Trendonderzoek: financiële dienstverleners willen CRM-strategie

Steeds meer financiële dienstverleners ontwikkelen een bedrijfsbrede CRM-strategie en zijn van plan hun oude CRM-systemen te vervangen, om beter aan te kunnen sturen op het benutten van de customer lifetime value. Zo blijkt uit het onderzoek van Cmotions, uitgevoerd door Goals Marktbewerking.

In totaal werden 269 financiële dienstverleners benaderd voor het invullen van een online enquête. 25 procent deed dat ook.

Het onderzoek is gericht op de situatie en behoeften rondom vier belangrijke ICT-terreinen: CRM-situatie en behoeften, strategie en beleid, klant- en marketinginformatie en tot slot integratie en online connectie.

Een ruime meerderheid van de respondenten hanteert nu een pragmatische aanpak bij de ondersteuning van sales, marketing en service. Toch heeft bijna 40 procent van de respondenten inmiddels een bedrijfsbrede CRM-strategie geformuleerd. Bovendien blijkt ruim 40 procent van de bedrijven voornemens de CRM-faciliteiten binnen drie jaar te vervangen.

Segmentatie
Er is met name behoefte aan mogelijkheden voor het opbouwen van complete klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen. De transitie van operationele naar strategische ondersteuning lijkt vooral gericht op het verhogen van de verkoop. Veel bedrijven zoeken naar de juiste balans tussen de voordeur open hebben en de achterdeur gesloten houden. Er wordt echter er nog te weinig aandacht geschonken aan het behouden van klanten en het maximaliseren van de winstgevendheid per klant, terwijl juist daar veel te winnen is.

Behoefte aan geïntegreerde marketing intelligence
Bijna 90 procent van de respondenten heeft geen actuele indicatie over de klanttevredenheid en bij tweederde is het zicht op het klantrendement matig tot slecht. Dat verklaart de snelle opkomst van marketing intelligence systemen. Daarmee zijn gegevens uit elke bron te consolideren en vanuit iedere invalshoek te analyseren.

Inmiddels is twee op de drie financiële dienstverleners actief op dit gebied. Probleem hierbij is dat CRM-applicaties bij bijna een kwart van de bedrijven met geen enkel ander systeem zijn verbonden. Bij de overige bedrijven is een beperkte koppeling beschikbaar, bijvoorbeeld met de kantoorautomatisering en de financiële administratie.

Ook contact center applicaties zijn maar bij een kwart van de respondenten geïntegreerd met het CRM-systeem. Verder is bij ruim de helft het systeem niet via internet te benaderen.