten, meubels, geschenken en bloemen en sportwaren. Tussen de 71 en 80 procent van de respondenten heeft ooit in deze categorieën iets aangeschaft.

54 procent ontvangt facturen en afschriften per e-mail. De meest voorkomende zijn bankafschriften (65 procent). Energiebedrijven, auto- en inboedelverzekeraars laten volgens de respondenten kansen liggen wat betreft facturen en afschriften per e-mail.
Het gehele onderzoek van DoubleClick is te downloaden op
www.doubleclick.com