Nederlander wil netjes behandeld worden door klantenservice

Bijna tweevijfde (38 procent) van de Nederlandse respondenten zegt dat goede manieren en hulpvaardigheid de belangrijkste elementen zijn voor een goede klantervaring. Deze mening wordt in Europa alleen door de Zweden gedeeld, waar 50 procent de meeste waarde hecht aan een klantvriendelijke behandeling. Respondenten uit andere landen zien liever direct hun vraag beantwoord, ongeacht of dat door nors of onbeschoft personeel gebeurt.

Het onderzoek wees verder uit dat er in Europa grote verschillen bestaan tussen de klantbeleving van jongeren en die van ouderen. Europese jongeren verkiezen snelle klantenservice boven goede manieren en hulpvaardigheid wanneer ze een vraag stellen aan een organisatie. Bijna de helft van de respondenten onder de 35 jaar zegt dat bij het eerste contact onmiddellijk afhandelen van een vraag het belangrijkste element is voor goede klantenservice. Meer dan 60 procent van de ondervraagden in Europa noemt nors personeel geen reden voor een slechte klantervaring. 50 procent van de groep onder de 35 jaar zegt dat het voortdurend doorverbonden worden en het moeten wachten op iemand de meest frustrerende onderdelen van slechte klantenservice zijn.

De respondenten boven de 55 hebben andere prioriteiten op het gebied van klantenservice. 54 procent van deze leeftijdsgroep gelooft nog steeds dat een vriendelijke en behulpzame manier en het bieden van extra informatie belangrijke onderdelen zijn van goede klantenservice. Over alle leeftijdsgroepen zegt 57 procent van de respondenten dat wachten en doorverbonden worden bijdragen aan slechte klantenservice.

Het onderzoek heeft tevens aangetoond dat het belang dat mensen hechten aan goede manieren in klantenservice, afhankelijk is van geslacht. Bijna de helft van de mannelijke respondenten ziet een snelle response als het belangrijkste onderdeel van goede klantenservice, terwijl slechts 26 procent goede manieren als belangrijk noemt. Dit contrasteert met de vrouwelijke respondenten, die geloven dat een vriendelijke en behulpzame manier een voorwaarde is (42 procent).

In geheel Europa lijkt het erop dat consumenten snelle respons op elke mogelijke vraag verwachten. De Italianen en Britten zijn het meest veeleisend wanneer het gaat om het eisen van een snel antwoord op een brief, e-mail of tekstbericht. De Spanjaarden (60%) en Britten (53%) vinden een 'first time'-oplossing het belangrijkst.

Overzicht van ongeduldige Europeanen*

1. Italië
2. Verenigd Koninkrijk
3. Spanje
4. Zwitserland
5. België
6. Duitsland
7. Frankrijk
8. Nederland
9. Zweden

* Op basis van het gemiddeld aantal respondenten dat binnen drie dagen respons verwacht op een brief en binnen 24 uur op een e-mail of tekstbericht.

De telefoon blijft het belangrijkste medium wanneer mensen bijvoorbeeld onverwacht met een hoge energierekening worden geconfronteerd. 75 procent van alle respondenten in Europa (76 procent in Nederland) kiest voor deze methode van klagen. Slechts 15 procent (10 procent in Nederland) kiest voor een brief en acht procent (12 procent in Nederland) voor een e-mail. Ondanks hun bekendheid met het web kiezen Europese jongeren tot 35 jaar toch voor de telefoon om dit probleem op te lossen (77 procent). Slechts 13 procent zou e-mail kiezen en tien procent zou een brief sturen.

"De resultaten van dit onderzoek bewijzen dat bedrijven op hun tenen moeten blijven lopen en ervoor moeten zorgen dat een klantvraag niet alleen bij het eerste contact afgehandeld kan worden, maar dat klanten ook op een nette en behulpzame manier te woord gestaan worden", zegt John van der Velden, algemeen directeur Dimension Data Nederland."Het aannemen van grote aantallen medewerkers is uiteraard geen optie voor de meeste bedrijven, maar de inzet van nieuwe geavanceerde zelfservicetechnologie kan helpen bij het bieden van een directe oplossing bij het eerste contact. Dit is vooral van belang wanneer men te maken heeft met de jongere generatie, die een snelle en efficiënte benadering ziet als sleutel voor goede klantenservice. Daarnaast blijkt eens te meer het belang van training in klantgerichtheid van de medewerkers."

Het onderzoek werd uitgevoerd door middel van telefonische interviews door NOP Research Group. De groep interviewde 451 mensen in negen Europese landen.