Vorig jaar maakte de site ook al een top 5. Een aantal van dezelfde ‘suspects’ staan opnieuw in deze lijst. Een heel jaar is voorbij gegaan zonder dat zij hun service hebben verbeterd, volgens klanten.
Dit geldt echter niet voor alle slechte presteerders uit het verleden, twee bedrijven zijn uit de lijst verdwenen en hebben hun klantwaardering omhoog gekregen door gewoonweg betere service te leveren.
De bedrijven die de laagste rapportcijfers krijgen van hun klanten, en circa 50 reviews hebben of meer, zijn op dit moment:
1. Postcodeloterij (2,4)
2. Pretium telecom (2,8)
3. Simpel (3,6)
4. PostNL (3,6)
5. Caiway (4,8)
Er zijn 437 reviews geanalyseerd met een gemiddeld cijfer tussen de 0 en de 4 om te achterhalen wat de belangrijkste redenen zijn tot het uitdelen van onvoldoendes. De volgende oorzaken worden gegeven:
Belangrijkste redenen tot het geven van een negatieve beoordeling voor het bedrijf is:
- Het ‘niet waarmaken’ 23% en ‘het probleem niet oplossen’ ook 23%
- Het ‘neit reageren’ op de klant is in 18% reden tot een fikse onvoldoende
- ‘Opdringerigheid’ van het bedrijf scoort in 13%
- De ‘verrassingen achteraf’, vooral over de te betalen bedragen is in 11% de reden geweest tot beklag
- ‘onduidelijkheid’ werd in 10% van de gevallen genoemd.
In 2013 was de Postcodeloterij aanvoerder van de lijst slechtste service prestatie, met een 3,7. In 2014 is de klantwaardering gedaald naar een 2,4. Het cijfer dient echter in perspectief te worden gezien, want de branche kansspelen krijgt gemiddeld ook niet meer dan een 5,1. Klanten zijn vooral ontevreden over: de mailterreur, het onbetrouwbare imago en het moeilijk maken om op te zeggen.
PostNL stond in 2013 ook in de rij slechte performers met een 4,1 en toont in 2014 geen verbetering met een 3,6. Er zijn koeriers die nog lager scoorden op het Preferenso-platform, maar door te weinig reviews nu niet in aanmerking komen voor de award. PostNL kreeg slechte reviews omdat pakketjes verdwijnen of verkeerd worden bezorgd, levertijden niet worden nagekomen en daarbij scoort ook de klantenservice zeer slecht.
Simpel stond in 2013 in de lijst met een 4,3 en scoort nu een waardering van een 3,6, terwijl de branche een 6,1 als gemiddelde krijgt. Het advies aan Simpel is ook simpel: doe iets aan je klantenservice, daar gaat 60% van de klachten namelijk over.
Nieuwkomers
Pretium krijgt van klanten een 2,9 gemiddeld, maar eigenlijk heeft Pretium met 47 stemmen net te weinig reviews om in de lijst te verschijnen. Preferenso heeft toch besloten hen te noemen omdat de aard van de klachten behoorlijk ernstig is. Hun klanten plaatsen wanhopige reviews, deze zijn veelal van kinderen die hun ouders van nutteloze abonnementen willen afhelpen. Alhoewel Pretium wel reageert op enkele klantreacties, weten zij niet de juiste snaar te raken bij hun ontevreden klanten.
Ook Caiway is met een 4,8 en 50 stemmen opgevallen in de lijst. Er worden geen werkende oplossingen geleverd, dit in combinatie met een slechte klantenservice is voor veel klanten reden om een onvoldoende te geven. Een scan in Google laat zien dat ook op andere vergelijkingswebsites de reacties niet anders zijn.
Stijgers ten opzichte van 2013
Er is ook goed nieuws op servicegebied, want er zijn bedrijven verdwenen uit de ‘bad perfomers’ lijst: Energiebedrijf Oxxio stond in 2013 in de lijst met een 3,8. In 2014 staan zij op een notering van 6,0 en zijn dus op de goede weg.
Ook de Nederlandse Energiemaatschappij verdient een pluim. In 2012 stonden zij nog genoteerd met een 2,5 en wilde zij de slechte service award niet in ontvangst nemen. Verbetering en aandacht wordt beloond met hogere klantcijfers. Nu krijgen zij zelfs een zeer ruime voldoende: een 7,6.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!