CRM vereist een reorganisatie van bedrijven

'Bedrijven zijn georganiseerd rond producten en niet rond klanten. CRM, of zoals wij het noemen 1-to-1, vereist een reorganisatie van het bedrijf.' Aldus Martha Rogers, die samen met Don Peppers de leiding vormt van Peppers& Rogers.

- 0
- 0

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding

adformatie

Rogers verduidelijkt: 'Heel veel medewerkers begrijpen niet dat ze bestaan omdat er klanten zijn. Je moet een ander meetsysteem opzetten. Je rekent mensen af op een andere succesfactor. Het is nu nog erg moeilijk om customer value, share of customer en customer retention te meten en medewerkers op een manier te belonen voor dat soort activiteiten in plaats van voor het sluiten van een snelle deal.'

Martha Rogers was onlangs in Nederland en vertelt deze maand in het Tijdschrift voor Marketing wat CRM betekent voor marketeers. "Ik denk dat een multichannelstrategie altijd loont. Ik weet dat in de VS 56 procent van de multichannel retailers online retourzendingen in hun bestaande winkels accepteert. Ik ben geschokt dat het geen 95 procent is. Ik denk dat het nog een van de grootste barrières is voor een grote e-doorbraak.'

Meer Martha Rogers op Marketing Online in de rubriek ‘CRM-nieuws’.