Multichannel Marketing, nog veel ruimte voor verbetering

Het aantal en de variatie van kanalen die bestaande en potentiële klanten gebruiken is de afgelopen jaren geëxplodeerd. Klanten en prospects benaderen die kanalen bovendien via een groeiend aantal apparaten, zoals smartphones, tablets en PC’s. Marketeers zijn gedwongen hierop te reageren met een multichannel aanpak.

Op basis van hun onderzoek komt Forrester met de volgende aanbevelingen voor organisaties die hun multichannel aanpak willen verbeteren.

Creëer een cultuur waarin kennis over klanten wordt aanbeden. Het volledige potentieel van multichannel marketing wordt alleen gerealiseerd als kennis over prospects en klanten centraal komt te staan. Het creëren van inzicht in het gedrag van bestaande en potentiële klanten is een essentieel onderdeel van elk multichannel marketingprogramma.

Stop met denken in campagnes begin te denken in conversaties. Klanten zullen zich verbinden met marketeers die in hun behoefte aan informatie en mogelijkheden tijdens hun aankooptraject weten te voorzien. Marketeers die volharden in productcentrische campagnes en aanbiedingen lopen het risico irrelevant te worden.

Verander uw website in een dynamisch communicatiecentrum. Te veel organisaties zijn hun website als een verzameling van webpagina’s gaan zien. Die zienswijze is achterhaald, vooral omdat vrijwel alle multichannel contactmomenten er op zijn gericht om bezoekers naar de website te drijven. Lever dynamische content, berichten, ervaringen, producten en aanbiedingen op basis van klantprofiel, gedrag en contactgeschiedenis.

Creëer een technische infrastructuur die dynamische, multichannel conversaties met klanten en prospects ondersteunt. Het is simpelweg niet mogelijk om dynamisch, gericht en consistent over meerdere kanalen te communiceren met een verzameling losstaande marketingtools en halfgeautomatiseerde processen.

Vergeet het verandermanagement niet. Mulitchannel marketing niet het implementeren van een nieuwe marketingtool. Het is een strategisch initiatief dat je huidige werkwijze zal verstoren en daarna veranderen. Het marketingteam zal worden uitgedaagd om nieuwe processen te ontwikkelen, nieuwe technologie te leren en na te denken over hun rol binnen de organisatie.

Voor dit onderzoek heeft Forrester Consulting 226 marketingprofessionals in Noord Amerika, Europa en Asia Pacific ondervraagd. De respondenten kwamen uit meerdere industrieën en vertegenwoordigen een mix van B2C, B2B en B2B2C bedrijven. De respondenten werd gevraagd naar hun beelden over multichannel marketing, de huidige situatie binnen hun organisatie en de gebruikte technologie.

Meer informatie over multichannel marketing vind je op bhbmarketing.biz