Mandemakers krijgt volle laag van Consumentenbond, en doet alsof er niks aan de hand is

Urenlange ‘gijzelingen’ van klanten door een pratende verkoper, slechte adviezen en vage en misleidende kortingen. De Mandemakers Groep krijgt in een ongemeen hard rapport van de Consumentenbond de volle laag, maar lijkt zich daar helemaal niks van aan te trekken.

De onderzoekers van de Consumentenbond vroegen 1500 consumenten naar hun ervaringen bij het zoeken van een nieuwe keuken. Opvallend was de kritiek op De Mandemakers Groep, waaronder winkels vallen als Brugman, Grando, Keuken Kampioen, Mandemakers Keukens, Piet Klerkx, en Tulp Keukens en Wooning.

Vooral de verkooptactieken vallen slecht bij de klanten van De Mandemakers Groep. Meer dan de helft (57%) voelt verkoopdruk. Bij andere winkels ligt dat percentage veel lager (15%). Ikea springt er in positieve zin uit: 97% van de kopers ervoer geen enkele druk.

Ook klagen consumenten over onduidelijke offertes – die ze vaak niet meekrijgen – en over de vele vage kortingen die zogenaamd maar één dag gelden.  Ook over het verstrekte advies zijn veel klanten niet tevreden. Van de consumenten die een winkel van DMG bezoeken gaat bijna tweede (62%) niet-tevreden de deur uit. Bij andere winkels gaat juist 73% wel tevreden weg.  

Hardleers

De Consumentenbond noemt Mandemakers hardleers, en verwijst naar onderzoek uit 2017, toen de keten  ook al slecht uit het  onderzoek kwam. De bond vindt de handelswijze onacceptabel en heeft de Autoriteit Consument & Markt geïnformeerd over de bevindingen.

De ACM is al langer op de hoogte van de praktijken van Mandemakers. Een jaar geleden legde de autoriteit het Keukencentrum Mandemakers, Brugman Keukens en Keukenconcurrent boetes op van in totaal 1.000.000 euro wegens misleiding van consumenten op beurzen.

Opvallend is dat de boetes Keukencentrum Mandemakers en Keukenconcurrent nog werden verhoogd met 50% omdat de ACM bij deze bedrijven geen vragen mocht stellen over de verkooppraktijken aan de beursmedewerkers. Mandemakers ging tegen de boetes in beroep, maar verloor dit twee maanden geleden.

Eigen onderzoek

Ook nu lijkt het er niet op dat De Mandemakers Groep zich veel zal aantrekken van de kritiek van de Consumentenbond. Op eigen sociale media en website werd er in het geheel niet ingegaan op het onderzoek. Voor vragen van Adformatie verwees het naar een reactie aan  het ANP waarin het ‘uitgebreid’ eigen onderzoek naar voren bracht. De scores daarin zouden juist wijzen op een zeer hoge klanttevredenheid.

De keukenverkoper stelt verder dat het niet in het eigen belang is om klanten onder druk te zetten om keukens te kopen die ze eigenlijk niet willen. ‘Als er klanten zijn die dat zo ervaren hebben dan spijt ons dat en gaan we in gesprek met hen als ze dat bij ons aangeven.’

Naschrift

De dag na ons verzoek om vragen te beantwoorden stuurde Mandemakers de volgende verklaring:

'Alle bedrijven van DMG doen continu uitgebreid onderzoek naar klanttevredenheid. Wij doen dit op basis van een gecertificeerde methodiek, die leidt tot een zogenoemde Net Promotor Score (NPS). Op basis van 15.000 ingevulde onderzoeken in de afgelopen 12 maanden, halen we een NPS van 53 voor de ervaring met onze verkopers. Twee jaar geleden was dit nog 41, hierin zit dus een positieve ontwikkeling. Een score van 30 of meer wordt internationaal als ‘erg goed' gewaardeerd. 

Wij herkennen ons dan ook niet in de uitkomst van het onderzoek van de Consumentenbond. Wij begrijpen dat zij in totaal tien winkels hebben bezocht, waarvan zes van ons. Daarbij is er bij twee winkels aangegeven dat er sprake zou zijn van druk op de kopers. 

Ons bedrijf werkt iedere dag met ruim 6000 mensen keihard voor klanttevredenheid. Dit jaar voorzien we ruim 60.000 mensen van een nieuwe keuken en dat zijn er ieder jaar meer. Als er iets niet goed gaat zijn we de eerste om het op te lossen.  Het is natuurlijk nooit in ons belang om mensen onder druk te zetten om tegen hun wil in over te gaan tot koop. Als er klanten zijn die dat zo ervaren hebben dan spijt ons dat en gaan we in gesprek met hen als ze dat bij ons aangeven. 

Wij staan voor continue verbetering van de klantervaringen. In 2017 hebben wij als eerste in de branche een gunstigere annuleringsregeling voor kopers ingevoerd  – deze is nu de standaard geworden in de hele branche. Het is in ons belang dat onze klanten tevreden zijn, over de gehele ervaring met ons, van verkoop tot levering en montage. 

 

Directie de Mandemakers Groep