Nieuwe Marketing in een Social Ecosysteem - Deel III (eBook series)

Deel III : Bouwen aan sterke relaties met (nieuwe) klanten,
stap 3 'Monitor Vragen' en
stap 4 'Geef Antwoord of vragen en issue'

Deze week Deel III van een wekelijkse serie over 'Nieuw Marketing in een Social Ecosysteem'. Elke week publiceren we een deel uit het eBook. Lees hier Deel I en Deel II.

We leven in een wereld die sneller dan ooit verandert. Nieuwe diensten, producten, mogelijkheden en tools poppen snel op en hebben een enorme impact op hoe we communiceren en interacteren met elkaar. Door Social Media verschuift ook de machtsverhouding tussen consumenten en organisaties. Daar moeten organisaties op inspelen. We hebben een model ontwikkeld in 8 stappen op hierop in te spelen.

Om het hele eBook te downloaden klik hier.

Stap 3: Monitor conversaties

Om te weten wat er speelt, moet je eerst luisteren. Dat kan op verschillende manieren. Je kan luisteren naar wat er wordt gezegd en je kunt luisteren naar wat er wordt bedoeld. Luisteren is eigenlijk een continu doorlopend marktonderzoek. Dat was altijd moeilijk en duur, maar nu vinden veel conversaties tussen consumenten online plaats. Dit stelt tevens mensen in staat om met veel meer mensen (dan voorheen mogelijk) te discussiëren en interacteren. Deze online conversaties bieden niet alleen mensen veel rijkere mogelijkheden, maar bovendien organisaties de mogelijkheid om mee te luisteren en te ervaren wat er gaande is, welke klanten happy zijn, waar ze zich aan storen, welk advies ze nodig hebben en hoe ze waarde kunnen toevoegen. Eigenlijk dus alles wat consumenten belangrijk vinden. Het is van essentieel belang om goed zicht te hebben op en onderdeel te zijn van de wereld waar jouw klanten in leven.

“Om te weten wat er speelt, moet je eerst luisteren”

Het is voor meerdere afdelingen binnen de organisatie essentieel om dit goed in de gaten te houden. Mensen bespreken namelijk van alles in communities; klachten, problemen, vragen, kansen, sales vragen, observaties, etc. Dus zowel Marketing, Customer Service, Sales en Innovatie moeten luisteren naar wat er wordt gezegd en vooral naar wat er wordt bedoeld.

Tools:

Er zijn betaalde en gratis tools, waarmee geluisterd kan worden naar wat consumenten zeggen en om de conversatie te ontrafelen.Bedrijven die goede luistertools aanbieden zijn Radian6, Alterian, Sysomos, Nielsen BuzzMetrics, Jive, Rapleaf, Socialmention, Buzzcapture, Finchline, Clipit etc, .

Dus luister naar:

• Over welke onderwerpen gediscussieerd wordt en met welke ideeën komen mensen
• Wat mensen zeggen over jouw merk, dienst, product, service, etc
• Wie zijn de belangrijkste gebruikers, leden, opinie leiders en beïnvloeders
• Wat zijn gerelateerde communities en onderwerpen en hoe vaak wordt er over gediscussieerd
• Welk sentiment hangt er rond deze onderwerpen (positief of negatief)
• Hoe vaak worden concurrenten (positief en negatief) genoemd
• Welke sales leads zitten er tussen
• Wat is de tone of voice in verschillende communities?

Dit geeft je organisatie waardevolle insights en een hoop goede ideeën over wat je kan betekenen voor klanten, (naast klachten en vragen die je snel en adequaat moet oplossen) . Luisteren kan behoorlijk arbeidsintensief zijn, maar er zijn goede tools die daarbij kunnen helpen.

