'Kwaliteit online winkelen nog steeds onder de maat'
De kwaliteit van online winkelen verbetert nauwelijks. Er gaat nog steeds veel fout bij de aankoop van een product via internet.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat wijst de jongste ICT Barometer van Ernst & Young uit. Het onderzoek peilt periodiek de mening en ervaring van ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid. Zes op de tien respondenten koopt elke maand een product online, 11 pct doet dit zelfs wekelijks. Van de ondervraagden krijgt 40 pct vervolgens te maken met fouten, in 2008 was dat 38 pct.
De ergernis top 3 is sinds de vorige meting in 2008 onveranderd: hoge verzendkosten, tijdstip van afleveren en niet op voorraad zijn van het product.
Als er iets fout gaat bij het online winkelen betreft het meestal een fout bij levering (25% t.o.v. 22% in 2008) of een fout bij de bestelling (12% t.o.v. 11%). Hoge verzendkosten staan nog altijd op eenzame hoogte als het gaat om ergernissen bij het online winkelen (62% t.o.v. 58% in 2008). Het tijdstip van leveren en niet voorradig zijn van producten leveren ook irritaties op, al is hier wel verbetering zichtbaar.
Harry Kleine, sectorleider Retail & Consumer Products en partner bij Ernst & Young: 'Er is voor online winkeliers een wereld te winnen als ze hun dienstverlening flexibeler maken. Verzendkosten zijn een punt, maar daar kun je service tegenover stellen. Bedrijven moeten beter meedenken met de ontvanger. Ze kunnen zich positief onderscheiden door maatwerk en keuzevrijheid te bieden. Bijvoorbeeld met betrekking tot het tijdstip van levering of de plaats waar de consument zijn producten wil ophalen. Wij verwachten dat de klanttevredenheid dan snel toeneemt.'
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Shopping goods
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaEen ander resultaat uit de ICT Barometer is een verschuiving in het koopgedrag. Reizen worden niet meer het meest online verkocht. 68 Pct van de respondenten geeft aan reizen via internet te kopen, terwijl dat in 2008 nog 74 pct bedroeg. Van de respondenten koopt 73 pct home entertainment producten zoals boeken, muziek, cd's en dvd's via internet en daarmee stijgt deze productgroep naar de eerste plaats. Daarnaast is het aandeel 'shopping goods' (zoals kleding en schoenen) sterk gestegen van 35 pct (in 2008) naar 47 pct.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid