Effectieve oplossingen

Een slimme strateeg begint dus bij het probleem en niet bij de oplossing. Strategie is het realiseren van doelen door het planmatig inzetten van middelen. Een doel dat zonder deze planmatige middeleninzet nog niet is gerealiseerd. Er is dus sprake van een probleem. De gewenste situatie (het doel) komt namelijk niet overeen met de huidige situatie. Zodoende kunnen we concluderen dat de planmatige middeleninzet er op gericht moet zijn het aanwezige probleem dat ons doel in de weg staat op te lossen.

In een eerder blog schreef ik al over de noodzaak voor Probleemdenken. Een strategie die er op gericht is het aanwezige probleem op te lossen en daarmee het gewenste doel te realiseren. Helaas blijkt nog altijd dat onze focus op de oplossing ligt. We besteden enorm veel aandacht aan nieuwe media en middelen (van social media en second screen gaan we nu richting gamification en mobile), maar praktisch geen aandacht aan de problemen die we met deze media en middelen willen oplossen. Terwijl we juist op zoek moeten gaan naar de problemen waar organisaties en merken mee geconfronteerd worden om te bepalen of deze media en middelen wel de oplossing blijken te zijn.

Nu is het denken in oplossingen niet zo vreemd. Het is tenslotte aangeleerd gedrag. We worden geconditioneerd om niet over problemen na te denken. Dit probleemontwijkend gedrag wordt grotendeel grotendeels aangeleerd door de omgeving en door onze eigen ervaring. Problemen worden namelijk door de omgeving als negatief gezien en zodoende zal de omgeving geneigd zijn een corrigerende rol te spelen. Daarentegen zal gedrag waarin geen problemen voorkomen juist positieve reacties opleveren. Uit eigen ervaring hebben we tevens ervaren dat problemen leidden tot veel inspanningen.

Focus leidt tot resultaat
Albert Bandura, een beroemd psycholoog en grondlegger van de sociaal-cognitieve leertheorie, kwam echter tot de conclusie dat probleemontwijkend gedrag juist een negatief effect heeft op het presteren van een organisatie. Een belangrijke conclusie die Bandura trok in een van zijn vele studies was dat de doelgroep gefocust moet zijn om haar doel te bereiken. Een duidelijke focus op het gewenste doel leidt tot een beter resultaat. Deze focus moet vervolgens leidden tot retentie (het herinneren van de gewenste situatie) wat weer leidt tot daadwerkelijke actie. In het streven de gewenste situatie te realiseren leert men van de omgeving en wordt men ook geïnspireerd en gemotiveerd door de omgeving. Allemaal met als doel het gewenste doel te realiseren. Deze motivatie kan ontstaan vanuit een beloning (uit het verleden of in de toekomst) of vanuit een straf (uit het verleden of in de toekomst).

Bandura stelt echter dat straffen, in welke vorm dan ook, een negatiever effect zal hebben op de motivatie dan beloning. Hij stelt zelfs dat deze vaak een ‘puur’ negatief effect hebben. Zodoende is een situatie ontstaan waarin problemen niet meer motiveren omdat ze leidden tot straffen van de omgeving. Iets dat we vaak zien terugkomen bij de wijze waarop organisaties met fouten omgaan. Juist het streven van organisaties en mensen om geen fouten te maken en geen problemen tegen te komen, leidt tot het niet volledig benutten van de potentie van de organisatie en haar mensen. En juist de organisaties die dit wel toelaten zijn in staat zichzelf telkens weer te overtreffen.

Aangeleerd gedrag veranderen
Het is dus de hoogste tijd om onze houding ten opzichte van problemen te veranderen. We moeten ons negatieve denken over problemen veranderen. We moeten onze aangeleerde neiging om direct in oplossingen te willen denken veranderen. Probleemdenken gaat over verandering van strategie om doelstellingen te realiseren, doelstellingen die per definitie al om een verandering vragen. Omdat ze met het huidige gedrag nog niet zijn gerealiseerd. Albert Einstein gaf al aan dat we de aanwezige problemen niet kunnen oplossen met dezelfde manier van denken die ons juist in deze problemen heeft gebracht. En toch is dat wat we vaak zien gebeuren. Als een organisatie in de problemen komt valt men terug op de aanwezige automatismen en het aangeleerde gedrag en doet men dus opnieuw datgene dat tot het aanwezige probleem heeft geleid.

Het meest interessante aan dit inzicht is dat het telkens opnieuw gebeurd. Het zijn automatismen die zich in ons denken en doen hebben genesteld terwijl ze juist contraproductief zijn. Zoals het mooie verhaal van de schorpioen die de rivier wil oversteken. Hij vraagt een passerende kikker of hij op zijn rug mag oversteken. De kikker weigert uit angst gestoken te worden. De schorpioen stelt de kikker gerust, want als de kikker sterft zal de schorpioen ook verdrinken. Halverwege de oversteek steekt de schorpioen de kikker. Op de vraag van de kikker waarom de schorpioen zijn eigen doodvonnis tekent zegt de schorpioen; ‘ik kan het niet helpen, dat zit nu eenmaal in mijn karakter.’

De wijze waarop we met problemen omgaan is het grootste probleem
Het wordt dus hoog tijd dat we ons aangeleerde gedrag gaan wijzigen en beseffen dat probleemontwijkend gedrag - en de daarmee samenhangende focus op de oplossing - juist tot grotere problemen leidt. Juist het accepteren dat er een probleem is, dit probleem zorgvuldig analyseren en vervolgens definiëren is de eerste stap naar een succesvolle oplossing. Helaas is de werkelijkheid vaak anders. Onderstaand een vijftal veel voorkomende ‘oplossingen’ die worden toegepast als men met een probleem wordt geconfronteerd. Dit onderstreept mijn uitgangspunt dat juist de wijze waarop we met problemen omgaan het grootste probleem is.