Stap 4: Geef antwoord op vragen en issues

Als je je als organisatie comfortabel voelt over wat er boven en onder de oppervlakte gebeurt en dat begrijpt, kun je (potentiele) consumenten helpen door op hun vragen, ideeën en opmerkingen te reageren. Antwoord op waar de community om vraagt en niet op waar je zelf naar zoekt. En bepaal hoe je wilt reageren in de verschillende onderdelen van jouw ecosysteem. Iedere community vraagt om een eigen vorm van interactie: er wordt anders gereageerd op organisaties die participeren in hun ecosysteem. Sommige mensen zullen organisaties niet erg verwelkomen, anderen zullen het niet erg vinden (of zelfs waarderen) wanneer ze worden geholpen zolang ze niet worden gespamd. Daarbij reageert een forum op een andere manier dan een blog. Stel richtlijnen op hoe te reageren. Die richtlijnen moeten verschillen per community, maar wel van dezelfde principes en basis uitgaan.

“Antwoord op waar de community om vraagt”

Het is ook belangrijk om je als organisatie menselijk en toegankelijk op te stellen. Daar wordt door de communities veel beter op gereageerd dan op afstandelijke en ontoegankelijke communicatie.

Zet het volgende op:

• Basis richtlijnen over hoe te interacteren voor alle afdelingen binnen je organisatie
• Specificeer deze richtlijnen per onderdeel van het ecosysteem
• Beschrijf ‘Tone of Voice’
• Een FAQ als basis voor standaardantwoorden
• Zorg voor integratie met Customer Support
• Afspraken met betrekking tot response time
• Omgangsregels hoe om te gaan met emotionele, negatieve reacties (maar ook voor positieve reacties)
• Hoe te dealen met verschillende stakeholders, afhankelijk van hun agenda

De reacties in de online en offline wereld moeten uiteraard wel met elkaar matchen. Mensen zullen het niet accepteren wanneer online alles perfect geregeld is, terwijl de offline interactie kraakt (of andersom). Dat zal de authenticiteit van je merk hevig schaden of zelfs verwoesten.

Voorbeelden:

Starbucks heeft naast zijn Twitter en Facebook accounts ook 'Share an Idea' site opgezet om ideeen te verzamelen en klanten daar zelf de beste uit te selecteren. Daaruit kwam oa een veel grotere en veel kleinere beker maat.

Andere Organisaties zoals BestBuy’s Twelpforce, KLM, etc, helpen klanten door online (en offline) vaak via Twitter en Facebook vragen te beantwoorden.

Nog een laatste belangrijk punt: hou een open mind en neem geen defensieve houding aan over je merk, product of service. Je bent immers te gast in het domein van de community. Je moet dan als organisatie handelen als een community member. Het gaat om authenticiteit en het respecteren van het domein van de klanten. Het kan betekenen dat je fouten maakt. Maar als je op een goede, menselijke manier omgaat met de communities, dan zullen ze je de fouten vergeven.

Volgende week:
Deel IV van de eBook "Nieuwe marketing in een Sociaal Ecosysteem stap 5 'Wordt een Thought Leader' en stap 6 'Geef ‘ownership’ aan community members' ". Kun je niet wachten dan kun je hier al het hele eBook downloaden.

Hoe goed is jullie zicht en inzicht op je consumenten en wat ze bezig houdt. Hoe vind je dat organisaties in Nederland het doen?

Laat ons je mening weten. Laat hieronder in de 'comments' weten wat je er van vind of stuur ons een bericht via twitter.

Over de Auteurs:

Roderick Cremers is oprichter van FreshBridge een 'New Marketing Agency' dat zich richt op het slaan van de brug tussen 'oude' en 'nieuwe' marketing (mobiel, social media, customer relationships, etc). Hij is tevens eigenaar van OurWine, een online wijn winkel. OurWine is net verkozen tot de 6de web-wijn-winkel van 2011 door ByTheGrape. @Cremers">@Cremers

Eric Mieras is oprichter van DeBoest en richt zich op het, vanuit een management rol, brengen van ventures naar een volgende groeifase. @EricMieras">@EricMieras