Overslaan en naar de inhoud gaan

Conversation Manager wint PIM literatuurprijs

‘De Conversation Manager’ van Steven Van Belleghem, managing partner van InSites Consulting en marketingprofessor aan de…
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie

‘De Conversation Manager’ van Steven Van Belleghem, managing partner van InSites Consulting en marketingprofessor aan de Vlerick Leuven Gent Management School is de winnaar van de PIM Marketingliteratuurprijs 2010.
De jury van het Platform Innovatie in Marketing (PIM) koos ‘De Conversation Manager’ vanwege ‘zijn innovatieve kijk op marketing. Iedereen weet dat sociale media en conversaties de wereld aan het veranderen zijn, in “De Conversation Manager” krijgen managers een houvast om hun bedrijven te reorganiseren in lijn met deze trend.’

related partner content for mobile comes here

Van Belleghem adviseert bedrijven om niet meteen mee te praten op social media, zo gaf hij in een interview over ‘De Conversation Manager’ in nummer 5 (2010) van Tijdschrift voor Marketing aan.

‘Het is beter om eerst een tijdje te luisteren naar wat de consument over je zegt. Pas als je bedrijf daaraan gewend is, is de tijd rijp om ook in gesprek te gaan. Verzamel de uitspraken van mensen over je producten, over de manier waarop je werkt. Die informatie kun je organiseren, in categorieën indelen en analyseren.

‘Het overgrote deel van de commentaren van mensen is neutraal of positief. Daarnaast krijg je altijd een aantal negatieve opmerkingen: sommige heel reëel, andere zijn incidenten waar je als bedrijf niets mee hoeft. Wees zorgvuldig bij het rapporteren over deze informatie: pick your fights. Je wilt niet dat één kritisch zinnetje alle aandacht krijgt van je ceo. Gebruik de analyse van gesprekken in de eerste plaats om te bevestigen dat er veel goed gaat: dat motiveert je collega’s. Laat je door de internetconversaties inspireren tot vernieuwing.’

Conversation company
‘Mijn ideaal is een conversation company’, zei Van Belleghem tegen Tijdschrift voor Marketing. ‘Daar staat het contact met de klanten centraal. Zo’n bedrijf luistert naar zijn klanten, niet alleen via social media, maar ook door bijvoorbeeld diepgaande telefoongesprekken te voeren met klanten en de discussies op de klantenservice te analyseren.

‘Klanttevredenheid is daar een zaak op strategisch niveau, het is onderdeel van de bedrijfsfilosofie. Niet iedere medewerker is natuurlijk geschikt om met de klanten in gesprek te gaan: die taak ligt vooral bij customer service, marketing en sales. Zo slaat het management een brug tussen zijn eigen omgeving - de hogere middenklasse - en de problemen en behoeften van zijn afnemers. Medewerkers vervullen daarin een spilfunctie: ook zij committeren zich aan het merk en zijn positief gestemd. In zo’n bedrijf werken veel jonge mensen, die kennen namelijk de weg op internet. Voor veel bedrijven zie ik nog een lange weg te gaan. Uiteindelijk moet men echter wel.’

Van Belleghem is van mening dat de gemiddelde marketeer nu veel te weinig luistert naar de klant. ‘Bij trainingen heb ik honderden marketeers gevraagd of zij hun eigen naam wel eens googlen. Zo’n 95 procent van hen zegt ja. Maar als ik vraag wie er regelmatig actief naar online conversaties over hun merk zoekt, dan antwoordt maar tien procent positief. Het lijkt erop dat marketeers actiever bezig zijn met zichzelf te volgen op het web dan hun eigen merk.’

View more from .

Advertentie

Reacties:

Om een reactie achter te laten is een account vereist.

Inloggen Word lid

Melden als ongepast

Door u gemelde berichten worden door ons verwijderd indien ze niet voldoen aan onze gebruiksvoorwaarden.

Schrijvers van gemelde berichten zien niet wie de melding heeft gedaan.

Advertentie

Bevestig jouw e-mailadres

We hebben de bevestigingsmail naar %email% gestuurd.

Geen bevestigingsmail ontvangen? Controleer je spam folder. Niet in de spam, klik dan hier om een account aan te maken.

Er is iets mis gegaan

Helaas konden we op dit moment geen account voor je aanmaken. Probeer het later nog eens.

Word lid van Adformatie

Om dit topic te kunnen volgen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in

Word lid van Adformatie

Om dit artikel te kunnen liken, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in