We bestrijden van de gevolgen van het probleem.
Ik noem deze manier van symptoombestrijding ‘aspirinestrategie’. We bestrijden het symptoom in plaats van het onderliggende probleem.

We veranderen van de huidige situatie.
Door de huidige situatie anders voor te doen als deze daadwerkelijk is, proberen we alsnog tevreden te zijn met deze situatie waardoor er geen sprake meer is van een probleem.

We negeren het probleem.
Hierbij gaan we nog een stap verder dan bij het veranderen van de huidige situatie. We doen namelijk alsof het probleem niet aanwezig is. We gaan er vanuit dat het probleem vanzelf verdwijnt als we het negeren.

We bieden alternatieven om het gewenste doel alsnog te realiseren.
Zijn er andere manieren om het doel te bereiken? Hierbij proberen we het probleem te omzeilen door een andere route te kiezen.

Het verwijderen van de probleemeigenaar. 
Hierbij gaat men er van uit dat het probleem wordt opgelost als diegene die het probleem aan de kaart heeft stelt wordt verwijderd. Deze oplossing is vanzelfsprekend alleen effectief als de probleemeigenaar ook daadwerkelijk het probleem is.

Omgaan met problemen
Omdat er sprake is van aangeleerd gedrag en bijbehorende automatismen, is er door diverse wetenschappers onderzoek verricht naar de manier waarop mensen reageren wanneer ze met problemen worden geconfronteerd. Onderzoekers aan de Universiteit Leuven in België kwamen tot een zevental mogelijke reacties (coping) op problemen. De belangrijkste conclusie uit het onderzoek was echter dat alleen de laatste vorm van coping (gericht reageren) tot een daadwerkelijke oplossing leidde.

Sociaal reageren:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd gaat men op zoek naar steun. Men wil de zorgen en gevoelens juist delen met andere mensen.

Niets doen:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd wacht men af. Men aanvaardt de ontstane situatie en probeert het probleem te vermijden.

Afleiding zoeken:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd gaat men op zoek naar alternatieve activiteiten om niet aan het probleem te hoeven denken.

Positief denken:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd gaat men het probleem van de positieve kant bekijken. Men stelt zichzelf gerust door te concluderen dat het allemaal wel mee zal vallen.

Wensdromen  en cognitief gericht reageren:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd gaat men hopen dat het in de toekomst veel beter zal gaan en dat het probleem zichzelf zal oplossen.

Destructief reageren en het uiten van kwaadheid:
Wanneer men met een probleem wordt geconfronteerd wordt men destructief. Men vertoont agressief gedrag. Er is duidelijk sprake van onmacht.

Gericht reageren:
Deze vorm van coping gaat verder dan de voorgaande mogelijkheden. In plaats van het probleem proberen te negeren of te accepteren gaat men juist op zoek naar een daadwerkelijke oplossing.

Zonder inzicht in het probleem blijft de oplossing slechts een mogelijkheid
Ter onderstreping van de conclusie dat organisaties effectiever zijn als ze vanuit het aanwezige probleem te werk gaan, grijp ik tenslotte nog even terug op de samenvatting die Stephen Covey zo treffend omschreef in zijn boek ‘The 7 Habits of Highly Effective People’. Ook hij was een fel tegenstander van het aangeleerde denken in oplossingen. Niet voor niets noemde hij het hoofdstuk ‘Diagnose before you prescribe’. Volgens Covey luisteren en analyseren we slecht als het over problemen gaat. We evalueren het probleem al snel vanuit ons eigen waardesysteem: goed of slecht. We zetten het probleem al snel af tegenover ons eigen geloofssysteem: eens of oneens. We interpreteren het probleem al snel in het licht van onze vooroordelen en vooropgestelde meningen. We analyseren het probleem al snel vanuit onze beperkte inzichten, ervaringen en capaciteiten. Juist het gebrek aan een zorgvuldige probleemanalyse leidt tot een enorm verlies aan effectiviteit als het op de oplossing aankomt. Als we namelijk niet weten wat het exacte probleem is blijft de oplossing slechts een mogelijkheid.                       

Stop denken in oplossingen, start denken in problemen
De juiste manier van omgaan met problemen bestaat uit een vijftal eenvoudige stappen. Het vereist echter wel de eerder aangegeven verandering in het omgaan met problemen. We moeten niet langer denken in oplossingen, maar in problemen en de stap maken van doelstelling naar probleemstelling.

Stap 1 bestaat uit het erkennen en accepteren dat er een probleem is.

Stap 2 bestaat uit het analyseren van het aanwezige probleem.

Stap 3 bestaat uit het eenduidig definiëren van het probleem; de probleemstelling.

Stap 4 bestaat uit het verzamelen van de noodzakelijke informatie om het aanwezige probleem op te lossen.

Stap 5 bestaat uit het formuleren van de oplossing en het afwegen van de mogelijke uitwerkingen.

Als je goed naar deze stappen kijkt, zie je dat Probleemdenken niet alleen een effectieve, maar ook een logische vorm van strategieformulering is. Wij zijn namelijk eerst bezig met het definiëren van het doel (probleemstelling) en vervolgens met het formuleren van de bijbehorende planmatige middeleninzet (oplossing en mogelijke uitwerkingen).