Tele2: zo moet service niet

Vorig jaar heb ik me aangemeld bij sloopdecrisis. Naast een nieuwe energieleverancier koos ik ook een nieuwe telecomprovider: Tele2. De aanvraag is snel geregeld en ik krijg een keurige bevestiging van mijn beoogde nieuwe provider. Binnen twee weken krijg ik de benodigde spullen, zoals modem, toegestuurd. 

Service of spelletje

De Tele2 webcare blijft stil, ook na mijn derde keer vragen waar mijn spullen blijven. Dus drie weken later besluit ik maar eens te bellen. Slecht nieuws. Ik kom niet in de systemen van Tele2 voor. Of althans, bij nader inzien toch wel, maar ze kunnen mijn aanvraag niet verwerken omdat er meerdere ISDN-verbindingen in mijn huis schijnen te zijn. #%@*@%*&!

Mijn gesprekspartner bedenkt een mooi spel voor me: met-een-kluitje-naar-de-hel-en-terug. Ik waan me even in Wie Is De Mol. De opdracht:

• bel KPN en check welke ISDN-verbinding de laatst actieve is
• bel vervolgens je huidige provider om te checken of dat ook de lijn is die zij hebben gebruikt
• bel (dat kan overigens niet, dus het werd de mail) vervolgens sloopdecrisis.nl om je aanvraag opnieuw te doen met vermelding van een ISDN-nummer. 
• Bel daarna ons weer terug om een nieuwe aanvraag te doen (ik ongelovig: dus twee keer? Hij vastbesloten: "Ja, bij sloopdecrisis én bij ons want de inschrijftermijn is weliswaar verstreken en u kunt dus fluiten naar de korting, maar we willen de systemen wel netjes laten aansluiten. Aan de telefoon kijken we dan of we u een passende nieuwe aanbieding kunnen doen") 

Vijf leermomentjes voor Tele2
Ik heb een paar jaartjes ervaring in social media en loyalty marketing, dus ik weet wel wat over welkomstprogramma’s, procescommunicatie en CRM. Misschien is het dus beroepsdeformatie, maar ik verbaas me over het serviceniveau van Tele2.

• Een klant die vragen stelt en vertwijfeling vertoont op Twitter (of waar dan ook...) help je. Period. Je belt hem desnoods op om de onzekerheid weg te nemen, maar je helpt hem.
• Als je systemen iets niet aankunnen en je hebt informatie nodig van de klant om dat op te lossen, dan bel je die klant op om hem tijdig te informeren en eventueel samen de issues op te lossen.
• Stuur je klant nooit (ik herhaal: NOOIT) met een kluitje in het riet.
• Op drie plekken (Twitter, forum, telefoon) alwéér je hele verhaal doen, is nooit leuk. Social CRM is misschien geen gek idee. Iets met een integraal klantbeeld. Google it.
• Als jouw systeem een fout maakt en een klant daardoor zijn deal mis dreigt te lopen, constateer je dat niet zomaar, maar ga je rennen en vliegen om die klant te helpen.

En dan UPC ;-)
Ik werd zo ontroerd door de voor mij vernieuwende klantbenadering van Tele2 dat ik die avond door mijn tranen heen het logo van Tele2 en UPC niet kon onderscheiden. Ben dus bij UPC klant geworden. 15 minuutjes later al een bevestiging van aanmelding, een dag later alvast wat handige tips voor installatie en een mail met mijn abonneegegevens. Prima in orde, die procescommunicatie! Weer een dagje later is alles in huis. Installeren toch wat lastiger dan gedacht? No probs, een telefoontje en de afspraak is gemaakt. Morgen komt de monteur langs die alles aansluit. Ah, ik zie net een mailtje of ik wil meewerken aan een tevredenheidsonderzoek. Tuurlijk! Ik hoop alleen dat het product zo goed is als de service.

Uitsmijter, een tip voor KPN
Overigens kreeg ik achteraf via Linkedin nog een tip, de KPN dongel (prepaid). Ik had zelf mijn oude provider moeten opzeggen en dreigde door bovenstaand debacle een poos zonder internet te zitten. Tijdens mijn telefoongesprek met KPN was ik er zeker voor gegaan als een oplettende call agent die optie had geboden. Inbound marketing heet dat toch?

Wakker worden, dames en heren telco’s!