KLM heeft erg slecht nieuws voor sneeuwreizigers, maar verdient pluim voor communicatie

[door Wouter Jong, adviseur Crisisbeheersing]

Gisteren strandden behoorlijk wat reizigers op Schiphol, toen de sneeuw ons land teisterde. Online kwam de onderstaande brief van KLM, die de reizigers adviseerde om zelf een hotel te zoeken.

 

Eigenlijk was het opvallend hoe goed die boodschap online ontvangen werd. KLM gaf aan dat het van alles had geprobeerd voor haar reizigers, maar het domweg niet voor elkaar had gekregen. Met een duidelijke instructie kregen reizigers in elk geval een mogelijkheid aangeboden om zelf een oplossing te zoeken en de kosten te declareren.

Waarom krachtig? 

Waarom was deze boodschap van zelfredzaamheid zo krachtig? Naar mijn idee zit de kracht in de gelaagdheid van het bericht.

Er wordt niet vanuit gemakzucht naar "zelfredzaamheid" gegrepen, maar pas toen alle andere opties waren uitgeput. Zelfredzaamheid niet als start, maar als sluitstuk van de crisis.

Dat het anders kan, laat Easyjet zien. Hieronder een tweet van een EasyJet reiziger, die ook op Schiphol was gestrand.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

EasyJet mag de schade nadien proberen op te lossen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wat dat betreft heeft KLM de verwachtingen al tijdens de crisis goed weten te managen en is het bij hen waarschijnlijk eerder "business as usual" dan bij EasyJet.

Wouter Jong is adviseur Crisisbeheersing Nederlands Genootschap van Burgemeesters

Foto: ANP ROBIN VAN LONKHUIJSEN