Wie is eigenlijk ‘de klant’ bij ING?

‘ING wil bedrijven inzicht geven in betalingsdata klanten’…

Als zakelijke en particuliere klant van ING hoefde ik mij niet af te vragen wat ik hiervan vond. ‘Weerzinwekkend’ beschrijft de primair affectieve reactie het beste. En als ik de reacties op social media bekijk ben ik blijkbaar niet de enige...

De marketeer in mij probeerde vervolgens de move van ING te fileren. Het woord ‘klanten’ in de berichtgeving geeft in ieder geval aan dat ING de rekeninghouders nog wel als klanten ziet. Maar omdat de waarde die hiermee geleverd wordt vooral voor de ‘bedrijven’ relevant is, krijg ik toch de indruk dat ING de ambitie heeft om een mediabedrijf te worden en de klantkennis wil exploiteren. En dus een soort Google of Facebook van de financiële dienstverlening wil worden. 

En dat maakt dat ik eigenlijk helemaal niet geloof dat ING de rekeninghouders nog als klant ziet. Kortom: ING weet het gevoel van vertrouwen direct te raken. In negatieve zin dan. 

De timing van deze aankondiging geeft ook te denken. Het stof van de crisis trekt net op, de overheidsleningen zijn bijna terugbetaald en dan dit bericht?

Heeft ING de essentie gemist van de maatschappelijke discussie over banken? Dat we meer dan ooit beseffen hoe belangrijk een bank is. Dat integriteit en ‘prudence’ belangrijke waarden zijn? Dat we helemaal geen spannende banken willen, maar een bank die gewoon doet wat ‘ie moet doen? En zich inleeft in de klant (de rekeninghouder dus)? Een bank die het leveren van waarde aan de klant boven het leveren van aandeelhouderswaarde stelt?

Vanuit het klantbeeld van 'rekeninghouder' valt er trouwens nog genoeg te innoveren. Want de gemiddelde klant heeft nog steeds beperkt inzicht in zijn financiële situatie. En zeker nu de economie weer wat aantrekt zullen veel klanten zich afvragen of het tijd is om weer wat anders met hun vermogen om te gaan. En wat dan eigenlijk verstandig is. Koppel daar de nuchtere eenvoud uit het DNA van de Postbank aan en dan heeft ING een sterk wapen in handen om op die vraag in te spelen. ING moet dat gezien haar verleden op een manier kunnen die in nuchterheid en eenvoud concurrenten als ABN AMRO doet verbleken. Zeker onder aanvoering van Hans Hagenaars!

Als ik al een verklaring kan vinden voor deze move van ING dan denk ik dat die eerder ligt op het gebied van profilering richting potentiele nieuwe aandeelhouders. ‘Kijk eens wat wij allemaal kunnen” lijkt ING met de aankondiging richting de beurzen te willen schreeuwen. Met een boodschap die de Zuckerbergjes van deze wereld inderdaad erg zal aanspreken.

En daarmee stelt ING een daad die lijnrecht lijkt te staan op eerdere woorden van de CEO: “In de afgelopen jaren hebben we hard gewerkt om ING sterker en simpeler te maken en risico’s te verminderen. We kijken nu vooruit, naar de laatste fase van onze herstructurering en het verder richten van ons bedrijf op het bedienen van onze klanten.”

Simpeler wordt het er in ieder geval niet van. En bovenal vraag ik me af wat de definitie van “klant” eigenlijk is bij ING...