Klant wil van contract af, bedrijf verandert zijn voornaam in Asshole

Het Amerikaanse kabelbedrijf Comcast heeft misschien wat al te goed naar The Eagles geluisterd en hun Hotel California.

Het bedrijf is namelijk nogal ‘programmed to receive’, maar er minder goed in om klanten weg te laten gaan. ‘You can check-out any time you like, But you can never leave!’

Agressieve 'retentiespecialisten'

Comcast heeft een batterij aan zogeheten retention specialists in huis, poortwachters, die het vertrekkende  klanten zo moeilijk mogelijk maken om te vertrekken.

Er zijn al enkele hilarische voorbeelden van hun werkwijze naar buiten gekomen, onder meer een nogal gênant gesprek waarin iemand het maar tenauwernood lukt om zijn abonnement op te zeggen.

De retentiespecialisten van  Comcast lijken het namelijk nogal persoonlijk op te vatten als iemand van zijn contract af wil of het zelfs alleen maar wil downgraden.

Voornaam veranderd

De familie Brown merkte dit toen ze vanwege financiële beslommeringen het mes wilde zetten in enkele uitgaven, waaronder die aan Comcast. In plaats van dat dit werd geaccepteerd kregen ze een nogal agressieve retentiespecialist aan de lijn.

Uiteindelijk lukt het ze contract naar een lager niveau terug te brengen, maar er gebeurde wel iets anders raars. De voornaam van Ricardo werd eenzijdig door Comcast veranderd in ‘Asshole’.

Iedere maand kreeg de familie een factuur van Comcast gericht aan Asshole Brown. 

asshole_brown.jpg

Brown wendde zich tot diverse eindverantwoordelijken van klantenservice om de naam op de rekening veranderd te krijgen, maar tevergeefs.

Pas toen de blogger Christopher Elliott de rekening met de naam Asshole erop onder de aandacht bracht van Comcast kreeg de familie Brown Comcasts vice-president Communicatie aan de lijn.

Hij ging door het stof en zou alles napluizen en bezwoer de verantwoordelijke voor de naamwijziging op te sporen en te bestraffen. Comcast en de familie Brown onderhandelen nog over een schadevergoeding.