'Jouw succes? Dat maakt je klant wel voor je uit'

'Het maakt niet uit of je een van 's werelds meest herkende en erkende merken bent of gewoon een hippe nieuwe start-up.

'De klant van vandaag verwacht van elke aanbieder dat deze hem of haar meeneemt op een reis, de customer journey, die tegemoetkomt aan ál hun wensen.

'In hoeverre jij in staat bent deze reis te creëeren is doorslaggevend voor je succes. Niets meer en niets minder.'

Zo begroette Eric Stahl, VP van Salesforce Marketing Cloud, de ruim 10.000 bezoekers van de Connections Marketing Conference in New York deze week.

'Jouw succes? Dat maakt je klant wel voor je uit.'

De customer journey is deze week tijdens Connections 2015 in New York sowieso het toverwoord. De marketeer als de nieuwe reisleider (en met de conferentie dan als een soort vakantiebeurs…).
Alles voor de customer experience, liefdevol afgekort tot CX of #CX.

'Het creëren van een goede samenhangende customer journey en een mooie CX is voor veel bedrijven een geaccepteerd doel, maar slechts weinig weten het te realiseren', zo vervolgde Stahl.

'Toch is het niet langer wishful thinking, Het is prima te doen. Mits je je aan een paar regels houdt.'

Gooi je businessmodel overhoop voordat iemand anders het doet
In deze hyper-mobiele en door-en-door ‘social’ world (niet te verwarren met een sociale wereld), kan elk merk zomaar marktleider worden.

Kijk naar Uber, die een nieuwe categorie op het gebied van vervoer (en logistiek) heeft gecreëerd. Maar afgezien van de fysieke trajecten die Uber-passagiers afleggen, creëert het bedrijf ook geïndividualiseerde digitale reizen via e-mail, mobiel en social.

Elke klant krijgt zijn ritafrekening gepersonaliseerd per e-mail, mét een kaartje van de afgelegde route. Daarnaast ontvangt hij dan een deelbare code waarmee je gratis ritten kunt verdienen. Het is een slimme manier om de customer journey  te verlengen.

Of neem KLM, die wekelijks duizenden individuele tweets beantwoordt. 

KLM heeft een enorme naamsbekendheid en een substantieel reclamebudget, toch neemt het bedrijf de tijd om gepersonaliseerde tweets te versturen in plaats van een lijstje standaardantwoorden.

Deze memorabele momenten helpen het bedrijf concurrerend te blijven, zowel met bestaande concurrenten, alsook ten opzichte van potentiële nieuwkomers. En de marktinformatie die uit zulke real-time social contacten komt is ook nog eens onbetaalbaar.

Zorg voor een B2C Experience voor b2b-roducten
We zien dat steeds meer b2b-journeys net zo comfortabel en gepersonaliseerd gaan aanvoelen als we in b2c gewend zijn.

Terwijl b2b-marketing van oudsher gezien wordt als per definitie onpersoonlijker dan zijn b2c-tegenhanger, het is een feit dat vertrouwen en emotie ook een grote rol spelen in b2b-aankoopbeslissingen. Klanten van b2b-producten besteden doorgaans meer in één keer en hebben een grotere kans dat ze een gekocht product ook dagelijks gaan gebruiken.

In plaats van dit emotionele aspect te negeren, moeten b2b-marketeers er juist gebruik van maken en een vertrouwensrelatie met klanten opbouwen door het creëren van behulpzame, relevante content gericht op echte pijnpunten.

Lead nurturing campagnes kunnen dit proces vereenvoudigen door het automatisch 'druppelen' van content naar leads op basis van hun activiteiten in het verleden.

Verkoop en marketing móeten samenwerken
Een open deur. Maar daarom niet minder waar. Sales- en marketingafdelingen hebben nog steeds de neiging elk voor zich bezig te zijn met hun eigen doelen. Als bedrijven echt werk willen maken van de customer journey dan is deze segmentatie het eerste wat aan de kant geschoven moet worden. Om de eindgebruiker echt op een gerichte, relevante manier te betrekken moeten marketing en sales als een geïntegreerd team opereren. Een no brainer.  Voor start-ups wellicht eenvoudiger te integreren dan voor gevestigde bedrijven. 

Welke Nederlandse organisaties hebben die integratie al echt doorgevoerd?

En dan heb ik het niet over een wekelijkse meeting en een vrijmibo…