Flow! Of: hoe CRM en HRM elkaar kunnen versterken (deel 2)

Zij zijn hét gezicht van de organisatie en hebben direct invloed op de klantbeleving! Worden zij daar goed in gefaciliteerd?

Door Debbie Lepez en Marco de Groot (beide Blauw Research)

In deel 1 beschreven we het concept en noemden we de eerste 3 voorspellers van flow: de hoeveelheid plezier die men heeft, waardering en vertrouwen, en mastery.

De vierde voorspeller: een enthousiaste werkomgeving.

Wanneer medewerkers veel te maken hebben met enthousiaste collega’s en klanten heeft dit een zodanig effect dat de werknemers sneller in een Flow raken. Er is een spillover effect van het enthousiasme van collega’s en klanten op de werknemers, maar ook andersom: klanten en collega’s worden ook enthousiaster wanneer werknemers vaker in een Flow zitten. Dit is niet alleen positief voor de werksfeer in het bedrijf maar heeft een indirect effect op het bedrijfsresultaat. Medewerkers gaan klantgerichter te werk gaan als zij in een staat van Flow verkeren en maken hun klanten ook een stuk enthousiaster.

Grafiek 2: Invloed van complimenten op Flow

Niet alleen het ontvangen van complimenten, maar ook het zelf uitdelen van complimenten, blijkt van invloed op Flow te zijn. Het stimuleert medewerkers om bewust stil te staan bij positieve momenten op een dag, waar zowel de gever als de ontvanger een goed gevoel aan overhouden. Op die manier helpen medewerkers actief mee aan het ontwikkelen van een positieve en enthousiaste werkomgeving.

Naarmate werknemers vaker feedback ontvangen, raken zij vaker in een Flow. Opmerkelijk is dat meer dan 50% van de werkende Nederlanders maximaal één keer per jaar een persoonlijke evaluatie krijgt; één op de acht zelfs maar eens in de twee jaar! Dit levert meteen aanknopingspunten voor interne verbetering bij bedrijven, door bijvoorbeeld meer ruimte te creëren voor korte evaluatiemomenten, die een positieve insteek hebben en zijn gericht op persoonlijke ontwikkeling. Het is belangrijk om een cultuur te creëren waar aandacht is voor kleine, korte feedbackmomenten. Feedback moet meer onderdeel worden van de bedrijfscultuur. Zo kan er stilgestaan worden bij successen en kan er gewezen worden op verantwoordelijkheden.

Grafiek 3: Invloed van frequentie van feedback op Flow

Start je teamvergadering bijvoorbeeld met een “rondje positief”, waarbij ieder teamlid vertelt over iets in de afgelopen tijd wat diegene als positief heeft ervaren. Deel daarbij complimenten uit aan teamleden die geholpen hebben om dat te realiseren. Op deze eenvoudige manier ontstaat er een positieve werksfeer, wat een belangrijke voorwaarde is voor het ontstaan van Flow. Daarnaast kun je maandelijks ‘pluimen’ uitdelen. Medewerkers kunnen elkaar nomineren voor een pluim door de teammanager te informeren, die dit bespreekt in het managementoverleg. Vervolgens wordt de werknemer beloond worden voor het gedane werk  in een moment waarbij alle collega’s aanwezig zijn. Werknemers voelen op die manier een enorme waardering voor hun persoonlijke inzet en zullen hierdoor gemotiveerd en geënthousiasmeerd worden.

Van NPS naar eNPS
We kennen allemaal de klantgerichte organisaties waarbij callcenter medewerkers al direct na afronding van een klantgesprek beoordeeld worden op vriendelijkheid en klantgerichtheid. Klagende én enthousiaste klanten worden teruggebeld, omdat beide groepen relevante input kunnen geven. Deze closed-loop feedback systemen (veelal met behulp van NPS metingen) hebben sterk bijgedragen aan meer transparantie in bedrijven. Gek eigenlijk dat dit niet geldt voor medewerkerfeedback. Stelt de organisatie (met al haar processen en lijnmanagers) haar medewerkers eigenlijk wel in staat om datgene te doen wat van hen gevraagd wordt? Of wordt de Voice of the Employee structureel genegeerd?

Missing Link
Er is nog veel te winnen op weg naar het daadwerkelijk centraal stellen van klanten. Closed-loop medewerkerfeedback is daarbij een missing link.  Medewerkers zouden regelmatig met elkaar in gesprek moeten gaan over die voorwaarden, die nodig zijn om hen te faciliteren om enthousiast (in een Flow) te raken en klantgericht te werk te gaan. Er is een ‘employee NPS’ (eNPS) of, beter nog, Flow-maat nodig. In dit artikel is aangetoond dat de Flow Drivers betrekking hebben op een breder en ander spectrum binnen de organisatie dan de traditionele MTO-aspecten.

MTO overboord?
Moet het traditionele MTO dan overboord? Zeker niet, een aantal MTO-prestatiegebieden heeft wel degelijk een aanvullende bijdrage in het ontstaan van Flow. Denk aan tevredenheid over de werkplek, de werkomstandigheden, de werkzaamheden en de samenwerking met directe collega’s. En zaken als bedrijfscultuur en werksfeer, hangen nauw samen met Flow-voorwaarden als waardering en vertrouwen.

Maar een MTO is vrijwel altijd erg lang. En de feedback van medewerkers kan veel relevanter worden gemaakt, als het frequenter en met een business gerelateerde focus wordt uitgevraagd. Zodat klantgerichtheid een terugkerend onderwerp op de teamagenda wordt; vanuit klant én medewerkerperspectief!

Door Debbie Lepez (Project Manager) en Marco de Groot (Senior Project Manager Customer & Employee Relations, beide bij Blauw Research)

Lees ook: Flow: of: hoe CMR en HRM elkaar kunnen versterken (deel 1)