Social Media, wat kost dat?

Verbondenheid
Een nieuwe primaire bron waar bedrijven in stijgende mate afhankelijk van gaan worden is daarom verbondenheid. Zowel intern als extern. Verbondenheid met klanten en medewerkers, met leveranciers en met de sentimentele publieke opinie. Verbondenheid zorgt voor uitwisseling van informatie én emotie.

Het probleem is dat we die verbondenheid niet kunnen kopen. Het is geen investering die je doet met geld. Het is geen investering waarvan we de Return on Investment vooraf eens gaan berekenen.

Wat je wel kan zeggen is dat hoe sterker, dieper, authentieker en vertrouwder de verbondenheid is, hoe succesvoller een organisatie zal worden. Kijk maar naar bedrijven die een strategie hebben die gericht is op het creëren van fans, ambassadeurs, superpromoters, co-creators of communities rond een merk of bedrijf.

We kunnen die verbondenheid dus niet kunt kopen. Wat kunnen we dan wel doen? Het leggen van verbindingen kunnen we als organisatie stimuleren en aanmoedigen. We moeten er vooral tijd en enthousiasme instoppen. Er moet beleid voor zijn. En op dat beleid stemmen we vervolgens de activiteiten en budgetten af. Veel organisaties worstelen nu nog met de beleidsvraag. Pas daarna komt de budgetvraag aan de orde, maar in het algemeen zullen er verschuivingen plaatsvinden.

Budgetten

Op den duur zullen budgetten verschuiven van marktonderzoek naar de inzet instrumenten als Social Media, want dankzij de online verbondenheid met ons netwerk krijgen we beter inzicht in wat onze (potentiële) klanten bezighoudt, wat ze motiveert en beweegt. Er is dan vanzelf minder traditioneel marktonderzoek nodig.

Maar de verbondenheid beperkt zich niet tot aanwezig zijn als merk op diverse Social Media platforms of het draaien van een Social Media campagne. We moeten wel goed blijven luisteren, met alle voelsprieten die we hebben in ons bedrijf, Door open vragen te stellen (#durftevragen">#durftevragen) en door te co-creëren, zowel intern (met medewerkers) als extern (met klanten, business partners en deskundigen).

Ook een deel van het HR budget zal op den duur verschuiven, want als kennis en informatie vrij beschikbaar zijn, worden cursussen en trainingen goedkoper of zelfs minder relevant. In plaats daarvan krijgt ons personeel meer tijd en geld om te netwerken en te verbinden. Zowel online als offline. Om te leren van de eigen connecties, in plaats van van een onbekende trainer. Uit het groeiende aantal groepen dat ontstaat via Linkedin, Ning en Meetup komen nu al steeds meer conferenties en netwerkbijeenkomsten voort.

En het budget voor Klantenservice dan? Da’s een interessante vraag. De huidige afdeling Klantenservice krijgt het op den duur rustiger. Het maakt klanten namelijk niet uit voor welke afdeling je werkt, dus iedereen binnen het bedrijf wordt zelf verantwoordelijk voor een deel van de service aan klanten. Er is straks geen single-point-of-contact meer en een bedrijf zal niet meer alle service uitbesteden aan een (extern) contact center. Elke medewerker heeft zijn eigen specialiteiten en zijn eigen verbindingen met klanten. Authentieker en vertrouwder dan via de ingehuurde agents van Klantenservice.

Marketing
Verbondenheid wordt dus gefaciliteerd door Social Media. Dankzij de verbondenheid weten wij meer van onze klanten en weten klanten meer van ons is. Verbondenheid leidt tot binding en loyaliteit. Vraag en aanbod zijn beter op elkaar afgestemd. Precies waar het in de marketing allemaal om draait.

Dirk te Winkel is Associate Partner bij Innovatiebureau SunIdee.