Dienstverlening callcenters onder de maat
Er is een groot gat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening van callcenters en de wijze waarop organisaties zijn…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat blijkt uit Europees onderzoek van Oracle onder managers en bezoekers van callcenters naar het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid. In totaal werkten 250 callcentermanagers en 1.500 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Er zijn grote tegenstellingen tussen de focus van de callcentermanagers en de ervaringen van consumenten. Zo geeft 88 procent van de Nederlandse managers aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde is 83%). Ook zegt 74 procent van de Nederlandse managers dat ze proberen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde is 66%). Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst.
Vacatures
Concern communicatieadviseur
Gemeente AltenaAllround Marketeer
CovetrusCampagneleider fondsenwerving
Natuur & Milieu
Het blijkt daarentegen dat consumenten de dienstverlening over het algemeen erg ineffectief vinden (Nederland 28%; Europa 25%). Ruim 40 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief, maar ook niet ineffectief is. Dit percentage ligt hoger dan het Europese gemiddelde van 29 procent.
De belangrijkste klachten van klanten zijn lange wachttijden, continu herhalen van de vraag bij een nieuwe call center medewerker en veelvuldig doorverbinden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid